沟通障碍及应对策略

1. 沟通障碍在管理中有一个沟通漏斗的原理，它呈现出由上而下逐渐减少的趋势，因为漏斗的特点是漏斗。对于交流者来说，如果一个人心里想的是100%的东西，当你在大家面前和会议上用语言表达100%的东西时，这些东西已经错过了20%，你说的只有80%。当这80%的东西进入别人的耳朵时，由于文化水平和知识背景，只存活了60%。其实真正被别人理解和消化的东西只有40%左右。当这些人遵循40%的具体行动时，就变成了20%。这就是所谓的沟通漏斗，强大。然而，这种漏斗现象一直发生在我们周围。因此，我们必须掌握一些沟通技巧，努力减少漏斗，如图1-1所示。图1-1 在信息沟通过程中，沟通漏斗往往受到各种因素的影响和干扰，阻碍了沟通。沟通障碍主要来自发送者、接收者和沟通渠道三个方面。(1)在沟通过程中，信息发送者的情绪、倾向、个人感受、表达能力和判断力都会影响信息的完整传递。主要表现在以下几个方面。①表达能力差。如果发送发送者口齿不清词不满意或字体模糊，则很难完整正确地表达信息；如果使用方言，接收者可能无法理解。②信息传输不完整。发送者有时缩减信息，使信息变得模糊不全。③信息传递不及时或不及时。过早或过晚的信息传递会影响沟通效果。④知识经验的局限性。如果信息发送者和接收者在知识和经验上有很大的差异，发送者认为沟通内容非常简单，不考虑对方，只根据自己的知识和经验范围编码，但接收者难以理解，从而影响沟通效果。⑤对信息的过滤。过滤是指故意操纵信息，使信息对接收者更有利。例如，管理者向上级传递的信息是对方想听到的，管理者正在过滤信息。过滤程度与组织结构水平和组织文化有关。纵向管理层次越多，过滤的机会就越多。组织文化通过奖励系统鼓励或抑制这种过滤行为。如果奖励只注重形式和外观，管理者会根据上级的品味有意识地调整和改变信息内容。在现实生活中，报喜不报忧是典型的信息过滤行为。(2)从信息接收者的角度来看，影响信息沟通的因素有六个。①信息译码不准确。如果接收者不熟悉发送者的代码，可能会误解信息，甚至完全相反。②筛选信息。受知觉选择性的影响，接收者会根据自己的知识和经验来理解和选择信息，这可能会丢弃许多信息内容，导致信息不完整甚至扭曲。③承受信息量。每个人在单位时间内接收和处理信息的能力不同。对于承受能力较低的人来说，如果信息过多，很难完全接收，就会导致信息丢失和误解。④心理障碍。接收人不信任发件人，敌视或冷漠、无聊，或心理紧张、恐惧，都会歪曲或拒绝接收信息。⑤评价过早。在完全收到信息之前，对信息进行评估将是因为接收信息的意义。价值判断是基于信息的来源、可靠性或预期意义对信息给出的总价值的估计。如果评价太匆忙，接收者只能听到他想听到的。⑥情绪。接收信息时，接收者的感受会影响他对信息的理解。不同的情绪感受会使个人对同一信息的解释完全不同。狂喜或悲伤等极端情感体验可能会阻碍信息交流，因为在这种情况下，人们会有狭隘的意识，而不是客观和理性的思维活动，而不是情感判断。因此，在情绪非常的时候尽量避免沟通。(3)沟通渠道问题。沟通渠道问题主要有以下几个方面。①沟通媒体选择不当。如果重要的事情口头沟通效果差，因为接收者会认为口头无证和随便说不重视。②几种媒体相互冲突。当信息以几种形式传输时，如果不协调，接收者将难以理解传输的信息内容。如果领导表扬下属面部表情严肃甚至皱眉，会让下属感到困惑。③沟通渠道过长。组织庞大，内部层次多，从最高层传递信息到最低层次，从低层次汇总到最高层次，中间环节太多，容易造成信息损失。④外部干扰。在信息沟通过程中，往往会受到自然界各种物理噪声、机器故障或其他事物的干扰的影响，也会因为距离太远而不方便沟通，影响沟通效果。 1 2