危机管理过程

危机管理的基本理念是，危机不仅意味着威胁和危险，也意味着机遇。危机管理是预测和预防可能发生的危机和正在发生的危机，事后妥善解决的战略管理手段。危机管理一般分为三个阶段。(1)本阶段危机防范的主要工作如下。①由于危机处理通常是跨部门、跨区域的，也涉及资源和信息的分配，因此应组织高级管理人员直接参与内部危机管理小组的成立。②列出可能的危机清单，全面检查和审查各种可能的危机。③对危机进行分类和评估，分析可能出现的原因，是内部问题还是外部问题，同时对各种危机进行分类，形成企业危机评估表，从最可能到最不可能。④制定危机管理计划。⑤模拟危机管理培训。⑥广结善缘，广交朋友。如果组织有广泛的合作企业，良好的社会形象和知名度，就可以在危机中理解、容忍和帮助公众。(2)危机处理阶段的主要工作如下。①快速启动危机管理计划，如高级管理人员迅速到达一线亲自指挥，相关物资设施迅速到位，召开危机处理迅速启动。②考虑公共利益，采取直面的良好心态，遵循危机管理的道德标准。③做好沟通工作，与新闻媒体合作，及时公布真相。④权威机构和新闻媒体可以被邀请参与危机的调查和处理。⑤根据实际情况，随时纠正和丰富危机处理对策。(3)事后管理(形象恢复)阶段的主要工作如下。①向公众传递企业信息，特别是企业最新发展的信息，如新的产品质量保证措施和新的安全生产制度。②总结经验教训，如何有效预防新的危机。③举办社区公益活动、慈善活动等有影响力的公共关系活动，帮助孤儿、残疾人、老年人和儿童，响应政府倡议。④补充和完善危机管理计划。⑤恢复和树立良好的企业形象，使企业走出危机，站在新的发展水平。危机过后，企业应采取积极措施，尽快恢复到危机前的状态，甚至超过原状态。事实上，许多危机为企业创造了另一种环境。企业管理者要善于在危机中发现问题，寻求突破，努力创新。危机来临时，危险与机遇并存，有时只要改变观念，危机就会成为机遇。总之，危机不等于企业失败，危机往往孕育着转机。危机管理是企业发展战略中的一门艺术和长期规划。在不断寻求技术、市场、管理和组织体系等一系列创新的同时，企业也应重视危机管理的创新。危机管理中企业的成败可以体现其整体素质和综合实力。成功的企业不仅能妥善处理危机，还能把危机变成商机。