客户管理理念的原因

我国客户关系管理的兴起与发展，体现了企业素质的提高。一方面，企业开始实现以产品为中心的营销管理模式 以客户为中心"营销管理模式的转变； 另一方面，企业的视角开始从过度关注内部资源转变为整合外部资源以提高核心竞争力。 这两种转变不仅是概念的转变，也是企业管理模式的改进，大大扩大了企业的发展空间，为企业的发展注入了稳定的动力。客户管理是一种新的管理机制，旨在改善企业与客户之间的关系，实施营销、销售、服务和技术支持，优化资源配置，降低成本，提供优质服务，吸引和保持更多客户，增加市场份额。 其产生有三个原因：一是 ?面对广泛的全球经济、技术和文化变革，世界各地的企业都试图增强其现有客户关系的价值和盈利能力。 企业的经营理念已经从以产品为中心开始"转变为以客户为中心。在当前市场上，客户的数量和稳定性对企业的生存和利润非常重要。因此，企业之间将展开激烈的竞争，以争夺客户。为了留住现有客户，我们必须了解他们的需求，并提供相应的产品和服务来满足他们的需求。 与客户保持良好的关系， 是及时发现和满足客户需求的重要手段。CRM它的出现符合这一概念的更新，改变了企业管理的重点： 通过良好的客户关系，及时发现和满足客户需求，提高客户满意度和忠诚度，将企业内部的运营管理转移到企业内部。 企业通过建立稳定的客户关系来增强竞争力，这让客户满意进一步。 它不仅客户满意度，又注重让客户与企业建立长期互利关系，实现双赢目标。 可以说,CRM是企业的必然选择，是管理理念的升华。二 ?在许多企业中，销售、营销和服务部门的信息化程度越来越不能满足业务发展的需要， 越来越多的企业要求提高销售、营销和服务日常业务的自动化和科学性。 这是客户关系管理的需求基础。仔细听， 我们会从销售、营销、服务人员、客户和企业经理那里听到各种各样的抱怨。1.销售人员的声音很难从市场部提供的客户线索中找到真正的客户。我经常花很多时间在这些线索上。我应该自己找到线索吗？出差，如果能在公司电脑里看到客户和产品信息就好了。 这次我面对的是一个老客户，应该如何报价留住他？2.营销人员的声音去年在营销业务上花了钱 我怎样才能知道2000万的回报率？在展览会上，我们收集了4700张名片如何利用它们？在展会上，我向1000多人发布了公司信息，这些人对我们的产品有何看法？有多少人接触过销售人员？我应该联系那些真正的潜在买家，但我怎么知道谁是真正的潜在买家呢？我怎样才能知道其他部门的同事和客户的联系，防止重复向客户发送相同的信息？ 越来越多的人访问过我们的网站，但我怎么知道这些人是谁呢？我们的产品有很多系列。他们想买什么？3.事实上，许多客户提出的计算机故障是由他们自己的错误操作引起的，在很多情况下可以自己解决，但回答这类客户电话占用了工程师很多时间，所以工作很无聊。 为什么其他部门的同事认为我们的售后服务部门只是花钱而赚不到钱？4.我从企业的两个销售人员那里得到了同一产品的不同报价，哪个可靠？我以前买的东西现在有问题，这些问题还没有解决， 怎么又来上门卖呢？一个月前，我通过企业网站发了一封信E-mail,要求销售人员联系我，为什么到现在还没人理我？我已经提出不想给我发很多宣传邮件了。为什么情况没有改变？我报名参加了企业网站上发布的研讨会，但我还没有收到确认信息。研讨会这几天就要开了。我去还是不去？为什么我提出了一个月的维修请求，还是没有等到上门服务？5.经理的声音是，一位客户将在半小时后谈论最终签署订单，但一直跟随订单的人最近辞职了。作为一名销售经理，我对客户的来龙去脉一无所知。我真的很着急。三个销售人员都联系过这个客户。我怎么知道他们向客户承诺了什么？现在手里有个大单子，我该派哪个销售员放心？这次的产品维修技术要求很高,我是一个新经理,该派哪一个维修人员呢?我们对这些抱怨并不陌生，并习惯于对这些问题漠不关心。以上问题可以概括为两个方面：一是销售、营销和客户服务部门难以获得所需的客户互动信息；二是销售、客户服务、市场、制造、库存等部门的信息分散在企业内， 这些分散的信息使公司管理无法全面了解客户，各部门难以在统一信息的基础上面对客户。 要解决这些问题，各部门需要收集客户活动信息，建立以客户为中心的企业，实现对客户活动的全面管理。 实施CRM可以成功解决。三 ? 自20世纪90年代以来，计算机的普及提高了工作效率CRM提供设备基础。 随着数据库技术和数据挖掘技术的出现， 提高企业收集、整理、处理和利用客户信息的能力，为企业分析和发现客户需求提供必要的技术保障。 特别是互联网技术的应用和普及，使企业每天24小时与客户进行更及时、更广泛的双向沟通，而且成本如此之低CRM 的大规模实施提供了有效场所。 成熟的电子商务平台也起着同样的作用，它可以让每一个CRM解决方案的采用者通过额外的客户联系点，如客户所面临的Web基于销售自动化的网站、在线客户自助服务和电子邮件，进一步扩大服务能力。