关系营销的价值测定

关系营销通常用于为客户创造和传递的价值 “让渡价值" 来衡量。 所谓转让价值，就是客户总价值与客户总成本的差异。 对客户总价值的分析是客户理论研究的重点。(1)客户盈利能力。关系营销包括吸引、发展和与客户保持关系，其核心原则是创造真正的客户。 真正的客户"指：一方面，他们认为自己得到了有价值的服务，愿意与企业建立和保持长期稳定的关系；另一方面，他们是有利可图的客户，愿意向他人介绍他们的产品和服务。对许多企业来说，最大的客户通常需要周到细致的服务和最大的折扣，这降低了公司的利润水平； 中型客户接受良好的服务，几乎可以全价支付，在大多数情况下是最盈利的；最小的客户也可以全价支付，但只接受最低的服务，但交易成本降低了公司的利润率。因此，大多数盈利客户不是企业的最大客户或最小客户，而是中型客户。 影响客户盈利能力的因素有很多，包括需求性质和规模、讨价还价能力、价格敏感性、地理位置和集中度。(2)客户保留成本和客户流失成本。由于吸引新客户的成本高于保留老客户的成本，老客户的盈利能力一般高于新客户，关系营销的最终目的是通过关系的建立和发展来留住老客户。 是否采取客户保留措施的决策分为四个步骤： 首先是确定客户的保留率。客户保留率是重复购买的客户比率；其次，识别客户损失的原因，计算不同原因造成的客户损失率；第三步是估计不必要的客户损失和企业利润损失。 这一利润是客户生命周期价值的总和；最后一步是决策，即企业维持客户的成本小于损失的利润， 企业应支付降低客户流失率的费用。