但没有完美的品牌或人。对于大多数危机主体来说，可能会有一些不清楚的事情，可以孵化谣言和幻想。

       当出现危机时，可以尝试着如下几个科学原则：

       原则1：态度比事实更重要

       网络世界是一个充满情感的世界，无论品牌或个人多么无助，但这就是事实。当你享受互联网带来的好处时，你必须承担互联网的缺点，尊重互联网世界的游戏规则。也有很多品牌和个人，不知道也不愿意接受这个事实，固执地停留在他们单方面的思维中，导致他们认为理性的演讲，但激发了网民更大的情感反应。

       比如，ZW 和戴先生在微博上发言……事实上，大多数普通网民在阅读后都会感到尴尬。这种尴尬不是因为他们说错了，而是因为他们说的不同于网民的思维规则。

       只要一个结果：良好的态度。

       因此，如果有问题，即使问题不是 100% 在你自己身上，试着以良好的态度承认你的错误。这是网络社会的游戏规则。良好的态度会在一定程度上缓解网民的情绪。

       比如这次 Kiko 视频道歉，态度很低，网友同情，情绪完全逆转。早年最著名的强生泰诺品牌危机也是一个很好的公关案例。

       原则2：道歉属于道歉，解释属于解释

       如果错误，则必须遵循道歉归道歉，解释归解释的原则。

       许多品牌和明星喜欢在道歉时说委屈的话，或者解释一堆他们犯错误的理由。网民们不关心这个过程，只关心结果。你越冗长，就越容易被网民找借口！

       比如百度、优酷等危机公关，就是啰嗦，牺牲感情，摆理由，扯辉煌的历史，反而恶化了危机。再比如 ZW 和戴先生的危机反应也混淆了道歉和解释。

       总之，不要在声明中混淆道歉和解释。

       原则3：如果你想解释，不要自己来

       记得很多年前，某个品牌遇到危机，几家报纸纷纷发表声明，某个消费者在使用某个产品后过敏。事实上，消费者因其他因素引起过敏。

       当时，该品牌首先邀请了权威的专家和医生亲自为消费者进行诊断和治疗，并澄清了情况。但消费者没有接受，并继续向法庭起诉，如果纯粹的诉讼，这对品牌来说是一个正常的程序。但在报纸宣布之后，这已经成为一场品牌危机。

       当时，品牌方继续邀请权威专家和医生逐一参观报纸，当场澄清事实，最终解除误解。后来，危机过去了。

       我上面的说法其实是含蓄的。其实很多企业都会面临类似的问题，有的是真正的消费者，有的是专业的造假者，有的是真的错了，有的纯粹是冤枉钱，很复杂。上面的消费者不是普通人，不方便多说。

       例如，在这里，只要解释一下：如果你想澄清解释，试着要求权威，获得证据，尽量不要自言自语。这一点在传统和互联网时代都非常实用。

       原则4:小不忍，乱大谋

       这个很关键。很多品牌危机出现了，品牌官员还没来得及回应，品牌工作人员就忍不住发言，忙着转发评论，这个时候经常帮忙。

       建议所有品牌在和平时期加强危机公关培训。危机公关发生时，尽量让员工先稳定情绪，忍受，统一响应计划出来后帮助宣传。

       最后，说一点 ZW 事件的观点-这可能是群众、资本和政治之间的一场千载难逢的游戏。毕竟，资本家可以全球化，政治不能全球化。到目前为止，让我们等待其他事情的改变。