危机管理的内涵和基本要求

1. 危机管理的内涵危机管理是指企业有组织、有计划地学习、制定和实施危机规避、危机控制、危机解决和危机解决后复兴等一系列管理措施和相应策略，以应对突发危机事件，减少或消除危机造成的损失。危机管理是偶然发现必然性，发现危机的有利因素，掌握危机的规律性，掌握处理危机的方法和艺术，尽量避免危机造成的危害和损失，缓解矛盾，利益危害，促进企业的健康发展。2. 企业要实施良好的危机管理，必须具备以下必要内容。（1）建立危机管理机构由于危机往往是一些性质比较恶劣的突发性的事件，事件发生之后要求组织快速做出应对措施，因此，企业内部应该有专门的有关危机管理和灾难恢复方面的业务流程和组织机构。危机管理机构的具体组织形式可以是独立的专职机构、跨部门的管理小组、企业战略管理部门的专职人员。企业可以根据自身规模和可能发生的危机性质和概率灵活决定。这些过程在业务正常时可能不起作用，但一旦发生危机，就会及时启动并有效运行，对危机的及时处理起着重要作用。我们看到，一些外国大公司在危机发生时往往能够自由应对。关键之一是制度化的危机处理机制。当发生危机时，可以快速启动相应的机制，全面有序地开展工作。因此，企业应建立有效的危机管理组织机制和成熟的危机管理培训体系，逐步提高危机管理的快速反应能力。(2)维护诚信形象危机的发生，必然会给企业的诚信形象带来损失，甚至危及企业的生存。因此，在危机管理的全过程中，企业应努力维护和塑造诚信的企业形象，争取公众的理解和信任。特别是产品质量等问题对消费者造成的企业危机，企业应立即向公众道歉，并给予受害者相应的物质补偿。为了赢得消费者的信任和忠诚，确实存在问题的产品应该不惜一切代价迅速收回，并立即改进企业的产品或服务。(3)完善管理信息系统危机管理需要企业拥有完善的管理信息系统作为危机预警机制的重要工具。在这个信息社会中，企业只有不断获取准确、及时、新鲜的信息，及时分析和处理，才能保证危机预防机制的高度灵敏度，从而消除萌芽状态下的隐患。信息系统还有助于有效诊断危机原因，及时汇总和传达相关信息，帮助企业各部门统一口径，协调运营，及时采取补救措施。(4)危机预防机制危机管理的建立应以危机发生前的预防为重点，预防和预控是成本最低、最简单的方法。一般来说，除了一些非人为危机，如自然灾害外，大多数危机都有一个进化过程。首先，有一些隐患。如果忽视这些隐患，它们将继续恶化，最终发展成危机。一些优秀的管理者在发现隐患时会及时制止，而不会让它发展成危机。若不易发现一些隐患，则需要在组织中建立危机预警系统。利用一定的科技手段分析组织生产经营过程中的变量，在可能发生危机的警察源上设置警察指标，随时检测组织的运行状态，防止和控制危机的爆发。事实上，在现实中，产品质量不合格、企业人员大量流失、企业负债过高、销售持续下降等诸多危机前兆。因此，企业应该从危机的迹象中看待危机。企业越早认识到威胁，采取适当行动，就越有可能控制危机的发展。(5)无论是预防还是处理危机，企业高层主管对企业高层主管的重视和直接参与都极其重要。危机处理工作通常是跨部门、跨区域的，如内部可能涉及物流、生产、营销或财务、法律、人员等部门，外部可能不仅需要与政府、媒体打交道，还需要与消费者、客户、供应商、经销商、股东、债权银行、工会等沟通。任何部门管理人员都不能胜任这种跨部门的工作。必须由能够控制和协调各部门的领导主持，一般是组织的最高领导。此外，由于中国企业更倾向于人类治理，如果企业高管没有危机意识，对危机管理不够重视，往往会直接导致整个企业对危机麻木和反应迟缓。因此，企业应成立企业危机管理领导小组。作为危机领导小组的领导者，一般应该是企业领导或具有足够决策权的高级领导。