冲突管理：促进成员之间坦诚交流

　　管理者主动激发不同的意见，确保每个人有发言的机会。身为团队的管理者，应该适时地引导认知层面的正向冲突，让成员彼此之间公开而直接的交换意见，同时避免情感层次的冲突发生，并确保最后可以达成实质的结果。其中具体的方法包括以下几种：1.鼓励成员表达不同意见管理者主动激发不同的意见，确保每个人有发言的机会。管理冲突的第一个重点就是鼓励所有人公开而直接地面对冲突。管理者应该清楚地让所有人知道，当他们有任何不同的意见或是心里有丝毫的疑惑时，就应该直接说出来，当下解决，这是每个成员应有的责任。“每个人只有两个选择：直接面对冲突，否则就闭口不提，”《如何解决主管之间的冲突》作者霍华德·葛特曼说道。对于私下的抱怨或是事后的批评，管理者必须明确地加以拒绝，否则便是间接鼓励大家在台面下解决问题，破坏了团队成员彼此之间的信任关系。管理者可以运用一些方法，鼓励大家在会议中主动发表不同的意见，例如从管理者自身开始做起。有时候要提出反对的意见，总是让人感觉不自在，不如就从自己开始做起，提出不同的想法或是意见让大家讨论或是主动反驳自己的意见，这样团队成员也比较愿意说出一些不同的想法。当有人提出不同的意见时，管理者也可以表示认同，可以增加对方的信心或是减缓心里的压力，最好能具体说出认为这个想法好在哪里，而不只是简短的一句“很好”就匆匆带过。接受情绪上非理性的反应。在争辩的过程中，每个人都尽力维持客观，但难免还是会有情绪上的波动，例如愤怒的情绪。许多心理学研究显示，一旦情绪受到压抑或是批评，反而更难摆脱无谓的争执。当一个人感觉受到威胁或是遭受攻击时，就更难改变立场或是接受别人的想法。因此，管理者不应该批评或是指责这些情绪反应，而是鼓励团队成员诚实面对自己的情绪、意识到自己的情绪变化。除此之外，管理者必须了解每个团队成员的个性以及响应冲突的模式，尤其是个性内向或是比较不喜欢主动发言的人，管理者应该适时地给予鼓励或是引导，避免发言集中在少数人的身上。2.多听，多观察只用十分之一的时间表达，其余时候应多听多观察。除了主动鼓励之外，在过程中，管理者不应过度介入或是干预，“有时候你必须让紧张的气氛持续下去。”海湾集团顾问公司的行销研发执行副总裁保罗·汉尼瑟说。让成员彼此挑战与刺激，才有可能激发出最好的创意以及解决方法。所以，应该要多听，多观察。《第五波领导》的作者莫里斯·夏契曼说：“倾听与说话的比例应该是9:1。”你可以适时重复某个人所说的话，确认自己以及其他成员没有误解对方的意思。当所有人都表达完自己的意见后，最后再提出你自己的想法。通常团队成员很容易受到上级意见的影响，所以不应该在冲突一开始的时候就先开口，这样反而容易导向单一的思考，压缩了讨论的空间。另一方面，当陈述自己的意见时，也应该明确表达心中确实的想法或是立场，“最糟糕的领导人就是模棱两可，没有人知道他确实的想法，”夏契曼说。如果你自己都有所保留，又如何说服团队其他人坦白？3.明确冲突的焦点理清冲突的发生是因为事实、目标、方法还是价值。加州大学管理研究所教授华伦·史密特与罗伯特·坦能鲍姆认为，领导人在面对任何冲突时，必须理清冲突的根本原因，才能让讨论过程有明确的焦点，并达成具体的结果。因此，管理者必须引导大家专注于实际作业面的讨论。例如，管理者可以问：“在这样的定位前提下，你会怎么做？”4.适当打破僵局适时提出问题，打破冲突过程中的僵局。有时候讨论的过程可能陷入了僵局，争论的双方彼此争执不下，这时管理者可以采取比较间接的方法，提出一些问题，提醒大家讨论的重点，例如：·我们争论的目的是什么？·这个问题有什么重要性？·我们现有的资料能够确认哪些事实？·如果我们换另外的角度，可以有什么样的想法？·我们希望达成的结果可能有哪些？管理者也可以针对之前大家提出的意见做简短的总结，提醒大家先前讨论的重点。或是针对某一个大家一直争执不休的问题，直接指定讨论的方向。而如果发生以下的三种情况时，管理者必须立即加以制止，避免让情况继续恶化下去。·当讨论成为彼此之间相互的责难或是攻击。·如果牵涉到价值观等争论，也容易导向人身攻击，必须加以阻止。·如果大家的情绪都过于激动，不妨休息几分钟再开始。作为管理者，最重要的责任就是确保所有不同的意见都有表达的机会，更重要的是能够达成实质可行的结果，这样的冲突管理才是有意义的。