服务质量管理模式

服务质量管理模式主要包括产品生产模式、客户满意度模式和相互沟通模式。1.产品生产模式产品生产模式是将服务视为无形、不可储存、生产和消费的特殊产品。强调服务管理注重确定服务属性的质量标准，选择资源和服务生产技术，以最低成本提供符合质量标准的无形产品。该模式认为，管理者可以通过服务生产系统客观地控制无形产品的质量，可以利用现代设备等硬技术和精心设计的服务操作系统等软技术取代劳动密集型服务工作，进行大规模的服务生产。该模型提供了两个假设条件：管理者对服务生产过程的全面控制、管理者规定的质量与客户感知质量和消费行为之间的明显对应关系。但这两个假设条件实际上是不可能或不足的。服务是无形的，很多因素是管理者无法控制的，比如客户和服务人员之间的互动。此外，客户规定的质量与客户感知的质量、感知质量与购买行为没有平等关系。因此，该模型在理论和实践上存在缺陷。2.客户满意度模式和产品生产模式强调技术和固定质量标准，客户满意度模式注重客户对服务质量的主观评价，认为客户基于服务认可和反复购买，在服务过程中与服务人员合作，是否推荐给其他客户，由客户对服务过程的主观评价决定。该模式指出，按规范提供的服务与客户感觉中的服务质量没有简单和机械的对应关系，客户满意度是主观评价或情感评价消费体验的结果。客户满意度模式也存在以下缺点：片面强调客户满意度；忽视环境因素；客户对服务的主观评价不易测量。3.关系质量是指客户与服务提供商在长期互动关系中形成的质量感知，或客户对服务人员的信任和客户关系的满意度。关系模式认为服务过程具有关系特征，客户对服务的感知会随着关系的发展而变化。即使在一次性服务中，也会有一系列的服务接触，关键时刻很多，导致客户感知服务质量的变化。关系模式强调感知服务提供商和客户的共同影响。在员工与客户的互动关系中，形成质量感知、价值交换行为，相互促进质量感知，形成长期关系。互动是质量的基本要素，包括人与机器或系统的接触。