服务质量的来源和形成模式

1.来自北欧学派的两位服务管理学家，瑞典古默森教授和芬兰格龙鲁斯教授，深入研究了产品和服务质量的形成过程，并于20世纪80年代发表了自己的研究成果。古默森的理论叫4Q模式，即质量的形成有四个来源：设计来源、生产来源、 供给来源和关系来源。根据服务生产消费不可分割的特点，将服务质量的来源整合为设计， 三个来源：供给和关系。 服务企业如何理解和管理这三个来源，将影响客户对整体服务质量的理解。(1)设计来源，即服务是否优质，首先要看独特的设计。(2)供应来源，即将设计的服务，依靠服务提供系统， 并以客户满意和希望的方式操作实际服务流程，将理想的技术质量转化为实际的技术质量。(3)关系来源，即服务人员与客户在服务过程中的关系。 服务人员越关心客户，解决客户的实际问题，客户对服务质量的评价就越高。2.服务质量的内容和来源理论可以归因于古默森一格龙鲁斯的质量形成模式。考虑到生产和供应过程的一致性，将生产和供应结合起来，分析服务质量的形成和实质。客户感知服务质量受企业形象影响， 预期质量和体验质量的综合作用。