哈尔滨雪乡和河北沧州河间市在过去两周陷入舆论，恰好成为舆论回应的反例和例子。前者受到《人民日报》人民日报的严厉批评，后者得到了媒体的高度肯定。这两个案例也代表了当前舆论回应的两种基本模式。

       雪乡:本末倒置总结教训

       雪乡有美丽的风景。然而，一篇网友一木行的帖子却把美丽的雪乡拖入了舆论的火中。一木行发帖称，元旦前和家人一起去雪乡旅游，入住一家名叫赵家大院的客栈时，被老板逼着补差价，不同意就不让他们住。一木行的帖子爆了微博和朋友圈，很多网友跟着帖子吐槽雪乡的黑历史。

       舆论发酵后，当地主管部门介入，涉案客栈被罚款、停业整顿，并被列入家庭酒店黑名单。同时，当地政府成立了联合调查组，并采取了多项措施来整顿市场。根据常识，这种处置没有大问题。在公众关注极不稳定的时代，舆论将持续几天。出乎意料的是，雪乡管理部门海林重点国有林管理局发布了一份涉及舆论防治第一的工作动态草案，重燃了舆论。

       据澎湃新闻报道，1月5日，大海林重点国有林管理局召开会议，贯彻总局旅游整顿工作会议精神。会议指出，要把舆情防控放在第一位，认真总结舆情处理的经验教训，第一时间发现问题，第一时间处理到位，防止类似事件再次发生。第二，要注意价格和服务。

       这篇关于官方文章性质的工作动态新闻稿引起了《人民日报》的愤怒。该网站于1月6日和7日分别发表了人民日报在线评论，严厉批评了海林重点国有林管理局。《人民日报在线评论》的文章质疑了海林重点国有林管理局，自调查以来就暴露了问题，其工作重点是处理公众舆论，而不是解决实际问题。现在会议总结了经验教训，重点被逆转，是典型的本末倒置。这篇文章甚至发表了一句残酷的话：东北的民俗确实有问题，但更大的问题在官场。

       河间：以媒体为友军

       1月8日，《北京新闻》发布了一份调查报告，黑车间生产和销售假河驴肉到北京，曝光了黑车间加工的河驴肉，不含驴肉，而是由骡肉、马肉甚至猪肉、驴肉精华等添加剂煮熟。

       公众舆论发生后，河间市政府采取了不同的回应措施。《北京新闻》第二天发表的评论文章这是处理公众舆论监督的正确姿河间的回应。评论认为，河间市首先明确表示感谢新京报等媒体对河间市工作的监督和支持——这一基调摒弃了个别地方将舆论监督视为抹黑，甚至把舆论防控放在第一位的偏差

       其次，它是快速的反应和行动。《北京新闻》于1月8日发布了一份报告，河间于当天上午8点30分召开了一次紧急专题会议进行研究，并于10点30分召开了一次专项整改工作会议。这种面对问题的行动给了消费者解决假驴肉燃烧问题的信心。

       此外，还引入了公众监督。在专项整改中，鼓励公众按照处罚奖励的原则举报，提高公众参与打击假冒伪劣产品的热情，相当于开放了吹哨制度。

       陷入舆论后，哈尔滨雪乡和沧州河也发布了信息、调查干预、专项整改、问责处置和深刻反思，但为什么会受到舆论的不同对待呢？

       《人民日报》和《新京报》的评论给出了一些答案，但更深层次的原因是基层政府部门对舆论回应的意识。此前，福莱灵克公司多次推荐开腔版(3W 4R)8F=V1或V2公式。该公式的评价指标包括态度和行动的多个层次，3W它是危机信息收集的评价指标，包括我们知道什么，什么时候知道，我们对此做了什么，这是舆论回应或危机响应的前提和判断基础。4R强调政府在危机或舆论中的态度定位，包括遗憾、变化、补偿和恢复。8F强调危机或舆论沟通的原则，包括第一时间、快速、坦率、感觉、论坛、灵活性、反馈等关键词。

       如果舆论反应或危机反应的态度和行动产生相应的结果。3W、4R和8F如果一切正确，政府的表现就会成为V1，向公众展示勇于承担责任的人(Victim)图像。否则，它将被视为V2，即呈现恶棍(Villain)形象。

       根据该公式，两种模式高下立判。河间方面在第一时间展现出接受舆论监督的诚意，然后迅速展开行动，同时引入公众监督，将政府“做了什么”的行动透明化、公开化，有效化解了公众疑虑。反观哈尔滨雪乡的上级管理部门，回应含糊其辞、遮遮掩掩，办事拖拖拉拉，虽然有行动、有改变，但公众没看到其歉意和诚意，也看不出其行动可能带来的实质性效果。

       事实也证实了媒体评论的先见之明。1月10日，沧州河间，中国新闻社发布了《河北百年品牌河间驴肉火烧整顿或迎新生》报道，对整顿结果表示良好预期。哈尔滨雪乡、钱江晚报12日发布了《屠杀风暴后的雪乡》：赵家庭院被曝光拆除招牌，悄悄接待客人，表明其所谓的整改不仅欺骗了公众，也欺骗了自己。

       公平地说，雪乡的上级管理部门也是受害者。然而，不是网民、公众、媒体或舆论，而是他们自己。主观上，他们对舆论回应存在认知偏差。客观地说，他们很可能被一些舆论分析机构所愚弄，并被一些所谓的舆论专家所愚弄。

       有媒体分析，现代舆论日益发展成为一个繁荣的产业，舆论回应成为一门学问。从各媒体机构的舆论研究室到各种以大数据为特征的舆论监控和分析，都有可能成为政府和企业购买的紧缺商品，包括购买相关服务和参加舆论培训。最直观的表现是，舆论出现后，相关公告中会有 第一时间发现问题、第一时间处理到位、认真总结经验教训的表达，看起来像是培训教材中的标准套话。

       这对深圳的基层部门尤其有价值。近年来，深圳基层政府部门非常重视舆论响应，以往的开放版也肯定了深圳地铁、交警部门、龙岗、宝安的舆论响应策略。然而，仍有一些基层部门专门从事舆论响应舆论问题和舆论问题缺乏明确的定义，盲目迷信所谓的舆论机构和舆论专家，以解决舆论为水平，以解决舆论为能力，忽视舆论背后问题的本质。这种认知是舆论回应的一大禁忌。