客户投诉的三大根源

企业为客户提供产品或服务可能不符合客户要求，导致客户不满。当出现这种不满时，一些客户会有投诉的意愿（直接向企业、消费者协会或相关机构投诉等）。在这一意愿的驱使下，实际的投诉行为将发生。可以看出，客户投诉的根本原因是他们的愿望没有得到满足，可以分为三种情况：1。产品质量引起的客户投诉是客户不满的主要因素，也是客户投诉最多的原因。大多数客户在选择商品时首先考虑的因素是产品质量。因此，产品质量的缺陷最容易引起客户的投诉。产品质量投诉的原因如下:(1)产品质量差，如洗涤后床单收缩、起皱、褪色；罐头有异物；声音有噪音等。(2)商品标识不完整，如毛衣上未标明质量成分；按照商品标识的方法洗涤后褪色。(3)制造上的缺陷如上衣袖子上的裂缝；不锈钢锅上有划痕。(4)衬衫上有污渍的污渍和损坏；包装好的玻璃中有一个已经破了。2.投诉客户因服务人员的态度和服务方式购买产品，不仅购买产品本身，还购买产品附加服务。随着供过于求的出现，卖方的市场竞争加剧，服务质量是产品差异化的重要因素之一，也逐渐受到客户的重视。特别是近年来，由于服务不足，客户对服务质量提出了更高的要求。是什么导致了客户对服务的不满？下面，我们将逐一列出：（1）盲目推荐不恰当的反应；对客户的冷淡反应；拒绝提供服务；对客户缺乏耐心；言行不礼貌。(2)销售方式不当，如硬性销售，强迫客户购买；对商品缺乏相关知识，无法满足客户的询问。(3)商品标识与内容不符，如商品外观不一致；商品数量不一致。（4）价格标志与实际价格标志不一致，但扫描显示为正常价格；或者价格标志是一个价格，但扫描显示是另一个价格。(5)对收银员的投诉如找零错误；多扫描商品，多收客户钱；收银员太慢了。(6)不遵守约定，如不遵守提货日期；随意改变客户要求。(7)运输不当如配送速度慢；物流运输地点错误；货物在运输过程中损坏。3.对购物环境投诉购物环境也构成了产品的重要组成部分，对于一些特殊商品，购物环境是产品认知的主要因素，良好的购物环境可以吸引更多的顾客，提高顾客满意度，在适当的购物环境中，甚至可以培养顾客对商品的信任。(1)缺乏安全感，地板太滑；缺乏适当的安全措施；扶手电梯突然停电。(2)购物环境不便，超市店铺灯光太暗；不通风；缺乏空调设备；收银员排队太长。(3)服务设施不合理，如功能相似的商品摆放位置错落有致；常用商品位置不明显；储物袋太少；没有试衣间。以上是客户投诉的三个根源。此外，售后服务质量可能会引起客户的不满；客户对企业的要求太高；客户可能对产品缺乏了解，与企业本身存在差异。企业应根据客户投诉的原因进行有针对性的处理，以达到更好的效果。如今，一些企业在收到客户投诉时头疼，甚至感到不知所措。他们认为客户投诉让他们的工作难堪。相反，坦然面对客户的投诉，不仅能做好工作，改善与客户的关系，还能从中找到商机。在当今日益激烈的市场竞争中，一些聪明的企业家善于从客户投诉中挖掘商机，开辟新的经济增长点。例如，当计算机刚刚推出时，一些计算机客户经常因操作不当而导致计算机系统崩溃，因此他们对计算机的质量和功能非常不满意，因此他们向制造商抱怨。此时，一家计算机公司受到客户投诉的启发，发现了商机，开发了一键恢复功能键。当客户操作错误时，可以按下恢复键，损坏的系统将自动恢复，并完全保存各种文件。因此，配备此类软件的计算机一上市就受到消费者的青睐。在石油销售企业，客户投诉也有商机。一位资深营销专家说：客户投诉是一种罕见的资源。企业要存和发展，企业必须关注每一位客户的投诉。企业经理不得将客户投诉视为儿戏，忽视、处理或反馈；不要将投诉视为负担和压力，也不要将责任变相推给客户。这样，不仅不能解决问题，还能扩大局面，加剧矛盾，不仅影响形象，还会让客户从我们身边流失。无论企业对客户多么友好高效，都会经常抱怨。抱怨不可低估，它往往反映了企业经营中存在的问题和客户的潜在需求。以客户为导向的服务可以鼓励客户信任和支持企业，保持长期的购买关系，传播积极的声誉效应，使企业在市场竞争中处于有利地位。大多数热衷于投诉的客户都喜欢控制、领导和控制他人，而不是帮助他人。这类客户自信、精力充沛、健谈。