客户管理案例：建行龙卡大客户维护

银行卡作为一种新兴的金融产品，深受客户的欢迎。自1989年龙卡发行以来，中国建设银行(以下简称建行)赢得了广大客户的信任。随着社会的进步，持卡人对龙卡的要求越来越高，尤其是一些文化素质、收入和社会地位较高的客户，对大多数银行提供的标准化服务表示不满。数据显示，在发达国家银行卡业务中占20%的优质客户带来了80%的利润。然而，许多国内企业仍在追求数量扩张，为所有客户提供统一的标准化服务，而不关注和服务大客户（即带来高利润的特殊群体）。1. 大客户维护的重要竞争需要客户管理。近年来，越来越多的商业银行加入发卡行列，银行卡的品种和功能也越来越多。新银行卡越来越难推向市场，抢占市场。从其他商业银行获取优质客户往往是各行的首选策略。如果建行不提前为客户服务做好准备，尤其是大客户服务，那么建行的一些大客户就会流失，龙卡的利润来源就会枯竭。客户需求。经过十多年的发展，国内银行卡已经进入了普通人的家。由于银行卡功能不同，客户在选择时往往会从实际需要出发。每当一张新卡出现，总能吸引一批客户，每当一张卡启动一个新的服务功能，总能对持卡人产生更大的反响。如果建行不能及时创新和引领银行卡功能的发展，不能保持客户服务的优势，特别是大客户服务，就会动摇大客户的忠诚度，导致大客户的损失。需要发展。根据中国人民银行的部署，国内银行卡大联网工作得到了广泛实施，客户无论持有什么样的银行卡都可以享受通用的便捷服务。对于客户来说，银行卡不再是功能性的，而是服务性的。建行如何让客户选择龙卡？如果能让客户觉得龙卡给我更多，那就是龙卡的成功。相反，建行将面临客户流失和业务萎缩的威胁。中国银行卡的发展将逐步转变为贷记卡业务。对于信用卡业务的运营，国内商业银行仍处于探索阶段。建设银行应在实施大客户专项服务的基础上，不断完善服务体系，为信用卡业务的推出做好准备，积累经验。2. 专职部门负责大客户的工作。大客户是建行龙卡业务的主要利润来源，信用卡部需要更多的精力来研究他们的需求。为此，建行成立了专门的部门负责这项工作。本部门的工作主要是定义大客户，建立档案，制定大客户的服务标准、服务手段和方法，接受大客户的咨询和投诉，研究大客户的心理、信用卡习惯、信用卡需求和精神文化需求，积极为市场部门提供有价值的信息。为大客户配备固定的客户经理。CCB认为，每个大客户都有必要配备一个固定的客户经理，相当于私人金融顾问。每位客户经理应以书面形式通知大客户姓名、联系电话等相关信息。客户经理管理大客户，为大客户日常龙卡业务提供咨询服务、应急服务、上门服务、传真服务、电话提醒服务等方便服务，定期了解情况、宣传知识、拓展业务，拉近距离，及时回答或解决大客户反映的问题。为大客户提供个性化的差异化服务。为大客户提供个性化差异化服务，最重要的是开发多种个性化服务手段。客户不是千人一面，所以需要个性化的服务，重点是适合客户的特点和需求。CCB要求客户经理根据客户的不同情况与客户计划投资和财务管理计划，如为客户财务管理服务。有些客户用龙卡购物，有些客户喜欢炒股，有些客户想买房，有些客户想考虑他们的孩子将来上学。客户经理应根据客户的特殊需求，为他们设计最佳方案，如信息服务，现在各种商业广告，客户往往不知所措，针对这种情况，可以为大客户提供高可信度的信息，充分利用银行的有利条件，使客户能够方便、及时地获取传单、电话银行、客户经理等信息。建立快速纠错机制。CCB认为，银行的产品和服务不可能全面、完美，一旦不足或遗漏，容易造成客户损失，因此，建立快速反应纠正机制非常重要，通过快速纠正，努力减少客户损失，特别是大客户，减少负面影响，必要时，推出支持补偿制度。对于销卡的用户，尤其是大客户，要尽快找出原因，通过各种方式留住。同时，要及时改进产品和服务的不足，防止同一客户继续流失。实施切实有效的激励机制。银行卡市场的竞争非常激烈。客户会选择使用谁的卡，谁的卡成本低，谁的优惠措施多，谁的卡链接简单。因此，激励客户，尤其是大客户是必不可少的。为此，建行积极开展切实有效的营销活动，吸引持卡人多用卡、多用龙卡，激励方法十分重视，满足客户的实际需求。除了开展奖励卡活动外，CCB还充分考虑不同客户的特点，利用CCB商户网络和业务单位网络，向贡献突出的大客户发送感谢信、保险、家政服务、旅游、体育休闲等，举办不同形式的研讨会、协会，组织他们参加有针对性的活动等。3. 客户管理大客户维护服务的保障措施，确保卡环节畅通。大客户成功成功的关键是用卡环节是否畅通。卡链接涉及到资金的到达时间，POS和ATM设备完好，卡的质地，特约商家接受卡的热情，交易网络畅通。统计显示，每家银行每年都有大量不成功的交易，一方面减少了每家银行的卡交易量，另一方面严重挫伤了客户使用卡的热情。如果客户有其他银行的卡，他们可能会成为其他银行的忠实客户。因此，建行强调要做好大客户的服务工作，首先要做好用卡环节的畅通工作。全面提高客户经理素质。由于大客户是一个特殊的客户群体，对客户经理的道德素质、业务素质和心理素质要求较高。因此，在配备客户经理时，应考虑各种能力，加强各种知识和能力的培训，定期监督检查客户经理，促进其不断提高服务水平和服务艺术，满足为大客户提供服务的需要。推出强大的服务功能。确保龙卡强大的服务功能是做好大客户服务的必要前提。为此，建行强调，在完善传统信用卡消费购物、转账结算、现金存取、代扣代发等功能的基础上，与大客户关注的房地产公司、证券、保险、学校等业务单位建立良好的合作关系，逐步将龙卡发展成联系这些业务单位的纽带，成为客户购买相关服务或商品的重要途径，真正吸引大客户。宣传工作要细致到位。根据调查，绝大多数客户，特别是老年客户，只使用龙卡的存取款功能，很少使用其他功能，因为他们不习惯和不了解银行卡的功能。由此可见，客户的宣传不详细、不到位，如龙卡的功能、龙卡各项业务的办理流程、龙卡特约商户的分布、龙卡业务网点和自助设备的分布等。在大客户服务中，CCB要求客户服务人员充分利用各种机会，通过电话、信件、上门等方式宣传大客户，使客户能够使用、使用和充分利用龙卡。