提高服务质量的策略

企业的服务质量管理贯穿于整个服务传输系统的设计和运行过程，而不仅仅是事后的检查和控制。有许多方法和技巧可以提高服务质量，这里介绍两种常用的方法，即标准跟进和蓝图技巧。（1）标准跟进策略标准跟进是指在比较、测试和学习过程中，将产品、服务和营销过程与竞争对手，特别是最具优势的竞争对手进行比较，逐步提高其服务水平。标准跟进法最初主要应用于生产企业。服务企业在使用这种方法时，可以从战略、运营和业务管理过程中，逐步从战略、经营和业务管理中确立自己的目标。1. 将自己的市场战略与竞争对手的成功战略进行比较，找出相关因素。例如，竞争对手主要中在哪些细分市场，竞争对手实施的是低成本战略还是价值附加战略，竞争对手的投资水平，如何将资源分配到产品、设备和市场开发。通过一系列的比较和分析，企业将发现过去被忽视的成功战略因素，从而制定出符合市场和自身资源条件的新战略。2. 企业主要从降低成本、提高竞争差异化的角度了解竞争对手的做法，制定自己的经营策略。3. 在业务管理方面，企业应根据竞争对手的做法重新评估支持职能部门在整个企业中的作用。例如，在一些服务企业中，与客户分离的物流部门缺乏适度的灵活性，无法适应前台的质量管理。从竞争对手的经验中学习，使两者步调一致，合作，无疑有利于提高服务质量。还需要考虑企业的实际情况，包括企业的能力、市场需求等。否则，盲目跟进可能会导致失败。（2）蓝图技能策略蓝图技能策略是分析物流的各个方面，直接面对客户部门的传输过程，特别是分析服务人员与客户的接触点，从这些接触点提高服务质量。为了提高服务质量和客户满意度，服务企业必须了解影响客户认知服务产品的各种因素，蓝图技能为有效分析和理解这些因素提供了便利。萧斯塔克首先将蓝图技巧引入服务营销。一般包括四个步骤：① 将服务操作流程图中绘制服务内容，使服务流程一目了然、客观地展现出来。② 找出容易导致服务失误的接触点。③ 建立体现企业服务质量水平的实施标准和规范。④ 作为企业与客户的服务接触点，找出客户能看到的服务展示。在每个接触点，服务人员都应该为客户提供优质的服务，客户对服务质量的感知会影响企业形象。由于服务的不可感知性，客户在购买时往往会犹豫，因为他们担心服务质量难以达到预期水平。为了解决客户对质量风险的担忧，企业可以从以下几个方面进行改进：1. 强调高质量管理人员真正参与质量管理活动，包括履行承诺，支持资源配置质量管理活动；建立以质量为核心的企业文化，全体员工树立质量第一的服务理念，自觉为提高服务质量做出贡献。了解企业内部的质量观和措施，客户将逐步消除质量风险担忧。2. 注重以人为本的服务，其质量取决于人的操作技能和态度，必须注重员工培训，使员工掌握新的服务技能，提高服务态度。同时，管理者应该创造一个能够得到员工支持和奖励优秀绩效的环境，努力在员工满意的基础上满足所有客户。3. 广告强调客户对质量的担忧，在设计广告时要生动地突出相关服务的质量特点和水平。比如请现有客户现身说法，介绍购买服务后的心理感受。充分利用客户的声誉，有时比广告更好。4. 从客户的角度来看，服务质量差意味着损失。充分利用免费试用、折扣券、礼品、会员制等推广技巧，鼓励客户勇于尝试，减少甚至消除对损失的担忧。5. 口碑研究发现，客户在选择服务产品时，很容易听取使用过类似服务的亲友的意见。因此，善于利用现有客户的声誉可以增强客户的信心。