如何以客户满意度为核心制定战略：CS战略

CS是英文Customer Satisfaction缩写，意思"顾客满意"。CS基本指导思想是：企业的整个业务活动应以客户满意度为指导，从客户的角度分析和考虑客户的需求，而不是企业自身的利益和观点，尽可能全面地尊重和维护客户的利益。这里的"顾客"这是一个相对广义的概念，它不仅指企业产品销售和服务的对象，也指企业整个业务活动中不可或缺的合作伙伴。CS战略内容包括:(1)从客户的角度研究和设计产品。尽可能地把顾客的"不满意"消除产品本身，顺应客户需求趋势，提前在产品本身创造客户满意度。(2)不断完善服务体系，包括提高服务速度和质量。(3)非常重视客户的意见。据美国的一项调查，成功的技术革新和民用新产品中有60%-80%来自用户的建议。(4)尽量留住老客户，他们是最好的"推销员"。(5)建立以客户为中心的企业组织。要求对客户的需求和意见有快速的响应机制，营造鼓励创新的组织氛围，保持组织内部沟通畅通。(6)分级授权。这是及时完成客户满意服务的重要组成部分。如果执行人员没有足够的决策权来处理任何问题，他们必须等待上级的命令保证。