客户的类型

我们简单地将客户分为两种类型：个人客户和组织客户。个人客户通常可分为个人消费客户和家庭消费客户。个人客户可以是企业对消费者（B2C）也可以是消费者对消费者的类型（C2C）客户类型。组织客户可以进一步分为企业（B2B）、企业对政府（B2G）、企业对合作伙伴（B2A）、有五种类型的非营利组织和内部客户。对于组织客户，内部客户是从组织内的其他部门或大公司的分支机构购买产品和服务的企业或组织。不同类型的客户购买的产品和服务往往非常不同。个人客户购买产品和服务的目的主要用于个人消费或家庭使用，组织客户购买产品和服务的目的和方式要复杂得多，包括企业消费的产品和服务、原材料、成品、资本商品和产品生产的专业服务。一、个人和家庭客户在B2C在市场环境中，企业经常向终端客户销售产品或服务。终端客户可能是一个人、一个家庭或所有家庭成员。家庭是经济学中经常提到的概念。家庭是由婚姻、血缘关系或收养关系产生的两个或多个人共同生活的组织。在经济学上，人们通常只关心他们是否住在一起，而不考虑他们之间的关系。因此，经济学的原则在营销中经常被延伸，通常只要两个或两个以上的人住在一起，就可以被视为家庭单位。家庭生命周期是客户管理中非常重要的概念。家庭生命周期是个体成员在家庭中经历的不同阶段，如单身、婚姻、父母、老年人等。家庭通常有三个基本阶段。基本家庭：由两个人组成的家庭通常由夫妻组成。核心家庭：通常是指由一对夫妇和一个或多个孩子组成的家庭。扩大家庭：除基本家庭或核心家庭外，还包括祖父母或其他长期生活在一起的成员。一些扩张家庭由两对或两代以上的夫妇组成，中国传统的四代同堂是典型的扩张家庭。家庭是我国社会影响的关键因素。每个个人客户都可以属于某个家庭。家庭成员之间的相互交流往往是影响家庭成员消费行为的重要因素。很多消费品的购买决策都是家庭成员集体沟通后做出的。家庭消费和个人客户消费有一定的差异。对于一些特定家庭消费品的设计和营销，需要考虑家庭或家庭的所有成员。2、企业客户和企业客户是典型的商业组织客户。他们在自己的业务价值链中的地位是生产者、中间商或企业服务供应商。企业客户购买的产品或服务要么为企业生产的产品提供增值，要么为企业目标客户销售产品和服务。企业客户和个人客户在营销过程中有很大的差异。企业客户的购买决策过程通常更为复杂。企业客户通常是购买过程中的积极参与者。企业的购买行为往往是重复的或周期性的，很少是一次性的。由于各种原因，企业的购买决策可能会无限期推迟。企业对产品和服务的需求往往来自企业客户。企业客户非常重视生产过程和交付环节。企业客户对服务有更严格的要求。组织内部客户在讨论谁是企业客户时非常重要。许多客户是组织的内部客户。对于大型跨国或区域经营的企业组织，其分支机构是总部的内部客户，必须从总部购买或按总部要求购买所有产品。内部客户还包括企业内部员工。员工关系对组织的成功至关重要。在以客户为中心的概念下，内部客户的概念得到了许多大型组织的认可。企业向外部客户提供的产品和服务往往是由内部客户在共同目标下共同完成的。如组织中的IT内部客户很多，IT当部门场、销售、服务、运营、生产、人力资源、财务等部门提供信息技术系统平台、应用支持和产品工具时，这些部门都是IT部门内部客户。从产品的消费过程来看，有两个典型的客户：一个是产品的最终用户，即消费者；另一个是产品生产或销售过程的中间商。最终客户是产品和服务的最终用户，不同的客户有不同的期望和价值。这两类客户都在影响产品销售过程。以日常消费品为例，有两种典型的顾客：一种是家庭主妇，另一种是零售店。家庭主妇从零售店购买日用消费品，共同影响日用消费品的销售过程。如果零售店不愿意储存商品，即使家庭主妇想买，也没用；相反，即使零售店愿意在商店的货架上列出日常消费品，如果家庭主妇不想买，也无法实现产品的最终销售。企业需要根据自己的客户定位来决定管理哪些客户。英特尔就将CPU中央处理器装机市场零售客户(也称为DIY客户)分为两个典型的客户群:最终消费者和渠道中间商。最终消费者，包括中小型商业企业用户和个人家庭用户，可分为总经销商、区域代理商、增值合作伙伴和零售店。英特尔最初的渠道销售管理主要关注供应链的过程，主要是通过英迈、联强等全球渠道分销合作伙伴扩大渠道销售平台，或直接为戴尔、惠普等世界主要个人计算机制造商提供直接的产品供应服务。后来，英特尔注意到终端渠道客户在安装市场的重要性，希望了解更多直接来自终端消费者的信息，因此英特尔建立了直接联系渠道零售终端商店渠道销售中心，直接从零售终端市场和最终消费者信息反馈。