其个性特征中消极的一面是专横的，权力欲望太强，容易冲动。面对客户的投诉，最基本的要求之一是了解他们对产品和服务的要求和标准，让他们知道你可以信任。在适当的时候，告诉他们你的工作进度和情况，必要时询问他们的意见，让他们知道工作是在每个人都满意的情况下进行的。如果你不小心犯了错误，让他们知道你会从这个错误中学习，不会重复同样的错误。随着人们消费观念的日益成熟，因产品不能满足客户而引发的各种投诉现象屡见不鲜。面对客户的投诉，商家最常见的处理方法有三种:①对产品存在的问题视而不见，忽视客户的要求；②这些企业或制造商的代表在处理客户投诉时态度很好，但拒绝采取行动解决实际问题，实际效果与前者相同；③道歉并立即采取行动解决问题。如今，面对日益激烈的市场竞争，制造商或企业在客户投诉方面应变被动为主动，从概念上完全了解客户投诉。客户投诉企业的产品，只要客观存在，就会对产品的技术改进和市场竞争力有很大的帮助，对企业有利无害。顾客会悄悄离开，他离开时不会告诉你。一位客户买了一台品牌的电视机。因此，有时当他看电视时，电视机会突然断电。客户怀疑电视的电源质量不合格。当这种现象发生时，电视仍处于保修期。因此，根据产品包装上留下的电话号码，他找到了厂家的售后服务部门，请他帮忙解决。该部门要求其联系当地代理商，代理商声称厂家负责相关产品的售后服务。客户又联系了厂家，最后代理商答应过几天派人处理。结果拖了一个星期，没有消息。无奈之下，客户只好拨打当地消协的电话。最后，问题终于解决了，客户也得到了相应的补偿，但在未来，他的亲戚、朋友和同事将永远不会购买该品牌的任何产品。一些公司在接到客户的维修或投诉电话时，拒绝并逃避责任。我们无能为力。我们只提供软件。您提出的问题应首先联系负责实施的代理商。或者这个故障与我们公司无关。您应该首先联系数据库、操作系统和服务器制造商。一个对技术一无所知的人通常会被这一举动弄得头晕目眩。当他打电话时，他甚至不知道该找谁。有时，客户服务人员甚至用轻蔑的语气回答：对不起，除了你，没有人抱怨这个问题。操作前看过说明书吗？你确定你当时完全按照规范操作吗？客户投诉证明他对你的公司仍然有信心。在很多情况下，客户更愿意采取一言不发的方式。这样，你就会失去客户对你的信任。不要低估客户。在未来，他对至少10个或更多的人说：不要去这家服务不好的公司！这样，你就失去了10个或更多的客户。因此，如果客户投诉，必须认真对待，用心处理。不要把客户投诉看得那么简单，而是把它当成整个管理工作的中心。今天，客户满意度理论已经变得非常重要。可以说，这是一件关系到服务业生死的重大事件。如果我们仍然把业务停留在技术上，而忽视服务是首要任务，那么客户上帝将不可避免地用嘴和手投票，让你关门。消失是一件可怕的事情。沉默的客户也是最危险的客户。如果你想留住你的客户，你应该让他们更吵。这些抱怨的客户可能是你最大的财富。假设你住的附近有一家快餐店。你每周至少光顾一次，平均每次15元。如果服务人员一次不注意做错了什么，你就不会告诉他，只是再也不去了。这家快餐店的损失有多大？这是一个简单的算数：他们损失了15元X50周，一年750元。假如他们一个月失去10个像你这样的客户，一年就有100多个，算下来，不注意抱怨客户的损失，一年就有7.5万元。你认为你的客户在不开心的时候会告诉你吗？不会的！根据一项调查，一家公司平均在5年内失去约一半的原始客户。许多顾客可能不会突然离开，总有一天他们会决定离开。你有时很难衡量你的损失有多大。年底，一家银行发现，虽然他们的客户数量没有改变，但客户转账的数量远远高于预期。很多客户都是这样悄悄转账的。当你想采取补救措施时，已经太晚了。如果你有侥幸心理，客户只是减少消费，你有新的客户来源，你的生意可能不会太糟糕。假如你的客户变得非常富有，但他们在这里的消费正在减少或不再光顾。与此同时，你的竞争对手生意兴隆。事实上，你正在失去客户。因此，面对投诉，我们诚相待，要掌握客户永远是对的原则。及时处理和落实每一项投诉，把握客户心理：为客户着想，为客户着急，改进工作，以更好的服务模式创造商机，留住客户，满足客户，获得客户忠诚度，稳定和扩大市场，赢得发展的商机和机遇。