近年来，随着景区投诉的增加，危机也频繁发生。危机公关也被提及到景区的日常管理。事实上，这里提到的危机公关是指由于景区企业管理不善、同行竞争甚至恶意破坏或外部特殊事件的影响，给景区品牌带来危机。景区采取的一系列自救行动包括消除影响、恢复形象、重建与消费者的积极沟通关系等，但这只属于危机管理体系中的危机处理部分，而不是危机管理体系的全部。危机背后的原因是景区企业管理存在问题。事实上，危机的许多诱因早已潜伏在企业的管理中，如缺乏严格的质量管理体系和生产选择管理体系。有时，经过连锁反应、滚雪球效应和恶性循环，看似微不足道的小事可能演变成破坏景区企业的危机。

       就旅游业而言，旅游目的地之间的市场竞争日益激烈，旅游企业面临着各种压力和挑战，旅游业本身就是一个引人注目的经济，旅游市场不是很标准，游客在食品、生活、旅游、购物、娱乐等方面容易与其他方面发生冲突，因此，危机一直存在于旅游业中。这种危机分为两个方面，一个是由旅游企业本身造成的。例如，今年的香港强迫购物门事件是由旅行社非法和不利的旅游监管造成的危机。此外，我们还会在中国消费者协会和许多其他网站上发现旅游投诉，包括旅行社、景点、酒店和娱乐场所，其中大部分属于旅游业本身的管理、宣传和处理事件的态度。另一个是由旅游企业被动引起的危机。例如，一段时间前，一个标题是解决尿路被勒索2.2《贵州旅游虎口脱险记》的帖子在国内各大网站上传播。发帖人说:作为一名游客，我被村民勒索，只是因为我在贵州黔东南苗族侗族自治州某苗族村的一个村民家门口小便。要求赔偿2.2一万元。据相关媒体粗略统计，转载该帖子的网站有100多个，点击量超过100万次。然而，经过调查，事件并不完全如发帖人所述，但事实上，它对贵州黔东南甚至贵州的整个旅游形象产生了不良影响。然而，无论哪种危机对旅游企业来说都是危机。基于危机管理体系，建立危机应对机制是旅游企业危机公共关系的关键。

       旅游业作为一个窗口服务业，其服务质量本身是第一位的，服务质量的提高是避免危机的最佳方式。因此，危机管理的第一步是完善体系，加强管理，建立有效的公关管理体系。例如，对所有员工进行公共关系，建立负面信息意识，统一宣传口径，全体员工言行一致，建立公共关系管理永久机构，建立负面信息预警系统，制定负面信息管理计划，企业内部公共关系培训，建立和维护良好的媒体合作平台，加强企业内部沟通流程管理。当危机处于萌芽状态时，消除危机，这是危机管理中最重要的事情。旅游企业公共关系部的主要任务是加强媒体沟通，制定危机内部处理流程，从总经理到普通员工进行公共关系培训，统一思想和理解。通常，公共关系负责人是旅游企业的发言人，这样危机来临时就不会恐慌，言行不一致。

       其次，在日常管理中进行更多的公共关系沟通，树立旅游品牌良好的公众形象。许多旅游企业在做公共关系工作时都有一种观点：做公共关系就是做广告，需要大量的资本投资。事实上，广告和公共关系之间有很大的区别：广告关注需求，公共关系借助沟通、广告宣传、公共关系内向、广告市场、公共关系做势头领域。旅游产品的特点决定了旅游品牌形象在旅游业的发展中起着至关重要的作用。只有当旅游景点的外部形象完整、系统、良好，并有效地传达给消费者时，才有可能得到游客的认可。公共关系是以基础为基础，深入挖掘内涵，制定合适的发展战略和创意营销规划，通过新闻、网络声誉、活动营销等各种公共关系手段，不断传播景区的积极新闻，扩大影响力，提高景区的知名度和声誉。

       最后，一旦出现负面信息，就要及时处理，避免演变成危机。在这个时候做出战略反应是非常重要的。

       一是成立危机公关小组，寻找危机源头，控制和处理危机源头，避免事件进一步扩大。许多旅游企业忽视了大多数日常危机。事实上，许多负面信息可以在第一时间处理。它们通常在负面扩张后进行干预，但此时所需的努力是非常巨大的。例如，刚才提到的贵州旅游虎口脱险事件，如果当地旅游部门能够尽快启动纠纷处理机制，积极联系媒体等信息传播平台，及时向公众公布真相，借此机会向观众解释误解和纠纷的原因，宣传当地少数民族的生活习惯和民间禁忌，积极响应小便事件，一方面可以尽可能恢复受损的旅游形象，另一方面也可以让更多的游客了解当地少数民族的文化，倡导文明的旅游行为，绝大多数观众也愿意接受基于新案例的积极传播。

       二是在危机爆发过程中，旅游企业表现出态度，主动承担责任，实施有效措施，关心相关利益集团，及时披露和解决信息矛盾，避免信息传播。其中，媒体在危机公共关系中发挥着非常重要的作用。因此，旅游企业应坚持诚实透明的原则，建立媒体中心，发布新闻简报，快速发布危机的准确性和可靠性信息。同时，采取快速调查策略。旅游部门应主动了解第一手信息，尽快派遣自己的调查团队，了解危机期间的旅游情况、客户和旅游动机地媒体报道的主要方向、消息来源和对旅游目的地形象的影响，然后迅速将信息反馈给宣传沟通部门。

       第三重振危机后旅游目的地形象，恢复游客信心。危机结束后，危机的负面影响将在潜在游客心中长期保持。因此，旅游企业仍应积极做好危机后新闻媒体与观众的沟通工作。一是重建形象，如积极宣传政府采取的反危机措施和旅游主管部门采取的恢复正常措施，及时通知新闻媒体旅游恢复计划和具体措施。媒体可以回到目的地，向他们展示结果，以抵消危机在游客眼中形成的不利形象。第二，调整促销策略。危机过后，将产生新的旅游需求，因此我们应该开发新的旅游产品，并开展促销活动。在促销过程中，我们应努力提高旅游业的服务质量，提高旅游产品的成本性能。