我是鼻子又又又又过敏呼吸困难的姚素馨

来自依然开着取暖器的啊嘿哒公关

本来今天准备脱更的，项目太多来不及弄。

结果，后台和社群蛮多人说要看奔驰。

确实，最近各家品牌拉速度真的是太快了。视觉中国18小时就死在了地上，奔驰3天就拉到客诉类危机可以达到的“最高等级”，严重影响品牌和销售。

关于整个奔驰公关体系的解读，说实话，不了解内部，不想瞎说。

简单说几句那段被曝光的18分钟录音，确实槽点蛮多的。

1

自己躲着

让经销商冲在前头

奔驰也是心大

录音是4月13日被媒体曝光的。

经过11日、12日的舆论发酵，以及女车主在引擎盖上说“谁都不管，没办法了才坐上去的”，市场监督管理局高新分局在4月13日组织当事人与奔驰4S店工作组“协商”。

这种有主管部门在场的，十有八九会被录音的，可能是协商解决的最后一次机会，奔驰官方在哪里？要么，可能还在飞机上？

在处理危机的过程中，确实有一种方式是“割裂”。主要是为了减少品牌损害，会特意切断主品牌和子品牌，母公司和子公司，厂商和经销商的联系。但是这种操作，一般只用在小范围处理的时候，不适用于舆情全面爆发的情况。

前几天浦发银行信用卡消费烈士的事情，最终挨骂的就是浦发主品牌。切不断的。

奔驰让经销商顶在前头，是不是因为德国人处理事情慢，还没得到总部回复我不好说。然而，绝对不是一个好主意，不仅“态度上”的减分，还没有担当；也是失去了对于节奏的控制力。

2

官方没有声音

女车主随便采访

这是这次事件处理最可怕的地方。官方回应犹如狗屁，毫无信息量。

女车主有表态，有视频，有录音，件件精彩。“很失望”就出现过很多次，“被侮辱”也来了，很多人知道她的“八项诉求”都快超过“八项规定”了。

我的亲娘，这不是逼着媒体报道女车主吗？知道你是大金主每年投了那么多广告费，媒体也想帮你说句话，但是根本没有内容可写啊！急死个人！

3

让没有经过训练的高管出来回答

就是找死

对于一个4S店，或者经销商高管的应对能力，本来就不应该是有什么指望的。答成这样，也是意料之中。都能答好，还要公关干什么。

有评论说“女车主碾压高管”，全程按着打，其实也不至于，本来就是要回答的一方更困难。

我们需要理解的是：看着也很会说的高管，也很可能做不好公关应对。公关是一件极其专业的事。公开应答需要非常长期的专业训练。马爸爸这次都说砸了还在往回找补呢，不是吗？

再次推荐大家看看特朗普竞选团队的数据分析公司Cambridge Analytica获得了Facebook数千万用户数据的事件曝光后，扎克伯格在听证会的表现。

4

销售不会考虑整体利益

是必然的

前几天，我们说了《为什么公关部总是“建议别做”》，让销售团队去顾全大局，你是在做梦吗？

女高管的回答错误大概有4个方面：

“4月5日我刚在德国开完产品会，4月9号又到北京开董事会。”

这个真的不能算是没有及时处理的理由，现代化社会还能联系不上？推脱的太明显，容易引起情绪反感。

“4月11日我看到你坐在奔驰车盖上哭的视频在网络上传播，我比你还意外。”

口径不统一，明明有4月9日达成协议的事情。说法误差会让人觉得不可信。

“得知这件事情的第一时间就上报了奔驰总部，也一直在跟奔驰沟通，但解决事情总归要有一个流程。”

怪流程，呃……那你催催流程？

“作为女人，我在情感上非常支持你，认为必须给你退车。4月11日我们给你发邮件通知你下周奔驰会给答复，不过昨天奔驰已经答复同意给你退车了。” “根据国家三包,你这个车只能换发动机。但是由于我们对您是同情的感情在里面,我们同意给您退款”。

说来说去，还是觉得不用退。退是因为“同情”，一个反手彻底惹毛女车主。

这个回答基本上就是营销商只顾着自己的真实反应。他们做不到考虑背后庞大的利益集团（利之星、奔驰、股东等）的整体利益。

没有大局观，想着自己减少损失，结果引发更大的危机，一并牵出行业合规问题，大大损伤品牌形象，影响整体销售。

现在，大家的关注点也从品牌汽车漏油问题转移到车贷“金融服务费”问题上，这位高管成功让财经条线记者，跟汽车条线记者、民生条线记者一样有东西可以写了。

5

少说话，无条件接受

最好当场签约

在“西安市场监督管理局也已成立由工商、质监、物价部门组成的联合调查组，正调查车辆在销售前是否存在质量问题”的情况下，无条件接受女车主的所有诉求才是对的。万一人家无理取闹会吃亏？

别说这个女车主不像是这种人，万一要是女车主真有什么非分要求，舆论就能调转了！你还怕什么！

而且“涉事的奔驰轿车也已被封存，该局将委托有资质的检测机构，对车辆进行检测并根据检测结果进行公正处理”，又是考验自己产品的时候了。有问题，你已经赔了。没问题，你委屈了。为什么要把自己放在杠头上，哎。

6

关于公关与销售的关系

社群里每隔几天就会讨论一轮公关与销售的关系，大家都苦于KPI。

我推荐一条：公关就是让销售能有脸出去卖。不信你们问问视觉中国和奔驰的销售，这几天过的是什么日子。