关系营销的概念

关系营销（Relationship Marketing）在社会学时代的背景下，它是在20世纪90年代以大营销的概念衍生出来的。它是一种以科学理论和方法为指导的新的营销概念。1984年，科特勒提出的所谓大营销理念，旨在解决国际市场进入壁垒问题。在传统的营销理论中，企业的外部环境被视为不可控因素素，其假设是，当企业在国际营销中面临各种贸易障碍和舆论障碍时，他们必须服从命运。因为传统的4P在当今日益流行的贸易保护主义中，组合战略不足以打开封闭的市场。为了打开一个封闭的市场，企业不仅需要使用产品、价格、分销和促销四种营销策略，还需要有效地使用政治权力和公共关系这两种营销工具，这被称为大营销。虽然关系营销的概念直接来自科特勒的大营销理念，但它的产生和发展也得益于其他科学理论的参考、传统营销理念的扩展和信息技术浪潮的推广。自产生以来，关系营销发展迅速。贝瑞率先提出并讨论了如何维护和改善与现有客户的关系。随后，杰克逊提出与不同类型的客户建立不同的关系。葛劳罗斯，北欧诺迪克学派的代表人物·舒莱辛格和赫斯基论证了企业与客户的关系对服务企业营销的巨大影响。今天，人们对关系营销的讨论和实践已经从简单的客户关系扩展到企业与供应商、中间商、竞争对手、政府、社区等的关系。这样，关系营销的市场范围从客户市场扩展到供应商市场、内部市场、竞争对手市场、经销商市场、影响力市场、招聘市场等，大大扩大了传统营销的意义和范围，被西方舆论视为传统营销革命，也被视为21世纪营销的主要发展趋势。随着世界经济一体化、国内市场国际化和竞争全球化的发展，关系营销的理念在中国企业界得到了传播，并应用于各种市场活动。其实关系营销定义客户关系管理本身的含义已经明确告诉我们，要特别注意关系。扩大市场份额的发展目标是通过与客户建立良好的关系，无论是销售关系还是服务关系。所谓关系营销，是将营销活动视为企业与消费者、供应商、经销商、竞争对手、政府机构等相关者互动，建立长期、信任、互惠关系的过程。关系营销是基于长期沟通和信任，使企业能够长期保持客户忠诚度，保持盈利业务，在竞争激烈的市场中取得成功。营销大师科特勒说：在这个新的、不断变化的世界里，企业唯一可持续的竞争优势是与消费者、商业伙伴和公司员工的良好关系。要做到这一点，企业通常需要承诺并向这些个人和组织提供优惠的产品、良好的服务和适当的价格，以建立和保持与这些个人和组织的长期经济和社会关系。关系营销的核心是建立和发展与相关个人和组织的长期联系。企业作为一个开放的活动体系，不仅要关注客户，还要关注环境的各种关系：企业与客户、上游企业、内部关系、竞争对手、社会组织和政府之间的关系。与传统的交易营销相比，关系营销主要关注一次性交易，关系营销关注如何保持客户。交易营销很少强调客户服务，而关系营销非常重视客户服务，通过客户服务提高客户满意度，培养客户忠诚度。交易营销往往只有少量的承诺，而关系营销则有足够的客户承诺。交易营销认为生产部门应该关心产品质量，关系营销认为所有部门都应该关心质量。交易营销不注重与客户的长期接触。关系营销的核心是发展与客户的长期稳定关系。关系营销不仅关注与客户关系的发展和维护，而且扩大了营销的视野，包括企业与所有利益相关者之间的所有关系。