客户关系管理（CRM）与数据库营销

客户关系管理是一个系统，类似于企业的整个管理系统，突出了以客户关系管理为中心，围绕客户的综合管理。数据库营销以营销为核心，重点关注企业现有客户的增值服务、重复购买、潜在客户挖掘等营销数据库挖掘和智能分析，覆盖范围小于客户关系管理。但两者的基础是相同的，即都是基于企业营销数据库的工作，数据库是其核心资源。有了数据库，就可以定量研究客户关系管理；有了数据库，就可以开展数据库营销活动。(1)数据库营销和客户关系管理从不同角度看待客户关系管理（CRM）作为一种管理理念，它起源于西方的营销理念，在美国产生和发展。实施客户关系管理的目的是通过一系列技术手段了解客户目前的需求和潜在客户的需求。如果企业牢牢把握这一点，就能及时为客户提供产品和服务。客户关系管理不是一个空洞的目标。首先，它有一系列的技术手段作为支持；其次，企业应整合各方面的信息，使企业对客户信息的理解完整性和一致性。企业分析和挖掘分布在不同部门和客户所有接触点的信息，分析客户的所有行为，预测客户下一步对产品和服务的需求。分析结果反馈给企业相关部门，根据客户需求提供个性化服务。数据库营销是20世纪90年代一种新兴的营销形式，结合现代信息技术和网络技术，利用计算机信息管理系统（MIS）充分建设和使用客户数据库，重点为消费者提供全方位、持续的服务，从而与市场建立长期稳定的关系。虽然客户关系管理和数据营销的重点是以客户为中心，致力于与客户建立长期友好的合作关系，并相互整合和影响，努力以最佳方式实现企业的最终目标。但从客户的角度来看，客户关系管理和数据库营销存在差异。客户关系管理作为新一代客户资源管理体系，以客户为整个企业营销活动的起点，注重与客户沟通，了解客户需求，为客户提供及时的产品和服务，最大化客户收益率。企业通过客户关系管理整合销售、市场、服务等部门，有效地将来自各种渠道的客户信息集中在数据库中。企业各部门共享相同的客户数据库，客户接触（无论何时要求公司简介，还是购买产品）记录，每个客户处理部门经理都可以轻松查询数据，让客户得到整体关怀。数据库营销以客户为导向，重点挖掘客户的潜在需求和企业的最佳客户，为客户提供增值服务。通过数据库的建立和分析，各部门对客户数据有详细全面的了解，可以给客户更个性化的服务支持和营销设计。同时，利用数据挖掘技术和智能分析，企业可以在潜在数据中找到利润机会；基于客户年龄、性别、人口统计等类似因素，预测客户购买特定商品的可能性；根据数据库中客户信息的特点确定营销策略和促销手段，提高营销效率，帮助公司决定制造适合销售的产品，并为产品设定适当的价格；根据区域、国家、客户规模、产品、销售人员甚至邮政代码，比较不同市场的销售业绩，找出数字背后的原因，挖掘市场潜力。（2）数据库营销系管理系统的数据库营销和客户关系管理主要包括销售自动化、营销管理、客户服务和支持、客户呼叫中心和网络功能。其本质是充分发挥市场、销售和服务三个部门的作用，使三个部门能够充分共享消费者信息，打破各部门之间信息堡垒的封锁，使各部门以企业的整体形象出现在消费者面前。在企业前端客户关系管理系统的背后，实际上是一个强大的消费者服务数据库，存储消费者的各种数据和交易行为，可以利用各种数学分析模型深入挖掘这些数据，分析消费者的价值和利润率。在企业前端客户关系管理系统的背后，实际上是一个功能强大的消费者服务数据库，存储消费者的各种数据和交易行为，并可以利用各种数学分析模型深入挖掘这些数据，分析消费者的价值和利润率。可以看出，在实施客户关系管理的过程中，企业原始消费者历史数据有序整理后，输入数据库。建立完整的数据库是基础，是数据库营销与客户关系管理一致性的主要表现。因此，系统的前台是客户关系管理，后台是营销数据库。数据库营销的成本和成本都很高，需要大量的个人消费者和市场调查信息收集，数据库的日常维护和数据更新也需要大量的专业人员。客户关系管理不是每个公司都需要的，有些公司可能不会从客户关系中受益。例如，消费者可能一生只购买一次产品；产品单位价值低的公司；客户终身价值低的公司；批量生产的公司和卖方与最终消费者没有直接联系的公司。对于可以向同一消费者销售不同产品的公司，产品必须经常更新，产品不断升级的公司，有很多贵宾（VIP）客户关系管理对于客户来说是必不可少的，他们需要了解自己的公司，并在业务中收集大量数据。