客户服务管理规划：规划客户服务管理体系

优质的客户服务不仅要有正确的服务理念，提供代表良好形象的服务窗口，还要整合企业内部资源，提供可靠的支持，保证企业信誉和服务质量，有效获得客户满意度。因此，企业需要建立链式客户服务管理体系。企业各部门在服务链中责任明确，尽管各司其职，但紧密结合，有效运作，避免服务盲区的出现。客户服务管理体系的有效运行需要建立以客户为中心的服务流程，并通过IT实现服务标准化和标准化，监控服务体系质量，及时发现和整改服务体系中的薄弱环节。例如，如果前台服务部门提交客户投诉，则无法很好地解决投诉。如果下一个环节处理部门超过规定的响应期限，系统应自动升级投诉，以寻求更高权限的响应。根据系统记录的其他部门的处理进度，前台服务部门也可以主动告知客户投诉的处理状态，实现真正的一站式服务，提高客户对企业的了解。客户服务管理体系的内容包括：（1）客户服务标准根据企业产品特点和客户组分类对客户服务进行系统规范，同时细分服务规范，针对可操作的各个环节，售前堵塞可能造成的售后问题，后期客户服务扩展为增值服务，反映产品与竞争对手的差异。（2）建立内部客户服务组织和系统，建立内部客户服务组织和系统，包括服务团队建设、服务工作内容和范围的划分。基于组织的客户服务系统分为两个层次：紧急解决和客户关系维护。(三)明确客户服务类型1. 付费服务付费服务是指为客户维护或维修公司销售的商品而向客户收取服务费的服务。该服务包括客户的产品和技术培训、保修期内非公司责任造成的产品损坏维护和系统维护、保修期外的产品维护和维护。保修期外的有害维护、系统维护和产品维护。2. 免费服务免费服务是指为客户维护或维护公司销售的商品而不向客户收取服务费的服务。该服务主要是指保修期内的产品维护。3. 合同服务合同服务是指公司根据与客户签订的销售合同，为客户提供维护或维护销售商品的服务。(4)处理客户服务请求1. 员工司员工收到客户服务电话或服务请求书面文件时，应记录客户的基本信息（姓名、地址、电话号码、服务内容和要求等），并及时将客户的服务请求转移给技术部门经理。2. 根据各方面的要求，技术部经理安排技术支持人员在规定时间内承担客户服务。3. 在服务合同和客户档案的帮助下，接受客户服务任务的技术支持者找出客户服务属于哪种类型的服务，然后联系客户服务的具体事项。4. 技术支持人员应该在接受任务后的规定时间内准备好客户服务前的一切工作。5. 对于服务文件不完整的客户，服务技术支持人在确认为公司合法客户后，可以为客户准备空白服务文件，弥补维护或维护文件的不足。6. 如果确认申请服务的客户为非公司客户，服务技术支持人员可以向技术部门经理报告情况，决定是否承担服务请求，并通知客户决定结果。7. 因公司原因影响客户服务的，影响客户服务的岗位应当承担相应的责任，相关管理人员也应当共同承担相关责任。8. 响应客户服务的速度、质量和效率是评估其工作绩效的重要指标。(五)客户服务质量管理1. 加强对客户服务质量的监督考察，需要定期与不定期进行客户意见调查并将所得结果作为改进服务措施的依据。2. 客户意见分为客户的建议或抱怨以及对技术支持者的评价。3. 以客户对技术支持人员的评价材料为技术支持人员月度绩效考核的一部分；特别注意客户的建议或抱怨，认真处理，不断改进，建立良好的客户服务声誉。4. 公司负责客户服务的高级管理人员从技术支持人员保管的客户维护记录中随机抽样发布客户意见调查表。5. 技术部经理配合高级客户服务经理对客户意见调查表进行核实。① 情节重大的客户建议或投诉，由公司高层解决，及时将处理意见转移给客户，随时与客户沟通。② 技术部经理应解决情节一般的客户建议或投诉，并及时将处理意见转移给客户，随时与客户沟通。③ 凡属加强客户服务及处理客户建议或抱怨的有关事项，部门经理将责成有关人员前往处理，并监督服务结果。④ 部门经理将结合客户意见调查表，判断技术支持者的工作态度、技术、到达时间和效率，作为每月员工评估的依据。6. 客户投诉事件由主管客户服务的高级管理人员全面安排。① 根据客户投诉的内容和性质，责令有关部门经理查明事件真相，了解客户投诉要求，最终给出投诉处理方案。② 与客户协商投诉处理意见。③ 开展客户投诉活动，包括更换不合格产品、增加服务、赔偿损失、改善服务、处理事件责任人等。④ 快速传达投诉处理结果。⑤ 检查投诉的原因及处理和预防措施。⑥ 公司还应协助客户明确原因，尽可能解决不是公司责任造成的问题。⑦ 建议对客户投诉的主要责任人给予处罚和扣除奖金。情节严重的，将被公司解雇。⑧ 建议对客户投诉相关管理人员给予经济处罚。特别是对于不能正确理解事件原因或拒绝配合公司处理意见的管理人员，公司除给予一定的经济处罚外，还将受到行政或降职处罚。7. 客户服务质量是公司可持续发展的重要因素，应消除忽视客户服务质量的一切行为；轻视客户服务质量、影响客户服务质量的员工应认真对待。