我是总被骗“给你刷飞机”的姚素馨

来自买好了直播杆的啊嘿哒公关

即便你们每次说的刷礼品都是骗我，还是会直播啦。

今天晚上20:00，直播主题是这篇推文的深度讨论与互动问答，在“一直播”平台搜索“是姚素馨呀”可以找到我们。

好了，说今天的内容。

如果在这个时代和媒体环境，一个人还认为危机公关=删稿，那基本上就没什么专业度可谈了。

往大方面说，一个公司如果永远希望或者认为可以通过“删稿”来解决所有的事情，那三观显然很有问题啊。我不觉得呆在这种公司，对于个人发展有很多好处。

我举个例子，某人生了什么大病或者动了手术，身体十分疼痛。医生并不能解决所有疼痛。这个时候，有人给出馊主意，说你吸毒吧，吸毒就不疼了。结果，某人一吸真的就不疼了。那你能说，吸毒就是治疗疾病的常规与有效手段吗？

更严重的是，以后选医生的时候还会先问“你能开点毒品吗”，搞得正经看病的医生就跟废物一样。

所以，要强调的是，不是因为删稿难，就说还能弄点别的事情凑合下，而是删稿本身就不能等同于危机公关。用删稿解决危机，也不是什么“正道”。

危机公关的处理大致有4个步骤：

SETP 1：监控舆情、判断信息

STEP 2：综合分析、制定策略

STEP 3：分工协同、执行操作

STEP 4：长期维护、持续洗白

说得太正经了，我再翻译一下：

SETP 1：搞清楚他妈到底发生了什么

STEP 2：想明白怎么填坑，才能死得不那么难看

STEP 3：统一指挥，然后按照说好的分头行动

STEP 4：拉屎3分钟，擦屁股5年

因此，可以看出危机公关的难度在3个地方：

1、 这么多步骤，这么多事情，尼玛要在最快时间内处理。第一步、第二步理想状态是在2小时内就要完成。所以，从发现危机的那一刻起，公关部就进入“飞起来”状态。

2、 要在突发后的短时间内，做出正确判断，还得拍着胸脯说服老板同意。决策一旦做出，就没有什么反悔余地了。

3、危机处理不是公关一个部门的事情。非常时刻，还总有人要再添添乱。

下面具体说说。

SETP 1：监控舆情、判断信息

危机爆发之后，公关要做的第一件事情，就是确认信息，也就是尽快搞清楚外部的舆情和内部的实情。

外部的舆情，是让你搞清楚外面的人怎么以为你的。如果是有舆情监控系统的企业，尽快用后台看情况。

注意看的数据包括：

声量数据的变化。不要用包含30个、50个关键字的整个词库的大曲线去看。用直接相关词去看，更加直观。暴增几倍、几十倍的，就大事不妙。

核心权重媒体的负面量。不仅要看首发量，还要看被转载情况。急速被转载的也是很棘手的问题。

被攻击点。不仅是要看文章数量，还要看点有没有扩散。

如果没有舆情监控系统，就更高难度一些，都要靠人工去搜去找。由于必须得抢时间，在媒体环境如此复杂的情况下，没有系统处理就尽量找“大头”，把最重要的最主要的最有杀伤力的，整理出来。

内部的实情，是让你搞清楚自家的人是怎么折腾的。

为什么要先看外部，因为外部舆情是你跟公司其他部门“对质”的文本。记得打印，必要时还可以丢对方脸上。

对于危机，其实有的是公关部一直知道的“隐患”，这种情况处理起来还相对好一些。有的时候，则是突然来一个“暴击”，爆了一个公关部都根本不知道的料。

这些其实都能好好处理。最怕的是，危机出现之后，“有关部门”还是不愿意说出实情，导致公关部因为错误的信息，决策失误。

这种时候，公关部如果还要扮好人、装客气，等于是让公司去“送死”。

不管是严肃的、凶恶的、三不罢四不休的，也要把实情问出来。并且，最好是当着公司一把手的面，确认这个情况。

STEP 2：综合分析、制定策略

有了充分而准确的信息之后，决策环节，才是整个危机公关最难的部分。

认，还是不认？

停，还是继续？

世界上所有的决定，都是利弊权衡。危机处理过程中，要想的事情太多，而给的思考时间太少。

不能做出明智的决定，只有2种原因：情绪凌驾于脑子或者脑子本来就不够。

英雄赴死、高人隐逸，都是情绪到了。在“明知道”基础上的聪明人做傻事，最令人感动。

但是，企业做危机公关上犯下的错，基本都与第一种无关，而是纯粹的脑子不够。自大、缺乏专业知识、心存侥幸……各种都有。

我见过一些企业，面对危机，还完全沉静在“老子天下第一”的状态里，把“我们已经做得比行业里很多企业好了”挂在嘴上。真想回给他一句我8岁时我妈跟我说的话：“你怎么那么多借口，你怎么不跟好的比。”

