耐心是客户服务的必要素质

无论产品有多好，无论服务有多好，都会让客户感到不满会有客户抱怨。只有你和公司知道线下客户的抱怨解决不好，你可能会失去老客户；但如果客户在网上抱怨，这种抱怨就会随着网络传播。你不仅会失去老客户，还会失去潜在客户。如果一个企业没有良好的声誉，那将是一件坏事。客户服务工作的重要性在于处理不良投诉，这将使公司失去老客户甚至更多的潜在客户；良好的处理可以提高客户满意度，提高客户的购买欲望，为企业带来更大的利润。然而，我发现许多企业对客户的抱怨缺乏耐心，甚至认为客户的抱怨是一件非常麻烦的事情。抱怨是金，抱怨是宝这句话在商界流传。客户的抱怨不是麻烦，而是机会。没有客户抱怨的企业是危险的企业。事实上，许多顾客在遇到不满时从不抱怨，而是直接投向竞争对手的怀抱。根据美国权威调查结果，一般企业只能听到4%不满意的客户抱怨，其余96%默默离开。也就是说，如果有100个不满意的客户，你只能听到4个抱怨，而你听不到剩下的96个客户的抱怨。这些人对你很不满意，但他们就是不告诉你。所以当你听到客户的抱怨时，你应该非常警惕。因为这可能只是冰山一角，很多都埋了。如果你不在乎，那么不满的顾客就会转身离开，不再光顾，口碑发酵后可能会影响企业的生存。耐心是做好客户服务的必要素质。那么，如何做到耐心的服务呢？尤其是网络客服，在与客户沟通的过程中，只能用语言，所以客服人员的脾气一定要克制。如果客服脾气不好，总是和买家吵架，那就不行了。怎心怎么算？例如，当买复问问题，要有耐心一一回复。在工作过程中，要保持热情真诚的工作态度。在做好解释的同时，要缓和语气，不骄不躁。遇到客户不理解或难以解释的问题时，要有耐心，直到客户满意为止。始终坚持把微笑融入声音、把真诚带给客户的承诺。这样才能更好的让自己不断进步。处理投诉，解决投诉，注意投诉。如果你处理好抱怨，70%的顾客会再次来。也就是说，当客户抱怨时，你会立即处理，10个中有7个会给你机会。为什么呢？要回答这个问题，你必须了解客户的心理。换位思考，当你是客户时，你的投诉代表什么？这意味着你的不满想要发泄出来，这样企业就能看到、听到和感受到，并希望他们能立即为你做出耐心的安慰。抱怨的目的是解决你的抱怨，让你再次满意，对吧？如果商家马上来解决，会觉得别人态度这么好，这么真诚。人不是圣贤，谁能无过，谁做生意不会犯错，并予以原谅。如果你觉得别人有耐心为你解除抱怨，甚至处理得很好，你会认为这家商店很好，下次给它机会吗？如果是这样的话，心比心，你的客户和你一样，10个有7个会再来。