客户管理：客户金字塔

每个客户对企业的实质性贡献和价值是不同的。由于企业资源有限，企业应将各种投资和支出用于刀刃。所谓刀刃，是指客户金字塔顶级客户，即80/20法则的20%。客户金字塔是一种非常实用的客户管理工具，它可以帮助企业清楚地区分和定义客户价值。客户金字塔是基于销售收入或利润等重要客户行为指数，而不是使用次数。客户金字塔有两种常用的分类方法。1. 将客户分为VIP客户、主要客户、普通客户和小客户。① VIP客户VIP客户是指金字塔中最上层的客户，即过去特定时期购买金额最多的1%。若客户总数为1 000位，则VIP顾客是指消费最多的前10位顾客。企业应采取特殊的服务政策，将其视为贵宾，使其享受企业最高贵、最优质的服务。② 在主要客户金字塔中，在这个特定时期内，除了消费金额最高的前5%之外，VIP客户外的客户。若客户总数为1 主要客户扣除000位VIP在客户外，消费量最高的40位客户。主要客户数量多，对企业价值贡献率高。企业要把重点放在他们身上，倾听他们的意见，研究他们的需求，以便紧紧抓住他们。③ 除普通客户购买金额最高的前20%外，VIP主要客户外的客户和客户。若客户总数为1 000位，普通客户扣除VIP除主要客户外，消费量最高的150位客户。对于普通客户，企业不能懈怠，要认真研究和培养。④ 小客户是指其他80%的客户，除上述三种客户外。若客户总数为1 一万人，小客户扣除VIP除客户、主要客户和普通客户外，其余800名客户。对于这类客户，企业不需要花费太多精力，只需要简单的维护。2. 将客户分为铂金、金、钢、重铅四类。① 铂级铂级客户代表盈利能力最强的客户。他们对价格不是很敏感，愿意花钱买新产品，对企业最忠诚。② 黄金级别的客户盈利能力低于铂金级别。他们希望价格能打折扣，没有铂金级别的客户忠诚度，但也可能是重要用户。为了降低自身风险，他们经常与许多企业而不是企业做生意。③ 钢铁层面包含大量客户，可以消化企业的产能，但其消费水平、忠诚度和盈利能力不值得企业特别对待。④ 重铅级重铅级客户不能给企业带来利润。他们有很多要求，超出了他们的消费支出水平和盈利能力。有时他们是有问题的客户，向他人抱怨，消耗企业资源。美国著名咨询公司艾克协助一家知名证券公司解决客户数据分析问题，发现他们VIP虽然客户只占公司总客户的20%，但却是公司收入90%的主要来源。换句话说，80%的客户几乎赚不到多少钱！这充分证实了帕累托80/20法则的实用性。因此，如果你想真正深入了解客户，你可以尝试区分客户金字塔的分布，根据客户对企业的贡献，找到最重要的20%客户。当然，由于行业或公司的差异，比例可能在10%~30%之间，但从收入分析的角度来看，通常是89%。了解客户金字塔分析后，可以清楚地看到客户级别的分布。如果营销部门妥善规划项目，根据客户价值设计配套的客户服务项目，然后依靠业务部门的帮助和客户价值VIP定期拜访和问候客户，确保客户满意度和忠诚度，刺激潜在客户升级到上层，不仅对企业利润产生巨大效益，而且在营销、业务等定期费用保持不变，客户升级也能给企业带来可观的利润增长。因此，仅仅理解客户是不够的，还必须辅以数字金字塔架构，才能具体描述所有客户的整体外观。