组织设计客户服务团队

打造一流的客户服务能力已成为企业竞争的新焦点，通过客户服务理念的战略定位和员工对服务的重新理解，建立合适的客户服务团队，为企业设计科学的服务流程和服务标准，提高整体服务质量，进一步创造良好的内部服务环境和外部客户服务态度。（1）客户服务团队的组织设计内容组织结构是客户服务团队各部分之间的关系模式。它决定了指挥系统、信息通信网络和客户服务团队中的人际关系，最终影响了企业组织效率的发挥。设计组织结构主要包括以下内容：① 专业化工作岗位。② 团队职能划分。③ 确定直线指挥系统与职能参谋系统的相互关系。④ 建立职权、指挥制度、控制范围、集权、分权等相互影响的机制。⑤ 建立最有效的协调手段。（2）客户服务团队的组织设计方法1. 组织分析客户服务团队① 工作分析方法：根据实际工作需要设置工作机构系统。② 决策分析方法：不同的位置有不同的决策权限。在划分时，应考虑决策内容的性质、影响范围、深度和时间，如政策决策、业务决策、事务决策等。③ 关系分析法：关系分析对决定组织机构至关重要。2. 客户服务团队组织设计的方法① 设计方法以效率为主，结构为辅。② 以工作为主，层次为辅。(三)客户服务团队岗位设置1. 客户服务团队的岗位设置是工作岗位，是分工合作体系的一个环节。岗位设置要因事设岗，规定适当的工作范围和工作量。有两点需要注意。① 设置岗位结构：每个岗位由岗位、责任、权利和利益组成。② 岗位分类:岗位系、岗位组、岗位级、岗位等。，工作复杂多样。只有通过岗位分类，才能找到规律的东西，找到管理的依据，使岗位管理可操作。2. 客户服务团队的职位设计客户服务团队的职位设计是指为有效实现客户服务团队的目标，满足个人需求而设计的相关工作内容、职能和工作关系，规定组织中的任务、责任、权力和与其他职位的关系。① 工作内容：确定工作的一般性质。工作职能：指每项工作的基本要求和方法。工作关系：指个人在工作中发生的人与人之间的关系。工作成绩：工作成绩、效果和工作者满意度。工作结果反馈：工作本身反馈和外部评价。② 客户服务团队的岗位设计要求所有岗位都能通过岗位设计顺利完成客户服务团队的总任务，使客户服务团队运营所需的每一项工作都能落实到岗位规范中。职务分工应有助于充分发挥个人能力，提高客户服务团队的效率；所有职位构成的责任制应能够保证客户服务团队总体目标的实现，责任落实不到位。每个职位规定的任务和责任应适应当时的人力资源条件，客户服务团队的需求不应单方面考虑。③ 扩大客户服务团队岗位设计的常用方法：横向增加员工岗位内容，提高员工工作兴趣，降低生产成本。要求员工具备更高的知识和技能，给员工带来新的挑战，但并没有从根本上解决员工的内力问题。丰富工作：纵向扩大工作范围，丰富工作内容，使岗位设计本身更加灵活，有利于满足不同层次的心理需求，激发工作热情，但对员工个人素质要求较高，增加企业培训成本。④ 工作分析和工作说明书工作分析是明确规定特定工作或岗位的工作内容、职责、权限以及与其他部门和其他岗位的关系，确定完成工作所需的知识和技能的过程。工作分析由工作描述和工作说明书两部分组成。工作分析的主要目的如下。在整个客户服务团队中，促进工作的名称和意义表体一致，实现工作术语的标准化。确定工作要求，建立适当的指导和培训内容。确定客户服务团队成员就业和就业的最低条件。为确定客户服务团队的人力资源需求，制定人力资源计划提供依据。确定工作之间的关系，有利于合理的晋升、调动和分配。获取工作和环境的实际情况，有利于发现客户服务团队成员不满和工作效率下降的原因。为管理者执行监督职能和客户服务团队成员自我控制提供依据，制定考核程序和方法。识别影响安全的主要因素，及时采取有效措施，尽量减少危险。积累必要的信息，改进工作方法，为客户服务团队的改革提供依据。工作说明书是工作分析的书面表达，其核心是工作分析。工作说明书主要包括四个主要部分：基本资料、工作说明书、资格说明书和工作环境。基本信息包括：职位名称。直接担任上级职位。所属部门。工资等级。工资水平。所辖人员。定员人数。工作性质。工作描述：工作总结。工作内容：活动内容、时间百分比、权限等。工作职责。工作结果。工作关系:谁监督；谁监督；可晋升、可转换的职位和可晋升的职位与哪些职位有关；工作人员使用设备和信息进行说明。资格说明:最低学历。所需的培训时间和科目。从事本职工作和其他相关工作的年限和经验。一般能力。兴趣爱好。个性特征。性别、年龄特征。体能要求：对视觉、听觉、嗅觉、精神紧张、体力消耗等有特殊要求。工作环境：工作场所。工作环境的危险。职业病。工作时间特征。平衡工作。舒适的工作环境。填写工作说明书时的注意事项:对事不对人。尽可能具体，可操作。表述准确。资格与岗位责任相对应。工作分析是人力资源管理体系的基本体系。在此基础上，分为招聘、培训、考核和薪酬四个环节，都与工作分析密切相关。因此，科学、标准化、标准化管理工作说明书是非常重要的。(4)评估和激励客户服务团队1. 建立客户服务团队的评估体系主要包括：① 建立评价指标。② 在不同地区确定评价指标的权重。2. 建立客户服务团队的薪酬体系① 薪酬分析。② 如何将何与考核挂钩？（5）建立标准化的客户服务团队报告系统报告管理系统和报告系统是组织结构中不可或缺的内容。客户服务团队报告系统包括：需求分析报告、客户跟进表、客户访问表等。