对于危机公关的策略制定过程，我的感受真的只有2个字：痛苦。

承认了这点就意味着暴露了那点；顾全品牌就影响业绩；说得少说不清，说得多又没重点……

纠结取舍、不断权衡、反复琢磨、持续脱发、重复着想死又死不掉的循环。

每次看到说什么回复、回应，“跟着自己的心”，“直接说就好”，绝对一口“呸”回去，太不尊重专业了。祝你以后被起诉，请的律师就靠遵从内心替你辩护；祝你以后去医院，找的医生就靠遵从内心替你看病。

还有人说，考虑得再多，领导也不听啊。

是的，很有这种可能。我们之前说过很多次，最后的公关回应，其实是整个企业的决策，而不是公关部拍板的。企业一把手，永远有最终话语权。危机公关的处理，当然是一把手说了算。

但是，公关部的工作，就是综合分析、制定策略之后，提供决策建议。

没什么想不通的，提供意见就是你的工作。听不听，一半是你平时有没有做好“领导教育”，另外一半就是领导的事情了。

而决策的最大压力在于：这是一锤子买卖。改口是最没救的。

韩国艺人朴有天在吸毒问题上的三改其口，让最忠实的粉丝都脱粉了。甚至还有粉丝说：“即便能接受他吸毒，也不能接受他一再骗粉丝。”

我们现在都在吃瓜的格力举报奥克斯。奥克斯已经回应否认质量问题了。我相信，奥克斯不会不知道自家产品质量是怎么样的，也不会不清楚格力送检的东西是否存有问题。他们的坚持说“质量没问题”是在前前后后都想过之后的决定。但是，话已经说出去了，后面怎么收拾，是很大问题。

STEP 3：分工协同、执行操作

有了策略，才是操作层面的事情。

再说几句关于“删稿”的。按照分工的话，“删稿”应该属于这个步骤。“删稿”不是完全不可以。

如果你在第一步确认“内部实情”是自家公司或者产品完全没问题，并在第二步策略上制定“前面怼回去”的话，在第三步就可以出律师函和证明材料去删稿了。

在整体上，这一步集中的大量实际操作。而且，也不是公关部自家在那儿折腾，而是全公司的联动。人多事杂，就需要大家保持统一口径和工作热情。不要内部撕，撕也是这个阶段，过去之后，再有仇的报仇，有怨的报怨。

大概说下：

下发统一口径，确保没有奇奇怪怪的言论出去。

大家分头干活。是上市公司的，董秘带着董事会办公室也是一连串事情要做；法务部该出函的出函，该取证的取证，该起诉的起诉，哦，法务还要帮着看回应声明；产品部门，是否要做产品调整，是否要修正BUG，是否要即刻下架，都根据策略来，反正肯定是一通忙活，连夜加班什么的；客服部门也要全员培训，执行新的口径和政策。

公关的工作就更多了：

全面的媒体沟通。注意，你不能撤掉已经发出来的负面，但是可以争取新的报道能有一个好角度。不要沉迷于过去，要放眼未来。

要准备大量的有利己方的内容。包括文字的、图片的、视频的，都可以。“带节奏”是公关永不过时的手法。提出不同角度，定调，或者破坏定调。

开始对外释放准备好的信息。现在渠道多，发出不同的声音变得容易许多，但是也影响了每种态度的覆盖面。

我从来不认为危机公关是比日常公关“高级”的事情，危机公关只是对于公关水平的一次“集中验收”。以前过吹的牛逼，现在打不打脸。

我不相信靠日常在公司混混日子，找机会就跑出去外面开开会的人，能做好危机公关。在我自己的经验和知道的那些头部公司公关中，遇到事情，都是拼死拼活，要么坐在电脑改得两眼发直，要么打电话打得动之以情晓之以理。没有操作能力的人，在危机公关中完全扛不住，而且原形毕现。

STEP 4：长期维护、持续洗白

翟天临前几天又被毕业季的学生们骂上热搜。他的洗白之路异常艰难，每年的毕业季，他都会被拿出来“祭天”。

BAT里面，百度的“排名”，阿里的“假货”，腾讯的“抄袭”，后面两位用了很大决心、很长的时间、很多的钱，洗白了。

百度还陷在泥潭里。而高管们，却都走了。

上一篇文章，我说了格力和奥克斯两个要死一个，没看的点这里《格力VS奥克斯  用“举报”打公关战的要点分析》。

有人来争，都是大公司，当地纳税大户，不会死。我说的死，是公关意义上的，而不是真的倒闭什么的。

品牌严重受损之后，公关想要在让它活过来，就不是一朝一夕的事情了。

总说，互联网时代的人是健忘的，新的瓜出来，旧的就被遗忘。但是，互联网也是可搜索的。翻老账也是很容易的。

更多内容，晚上来直播看吧。也可以在留言里写下你想问的，获得优先提问权。

今天晚上20:00，在“一直播”平台搜索“是姚素馨呀”，一起吐槽、怼人讨论吧。

推荐：危机公关每天要重复的做三件事，你知道吗？

上文：格力VS奥克斯  用“举报”打公关战的要点分析