营销管理：给客户无处不在的爱

我们经常听到很多企业强调服务，但很少有企业真正达到一流的服务水平。企业采用全方位的服务定位，必须从消费者购买和消费行为的各个环节出发，从消费者需求的各个角度出发，从每个消费者的个性化需求出发，真正树立以客户服务为导向的文化，使客户满意的理念深入到每一位员工的心中，融入企业的日常活动，然后将其转化为消费者的认知、认可和品牌忠诚，形成坚不可破的固定理念。企业定位成功。1.全过程服务全过程服务是消费者购物消费各个环节的详细深入服务。1.全过程服务全过程服务是消费者购物和消费各个环节的详细深入服务。消费者的一般购买和消费过程如下：消费者需求→产生消费动机→准备购买→注意商品→发生兴趣→产生联想→购买决策→购买实施→使用和消费体验→重复购买或放弃。通常，我们将整个购买和消费行为分为售前、售中和售后。全过程服务是从消费者售前消费欲望的那一刻起，到商品使用价值耗尽的整个过程，对消费者进行精心呵护，使消费者与自己的品牌紧密相连，让消费者在各个层面都感到完全满意。2.全方位服务不仅意味着全过程服务，也意味着全方位服务，包括为消费者提供所需的各种服务，也称为Baby-sister服务(婴儿护理服务)，即消费者像婴儿一样细心呵护。沃尔玛在零售业崛起，尽管它的商业模式决定了不可能提供太多的服务，但它始终认为提供超级一流的服务是其至高无上的责任。许多沃尔玛商店都挂着这样一个口号：顾客总是对的；如果客户有错误，请参见第一个。沃尔玛不仅为客户提供优质廉价的商品，还提供细致热情的服务。如果顾客下雨天来店里购物，店员会带着伞把他们带进店里，送上车。例如，有一天，一位顾客去沃尔玛寻找一种特殊的油漆，店里缺货，所以店员亲自带顾客去对面的油漆店买。沃尔玛经常对员工说：让我们友好热情地对待客户，就像在家里招待客人一样，让他们觉得我们一直关心他们的需求。美国商界有句名言：百货公司唯一的区别在于对待顾客的方式。这句话也适用于其他行业。3.作为一家企业，全客户的个性化服务往往以同样的眼光看待消费者，而不是分析他们的优缺点。这种错误的观点往往反映在企业对所有消费者的抽样调查结果中。这种方法过于片面，离不开过去的整体营销理念。即使运用了细分市场原则，消费者的范围缩小了，营销手段的针对性加强，但与目前以消费者为中心的个性化营销趋势仍有较大差距。以全方位服务为定位目标，企业不关注所有消费者的一般需求，而应该关注消费者之间的需求差异。企业的产品和服务项目应为个体消费者设计和开发，以适应当今个性化、多样化的消费趋势。日本电通公司的调查发现，20世纪50年代和60年代，10名消费者只有一个声音；20世纪70年代和80年代，10名消费者有10个声音。面对如此复杂的消费趋势，如何控制客户需求，进行个性化营销的关键是建立客户数据库和客户信息反馈系统。只有收集和了解消费者需求和偏好的变化，以及对企业的意见，才能更好地为消费者提供个性化的服务。?客户是企业发展的基石，企业必须着力满足不同客户的不断变化和不同需求，为客户提供全方位的服务。如今，越来越多的企业认识到客户信息的价值，将其视为企业的重要资产，并试图向任何接触客户的人收集各种关于客户的信息。同时，利用这些详细信息，针对特定的客户群，让个别消费者完全持续满意。4.要了解客户的真实需求，必须从客户的角度了解客户的需求，并尽最大努力实现他们的期望。许多企业在设计产品和客户服务时，从不主动询问客户的期望，而是通过想象来增加或减少服务项目。因此，他们提供的服务不能提高客户满意度，浪费金融和人力。以全方位服务为定位视角的企业应以客户需求为导向设计服务组合。他们经常需要做的几件事是：（1）进行市场调查，找出客户的真实需求和愿望，从而设计符合客户愿望的特色产品和服务项目和标准。（2）了解客户对企业当前服务的满意度、对主要竞争对手客户服务项目和标准的满意度或不满意度，以及造成这种情况的主要原因。（3）增加和删除客户服务项目，确定服务标准，建立质量监控体系，使企业的整个服务满足或超过客户的期望。改变策略只是全方位服务的一部分，以适应客户需求的变化。此外，企业必须跟上竞争对手。只有提供比他们更好的服务，你才能在市场竞争中更好。