客户管理：制定客户流失解决方案

在我们对客户流失有了初步的了解之后，有没有有效的措施留住客户，防止客户流失？无法有效满足客户需求往往是导致企业客户流失的最关键因素。一般来说，企业要从以下几个方面入手，堵住客户流失的缺口。1. 优质营销通用电器公司董事长杰克·韦尔奇说：质量是保持客户忠诚度的最佳保证，是对付竞争对手最有力的武器，是保持增长和盈利的唯一途径。可见，企业只有努力保证产品的耐久性、可靠性和准确性，才能在市场上获得优势，为产品销售和品牌推广创造良好的运营基础，真正吸引和留住客户。2. 提高服务质量，树立客户至上的意识客户是企业生存的基础。员工必须认识到客户满意度的重要性。只有认识到它的重要性，才能真正为客户着想，处处让客户满意。3. 为了降低客户的运营成本，企业必须为客户提供比竞争对手具有更多客户转移价值的产品或服务，以防止竞争对手挖走客户，克服竞争对手，吸引更多客户，从而提高客户满意度，影响双方深入合作的可能性。因此，企业可以从两个方面改进工作：一是通过改进产品、服务和形象来提高产品的总价值；二是通过改进服务和推广网络系统，减少客户购买的时间、体力和能源消耗，从而降低其货币成本和非货币成本。4. 一些企业员工认为，客户流失会流失，旧的不会去，新的不会来，他们不知道客户企业的损失会损失多少。蜂窝电话运营商每年向失去的25%的客户支付20~40亿美元。据资料记载，美国一家大型运输公司分析了其客户流失的成本。该公司有64 有一年，由于服务质量问题，公司失去了5%的客户，即3000名客户 200（=6 4000×5%)客户流失。平均每个客户损失40个营业收入 000美元相当于公司总共损失了128美元 000 000（=3 200×40 营业收入为美元。如果公司的利润率是10%，公司今年将损失12% 800 000（=128 000 000×10%)美元的利润，但随着时间的推移，公司的损失会更大。面对单个客户的流失，很多企业可能不同意，一旦看到这个惊人的数字，就忍不住从心底去关注。一个企业如果每年降低5%的客户流失率，利润每年可增加25%～85%，因此对客户成本进行分析是必要的。5. 加强市场监控，企业应建立监管体系，迅速解决市场问题，确保客户利益。例如，企业应迅速解决因商品流动而导致客户盈利的问题。6. 95%不满意的客户不会抱怨，只是停止购买。最好的办法是欢迎和鼓励客户投诉，为客户投诉和建议提供便利。如免费服务电话、电子邮件等。3M该公司声称，超过三分之二的产品改进建议来自客户。7. 与客户建立相关企业与客户合作的过程往往是短期行为，这就要求企业向客户灌输长期合作的好处，分析其短期行为的成本，指出其短期行为不仅给企业带来了很多不利，也给客户自身带来了资源和成本的浪费。企业应该向客户充分阐述自己的美好远景，使客户认识到只有跟随企业才能获得长期的利益，这样才能使客户与企业同甘共苦，不会被短期高额利润所迷惑，而投向竞争对手。同时，企业应与客户进行深入沟通，防止误解。在优化客户关系方面，感情是维持客户关系的重要途径。客户会被日常拜访、节日问候、婚礼、生日祝福和鲜花所感动。交易的结束并不意味着客户关系的结束。售后服务需要与客户保持联系，以确保他们的满意度继续下去，赢得客户忠诚，防止客户流失。