如何打造高效的危机管理团队？

为了最大限度地发挥危机公共关系的作用，必须加强危机公共关系的协调和指挥，其中最大的作用是危机公共关系的核心领导机构——危机管理小组。其决策水平和预测能力将直接决定危机处理的过程和结果。当危机管理小组成员熟悉他们的角色并知道如何合作时，危机的类型并不是最重要的。如何建立高效的危机管理团队是我们下面要解释的问题。对于一个具有高度危机意识的企业来说，在日常经营过程中，首先要由一个权威的高级官员负责危机，官员需要有足够的协调和指挥能力，并获得足够的授权。然而，许多组织习惯于根据原有的组织结构来分配危机管理职责。虽然这可以与各部门原有的管理职能相匹配，但由于各部门往往从各自部门的利益出发，并由于不同的想法和经验而引起争吵。当负责人找到几个部门的领导一起开会讨论时，他的初衷是评估危机，但结果往往是各部门的领导争论谁的部门最有能力或责任管理危机。这显然无助于危机的管理。有效的团队应该在一个人的领导下用声音说话。在企业危机中，为了统一声音，提高危机管理效率，出现了一个专门为危机管理设置的新职位CCO—首席危机官(ChiefCrisisOfficial)。首席危机官是一种以克服危机为目标的项目组织体系，更具象征性。虽然这不是一个严格的职位名称，但首席危机官的提议仍然反映了企业和各种组织对危机管理的重要性。除了他自己，首席危机官制度实际上还应该有他领导的三个管理团队：紧急响应团队，拯救最紧迫的受害者；危机处理团队，最大限度地消除危机的影响；持续运行监督小组，确保正常的组织行为。建立危机管理体系的组织都有危机管理计划的文本。其中一个重要内容是规定谁将成为首席危机官，并承担危机管理的领导责任。危机管理计划是一份非常必要的文件，因为它指定了在将在任何情况下担任首席危机官。如果缺乏这样的文本和预警机制，组织很可能会陷入混乱。首席危机官一经确认，应立即开展两项工作：一是调动内外资源，制定危机管理决策；二是代表组织形象，开展危机公关。对于重大危机，首席危机官往往是组织领导或其他高级管理人员。但是，无论谁负责，首席危机官制度的首要原则都必须在处理问题之前指定处理危机的最高指挥官，并对危机的处理负全部责任。如果责任人的地位不足，危机的后果肯定会越来越严重。例如，1989年3月24日，埃克森石油公司(Exxon)的亚克隆?瓦尔迪兹号(TheExxonValdez)在阿拉斯加威廉王子海峡，油轮触礁并泄漏了267000桶1100万加仑的原油。在事故发生后的一段时间内，既没有埃克森石油公司的人负责，也没有阿拉斯加州政府出面，海岸巡警也没有立即开展行动。负责人的缺失导致了历史上最严重的环境灾害——9.5万只海鸟、2000多只海獭和至少22只鲸鱼死亡。后来，埃克森支付了20亿美元的清理费，并被罚款50亿美元。国内企业危机首席危机官缺席的例子可能更多，有些企业在危机时刻，往往是铁将军，或由两名保安用手封锁记者镜头，无助，会让一两个无关紧要的人出现，都是不可告知等不合作的话。这种危机管理和公关能力不仅不能化解危机，还会加剧危机。不仅是企业，政府也是如此。在日常危机管理计划中，各行政单位应当设立自己的危机管理负责人，使危机到来时不会出现群龙无首的局面，引起恐慌。无论如何，在危机发生之前，每个组织都应该建立一个危机处理团队。而且，在危机发生之前，团队应该有一个危机管理负责人，确定各自的职权范围和领域，并进行必要的演练和磨合。危机管理团队应包括所有与公众打交道的部门，而不仅仅是负责危机管理的人员。既要利用重要的内部资源(如组织内的各种人才)，又要利用外部资源(如医疗机构等专业人员)。在危机管理团队中，心理学家和心理学家必须参与其中，因为在每次危机中，除了物质和身体伤害外，心理恐慌和创伤往往更加严重。危机管理人员必须具备识和能力，当危机经理必须面对无数观众，回答无数问题时，他们需要了解组织行为、组织沟通、道德伦理、战略政策和公共关系理论和实践知识，这些需要通常培养。在危机处理过程中，危机管理团队成员应首先基于危险程度的准确信息，考虑最坏的结果，如人员伤亡、经济损害或组织声誉，然后根据最坏的结果确定事故的可能危害，根据预定计划，通过与专家的合作，调动各种资源，尽量减少灾害。