危机公关概述

优秀的企业安度危机，普通企业在危机中消亡，只有伟大的企业在危机中发展自己。”——INTEL 公司前CEO 安迪·格鲁夫。（1）危机公共关系的概念通常被称为危机，其扩展非常广泛，如金融危机、金融危机、经济危机、能源危机、军事危机、管理危机等。就社会组织而言，危机事件是指严重危害组织正常运对组织公众形象造成重大损害、对公众影响较大的突发事件。如严重毒气泄漏、环境污染、火灾爆炸等安全事故、食品药品中毒事故等。危机使组织面临十分困难的处境，陷入舆论压力之中，失去公众的信任，影响组织的生存和发展。因此，组织处理突发事件和危机的能力与组织生死存亡有关。危机公共关系有两种:狭义和广义。狭义的危机公关，主要指组织危机事件时，通过一系列的公关活动来获得社会公众的谅解，进而挽回影响的一项工作。广义危机公关是指组织预测、预防、发现和处理危机事件，修复和改善组织形象的一系列活动过程。公关危机是一种状态，是对问题的描述。危机公共关系强调了一个动态的行动过程，包括危机预防、规避、控制、解决和危机解决后的复兴，但没有表明危机的原因或危机事件所涉及的领域。（2）对于任何社会组织来说，要做好危机公共关系，首先要了解危机事件的相关特点，通过现象分析事件的本质，对症下药，尽量减少组织损失。1. 偶然性与必然性组织的公共关系危机是必然会发生的，这是公共关系存在的必然结果。危机的必然性是指危机是不可避免的，即只要有公共关系，就会有公共关系危机，这是公共关系开放复杂体系的结果。任何社会组织，无论成功与否，无论规模功与否，无论规模如何，都可能随时遇到危机。财富杂志5000 根据强有力的董事长或总经理的一项调查，80%的受访者认为，现代企业面临危机已成为不可避免的事情，就像人们必须面对死亡一样。当然，危机的破坏程度不一定是致命的，可能只是组织发展道路上的一小块绊脚石，但危机总是存在的，即使我们不想要它。危机的原因是偶然的。危机的偶然性是指危机的爆发往往是由偶然因素引起的，一个小错误，一个突然的事故，一个误解，意衡，导致公共关系危机的出现。由于公共关系大系统是开放的，每时每刻都处于与外界的物质、能量信息的交换和流动之中。任何薄弱环节都可能因某些意外因素而失衡崩溃，形成危机。特别是那些组织外部的原因造成的危机，如自然灾害、国家政策的改变、科技新发明带来的冲击等，它们往往是组织始料不及并难以抗拒的。可口可乐的危机是，可口可乐公司在世界各地都有许多分支机构，其组织受到各地媒体的监督和关注。2000 年2 1月27日，由于英国《星期日泰晤士报》的错误报道，该组织发生了一起危机事件，该组织无法预测和控制，只能在这些问题出现后采取相应的方法。任何公关社会组织都应该对这些不可预测的因素进行专门的研究、清晰的认识和高度的预防。2. 突发性和渐进性冰冻三尺不是一天之寒。危机的出现实际上是从量变到质变的不良因素。造成危机的因素是一个积累和渐进的过程如果在一定的潜伏期内隐藏和埋伏，它将继续膨胀。不经意间，组织公关危机的总爆发给人的印象是突然爆发。一个组织突然爆发了危机。事实上，没有潜在的因素。无论是主观、客观还是两者都有原因，都是公关人员普遍忽视警惕的后果。事实上，突然的有毒气体泄漏将是由管理或设备性能的漏洞引起的；突然的食物中毒通常是由于平时不注意严格把握细节造成的；突然的恶意创伤，即对组织形象和声誉的损害，是由于组织在人际关系中的疏忽造成的。由于突如其来，实力雄厚，企业往往措手不及，对组织产生巨大影响，使企业感到突然面对泰山。央视2011 年3·15 特别节目《“健美猪”真相》的报道，将我国最大肉制品加工企业双汇集团卷入“瘦肉精”漩涡之中，双汇产品在全国遭遇销量前所未有的“滑铁卢”。事件爆发的原因不是一蹴而就的，而是双汇对采购管理的长期放松和纵容。3. 破坏性和建设性从火灾、爆炸、飞机故障、有毒气体和放射性物质泄漏到原油、化学品和工业废物的排放，以及恐怖分子的活动和计算机灾害。现代危机的种类已经变得复杂，涉及面广，危害大。危机一旦发生，本质上或实际上都会起到破坏作用，不仅对组织，也对社会。对于组织来说，它不仅会破坏当前的正常生产秩序，使组织陷入混乱，造成巨大的经济损失，而且会突然恶化公众与组织的关系，对组织未来的发展和管理产生深远的影响，特别是在人身伤亡事故发生后。从社会的角度来看，组织危机会给公众带来恐慌，导致一定的无序和混乱，有时会给社会造成直接的物质损失，如产品不合格或机器事故，或污染公共伤害，造成终身残疾或不可逆转的生态环境损害。根据系统学的观点，危机既具有破坏性和建设性。在危机发生后的一段时间里，媒体和公众的注意力被高度吸引。这对企业组织来说其实是一种不可多得的外部传播资源，如果抓住合适时机转移公众的目光，或者借力发挥，找准新闻点制造出另外一个公关事件，将能迅速提升组织和品牌形象。只有认识到危机的破坏性，我们才不会掉以轻心和瘫痪；只有认识到危机的建设性，我们才能采取积极的态度，冷静自信地面对危机，为组织树立竞争力声誉，树立组织形象，为组织的重大问题创造机遇。正如伟达公关公司的一位经理所说：危机，即危险加机遇。对受损组织形象的恢复要有快速有效的危机对策。比如洽洽甜瓜子借甜菊风波弘扬民族品牌，既有效化解了危机，又提高了企业的声誉和知名度。4. 紧迫性和关注性组织的公共关系危机总是在短时间内突然爆发，紧迫性很强。危机一旦发生，就会有快速扩张的趋势。它将像一颗突然爆炸的炸弹，在短期内向更广泛、更多的领域传播能量，并在社会中迅速传播，对社会产生严重影响。例如，在加拿大、英国、日本和其他国家发生的疯牛病非常严重，因此必须在最短的时间内做出判断、应对和决策。危机爆发会产生巨大的影响，刺激人们的好奇心或恐惧，组织的一举一动都成为媒体、公众和政府密切关注的焦点。它通常是新闻媒体最好的新闻材料和报道线索，成为竞争对手发现缺陷的线索，成为主管部门检查和批评的对象。随着现代传播产业的发展，特别是互联网的出现，组织的危机就像影响社会的神经，迅速引起社会各界的不同反应，引起社会各界的密切关注。因此，必须牢记兵法格言兵贵神速，强调危机公关的及时性。例如，2011 年5 月24 台湾省塑化剂事件日本爆发，影响台湾省食品生产销售领域。各大传统媒体也实时报道了塑化剂事件，成为全社会关注的热点。