经过社交媒体和自媒体的发酵和传播，酒店最近发生的几起紧急情况在社会上引起了轩然大波，这对已经处于市场低谷的酒店业来说更是雪上加霜。如果不及时、专业地处理和处理紧急情况，将对企业的经营产生重大负面影响，甚至对酒店集团多年经营的品牌造成重大打击，对上市公司造成不可估量的损失。

       在这里，我们不想讨论这些事件的双方是对是错，而是想与酒店管理公司和单个酒店管理层讨论如何专业处理紧急情况，以避免给企业带来损失？如何在紧急情况下成功开展危机公共关系？以下是我们的一些建议：

       1.平时要和媒体保持良好的关系

       为了与有影响力的公共媒体保持良好的关系，我们应该定期邀请媒体记者参与酒店的各种活动，并向他们介绍酒店的情况，以保持透明度。让媒体人士知道他们应该从酒店的哪个部门或人那里得到消息。此外，酒店应指定专人实时关注媒体舆论，不仅关注官方媒体，而且非常关注社交媒体。他们通常比官方媒体更敏锐、更活跃。尽最大努力与与酒店运营密切相关的记者和我们媒体人保持良好的关系。

       2.提前制定计划和响应流程

       酒店管理层应建立一个应急处理小组，通常由总经理和酒店行政委员会成员组成。在制定计划时，应明确划分职责，并有可靠的沟通和报告程序。危机发生时，酒店员工应立即通知总经理和小组成员，由应急处理小组判断和分级事件的严重程度，及时准确分析事件可以使应急处理小组做出正确判断，然后采取相应的计划。

       3.处理突发事件的关键期

       紧急情况或事故发生的第一个24小时是最重要的时间窗口。酒店管理层在这24小时内说了什么，怎么说，怎么做，怎么做，往往会影响事件的发展方向。如果处理得当，大危机可以化为保险，处理不当，小事件也可以演变成丑闻或公共事件。在这24小时里，前6小时更为重要，因为所有外部人员，包括媒体、消费者和政府相关部门的官员，都想尽快知道发生了什么。这就是为什么酒店不仅要有处理突发事件的内部流程，还要在紧急情况下制定一套发布外部信息的政策和流程。

       4.指定官方发言人

       一旦酒店发生紧急情况，应急处理小组应尽快掌握所有关键事实，不得强迫或说未经确认的事情。在掌握整个事件的真实情况之前，做出反应是最危险的。避免任何消息泄露，因为这可能导致情况失控和严重的负面连锁反应，所以酒店或酒店集团的发言人决定说什么，什么时候说如何说，谁说这些关键点。酒店应急处理小组应指定发言人，最好是酒店总经理或酒店集团公关副总裁，由唯一发言人定期发布信息，接受媒体采访，确保公司只有权威的信息发布渠道。企业应尽最大努力以专业、诚实、及时的方式向媒体提供信息。

       5.尽快整理官方事件说明书

       媒体和消费者通常最想知道：发生了什么？为什么会发生这样的事件？谁的错误或谁应该负责？我们将如何处理此事并赔偿损失？我们应该做些什么来防止类似的事件再次发生？

       酒店应确保媒体人员在酒店工作人员的陪同下未经授权参观酒店，并记录和保存所有关于危急事件的媒体电话采访记录、媒体到酒店的访问记录以及与每位记者交谈的内容……这些记录也应提交给总部的相关负责人，以确保企业内的每个人都从上到下掌握情况。关键事件中的内部沟通问题非常重要，相关人员必须保持清醒和冷静。

       6.发言人如何回答媒体问题？

       酒店官方发言人应避免在没有记录的情况下与媒体交谈，避免猜测或猜测事件，不要表现出愤怒或讽刺，不要对问题保持沉默，你的沉默可能被视为默认。发言人应该小心被提问者主动，并被诱导说出许多他们还没有准备好说的事情。不要随意估计损失数字或披露当事人的个人信息。正确的方法是：面对公众和媒体，保持真诚、客观、庄严的态度，准确、完整地陈述事实，不要概括或故意隐瞒部分事实。尊重每一位媒体人士，并尽可能耐心地回答每一个问题。一个好的发言人可以解决和消除一场巨大的危机，媒体和公众不喜欢任何掩盖真相的行为，他们希望面对真诚的企业。

       除了以上几点，还有一些建议。如前所述，酒店总经理或集团公共关系副总裁是最合适的外国发言人，如果发言人水平太低，很难说服公众。未经授权，酒店员工不得向事件提供任何信息，发表任何意见或私下与媒体交谈。酒店总其他所有员工应直接将媒体电话转移到紧急情况处理小组，只能重复官方发言人提供的批准信息。

       危机公共关系是一项非常专业的工作，相关人员需要经过专门的培训和演练，通常国际酒店管理公司有一套损失预防管理过程，包括火灾、炸弹爆炸、人质绑架、台风、地震、罢工、社会骚乱等不同类型的紧急情况有详细的应对计划，危机公共关系只是其中之一。虽然中国的社会环境相对稳定，但这种损失预防管理过程也值得当地酒店管理公司和单一酒店学习和效仿，以防止其处于萌芽状态。