十大客户服务问题管理定律

1、基本规律：满意将成为企业服务能够满足客户的最低可接受标准。这是客户可接受的最低服务标准。追求客户忠诚是企业客户服务管理的目标。二、到位定律:解决问题是否完全决定服务是否到位，客户服务是帮助客户发现和解决问题。而且大多数客户消费是为了解决问题。事实上，企业提供的服务更多的是帮助客户解决一半的问题，而一半的问题是由客户自己解决的。企业完全不考虑客户要求服务的最终目的——完全解决问题。感动服务能否在人群中广泛传播，取决于企业的服务是否以彻底解决客户问题为目的。3、疏忽定律：服务问题总是出现在最不可能的地方。墨菲定律告诉我们，错误总是错误的。我们越担心某种情况，就越会发生。因此，在硬件和软件配置正常的情况下，企业容易忽视员工状况对服务质量的实质性影响。企业担心的一些常规服务问题往往发生在员工最忙、最累、最烦的状态下，我们无法完全预防。4、依恋定律：告诉您服务问题的客户，最明显的信号是他们仍然明显的信号是没有抱怨。同时，在很长一段时间内，既没有新客户，也没有老客户的再次接触。口碑传播有两种方式，一种是如何做好推荐服务，另一种是如何处理推荐投诉。因此，处理投诉的能力远比追求零投诉更有意义。可以说，如果抱怨是金，建议是银；那么抱怨就是铜，沉默就是废铁。客户抱怨你仍然依恋你。依恋你的客户就像依恋你的爱人。她不会要求你完美。她只是希望你能努力工作，不是最好的，而是更好的。他们给企业最多的批判性关注。V.损失法则：客户损失的不是问题本身，而是对问题的反应。当服务失败时，客户不仅关心他们是否能立即解决问题，而且更关心他们是否被重视。服务问题不好，但比服务问题更严重的是对服务问题的劣质反应。六、补救定律：快速补救问题可以再次赢得客户客户可以容忍企业的错误，但不能容忍错误，不采取任何补救措施。当服务出现问题时，客户希望保持信任。当服务中出现故障并及时有效地解决时，客户的希望就会实现。同时，这一实现恢复了客户对企业的信任。七、逆向定律:把问题变得复杂很简单，把问题变得简单复杂很容易做坏服务务可能很容易。然而，为了弥补这一错误，我们必须比第一次做好服务付出几倍的努力，以避免客户流失，甚至失败。把问题变得复杂往往是因为忽视了客户的需求，所以第一次做好服务是避免复杂问题的最佳方法。八、尺寸定律:微妙的问题是关键问题，关键问题是成败。蝴蝶效应告诉我们，一些看似微不足道的事情，可能会导致集体内部崩离析，1%的错误会导致100%的失败。其实服务没有小事，所以每一件小事对客户来说都是大事。9、淘汰定律：问题客户需要培训，错误客户需要淘汰企业的问题客户要么不了解服务规则，要么对服务期望过高。我们可以进行培训和教育；类似的错误客户，如不合理的麻烦、恶意的麻烦、过度或不合理的要求等，应该被淘汰。但除了无利益和苦难客户。十、拥抱定律:有问题就有希望，没有问题就没有问题，没有问题就是真正的问题。如果你有问题，你就有客户。如果你抛开问题，你就抛开你的客户。很多时候，并非没有问题，而是问题被传统的群体思想所掩盖。