网络时代的到来使信息的传递空前迅速和随意，纵观近两年的公关危机事件，许多都跟网络有关:有的是先有传统媒体报道，再经由网络扩大了影响;有的干脆就是直接通过网友的揭密、曝光，先是引发了网上的热议，进而才引起了传统媒体的关注，而且，随着人们对网络的熟悉和依赖，通过网络了解信息的人越来越多，因而越来越多的危机事件是先在网上曝光，再在社会上流传，更有甚者，有些企业的公关危机的形成，干脆就是源于网上的一个帖子，或一篇博客，这就为各种危机处理工作带来了新的难度。

       总结最近的公关危机，可以发现有很多共同的特点:

       首先，由于危机源和路径的变化，传统的信息管理模式不适用于当今社会。

       传统企业处理公共关系危机的常用方法是覆盖，即覆盖问题，切断传统媒体的新闻来源。在互联网时代，这种方法不起作用，新闻传播路径非常广泛，这里覆盖，那里冒；互联网取代传统媒体成为新闻来源，瞬间传播放大，大多数情况失控，采取措施太晚。

       其次，在新闻传播过程中，公众地位由被动信宿转变为主动信源。

       由于技术创新带来的变化，互联网从最初的简单页面浏览发展到内容更丰富、互动更强的时代，互动手段更丰富，如BBS、Blog(博客)、Wiki(百科全书)，IM（即时通讯）等，这些技术手段大大加强了公众的力量，但也逐渐改变了公众的地位。早期互联网内容主要从传统媒体转载，传统媒体发布，网络媒体报道，公众看到；现在是公众看到，想说，每个人都有发言权，所以公众地位从被动到主动，一旦企业发生了什么，特别是不想让公众知道丑陋的事情，通常一次在网上披露。

       第三，公众的力量由分散和弱势逐渐集中和强大。

       在以传统媒体为主要传播方式的时代和互联网产生的初期，公众对信息的接受以被动知晓为主，很少有与传媒互动的机会，更谈不上公众之间的横向联络和沟通，这时公众处于弱势的地位，而且公众的力量是分散的，不会对传媒和信息源产生负面的影响。随着互联网交互手段的提高和交互性的加强，公众参与信息传播的程度大大加强，而且，互联网为广大公众提供了迅速，便捷、多样的互动支持方式，这样，公众不但可以随时随地参与信息的传播，而且公众之间也可以通过BBS、Blog(博客)、QQ、MSN、E-MAIL等待水平的沟通和沟通。一旦企业发生事情，只要有人在网上发布信息，就会有很多人跟进，然后会吸引更多的人关注，通常分散的公共个人会聚集在一起，形成一个强大的群体，群体意见对媒体、企业和舆论有巨大的影响，将形成不可阻挡的局面，给企业危机公共关系带来巨大的挑战。

       针对上述网络时代公关危机的特点，企业可采取以下对策：

       首先，我们应该改变传统的信息管理模式，把覆盖变成揭示，从传统的覆盖变成覆盖，因为事情不能覆盖，最好快乐地承认，他们最初会说事情，努力采取主动，抓住机会。你知道，如果你不说，别人也会说，也可能会说错，引起公众的误解和不必要的麻烦。只是这个说应该注意策略和方法，说什么，怎么说，有技能。传统的新闻发布会是可取的，但在当今高度发达的互联网上，通过网络揭示丑陋，恐怕速度和效果会更快更好，如在著名的门户网站上由企业负责人参与视频聊天，在企业官方网站上，通过企业BBS和企业负责人博客发布新闻等。

       其次,变被动为主动，加强对网络信息的监控。

       互联网是一种高度技术化的媒体，也是一个非常社会化的社区。这个社区现在呈现出这样一种情况：一方面，公众可以在社区里畅所欲言，但企业没有人管理社区；另一方面，这个社区缺乏企业的声音，企业创造的社区没有信誉。鉴于这种情况，企业应首先监控关键社区，然后分析与企业相关的舆论。企业可以利用舆论监控的技术手段，及时在互联网上监控与企业相关的信息。一旦发现负面信息，企业可以及时采取措施，尽量减少不利影响。

       第三，对症下药，投其所好，变堵为疏，为公众提供个性化服务。

       这是一种更积极地降低危机概率的方法。企业利用舆论监控技术收集信息，提取和过滤收集的信息，然后利用智能分析技术识别网络信息出版商的个人身份特征和行为特征，谁、在哪里、在做什么、为什么这样做、偏好等，然后根据这些分类，最后根据不同群体的需要提供个性化服务。因为企业发展的最终极端是为用户提供个性化的服务。

       总之，网络时代的到来不仅是每个企业的机遇，也是挑战。如何抓住机遇，迎接挑战，是每个企业必须认真面对和思考的问题。