客户关系管理（CRM）

最早开始发展CRM美国是国家。所谓世纪80年代初就有所谓的接触管理（contact management），收集客户联系公司的所有信息。到20世纪90年代初，它已经演变成客户服务功能，包括电话服务中心和支持数据分析（customer care）。电子企业时代，CRM结合信息系统的应用，应用与开发空间更大，CRM定义进一步延伸到利用电信技术整合规划和营销，为客户提供定制服务。CRM生命周期如图1所示。图1-1 CRM近年来的生命周期CRM与ERP并与Internet整合产生了巨大的影响力，进一步开拓了市场空间。客户关系管理（customer relationship management，CRM），这个概念最初是由加特纳集团组成的（Gartner Group）提出，伴随Internet进入中国的电子商务浪潮。随着市场竞争和信息技术的快速发展，企业在经营体系、经营理念等方面也发生了很大的变化，CRM每个人都逐渐接受了这个概念。从字面上讲，客户关系管理是指事务之间的相互作用和相互影响；人与事之间的某种联系。CRM是一种选择和管理有价值客户及其关系的商业策略，CRM要求以客户为中心的商业哲学和企业文化支持有效的营销、销售和服务流程。若企业有正确的领导、战略和企业文化，CRM应用程序将为企业实现有效的客户关系管理。CRM识别、获取、维护和增加盈利客户的方法和过程。CRM它不仅是一种新的、国际领先的、以客户为中心的企业管理理论、商业理念和商业运营模式，也是一种具体的软件和实现方法，通过信息技术有效提高企业收入、客户满意度和员工生产力。CRM它的根本目的是通过不断改善客户关系、互动模式、资源配置、业务流程和自动化，降低运营成本，提高企业销售收入、客户满意度和员工生产力。以追求可持续最大利润为最终目标，实施客户关系管理是实现上述目标的手段，从这个角度来看，CRM应用程序以企业利益为基础，方便客户，满足客户。在营销和企业管理中，CRM将首先应用于各企业的销售组织和服务组织，为企业带来长期的增值和竞争力。CRM其核心思想是提高客户满意度，改善客户关系，从而提高企业的竞争力。就其功能而言，CRM该系统是一个管理软件系统，通过应用现代信息技术，重新设计以客户为中心的业务流程信息，实现客户资源的有效利用。结合以上分析，我们认为客户关系管理是利用信息技术，以客户为中心，留住老客户，吸引新客户，提高客户满意度，提高企业竞争力。CRM它反映了这两个方面：首先，CRM是企业信息管理的软件系统，即如何管理客户信息数据。其次，CRM是一种以客户为中心、以客户为导向、紧紧围绕客户核心目标的先进管理模式。