一个企业的发展壮大可能需要几年甚至几十年的努力，但一个企业的倒塌可能只需要虚假的负面报道只是因为一个小环节，危机没有处理好，可能会让发展几年甚至几十年的企业崩溃！

       面对突发危机事件，如何避免危险，找到将危险转化为机器的方法，是危机管理的本质。公关小边认为，企业要成功应对危机事件，应遵循以下规律：

       定律一:速度是第一标准

       危机处理的难度与危机处理的速度成反比。速度越快，损失就越小。一旦危机爆发，它往往成为公众和媒体关注的焦点。如果企业此时反应缓慢，无法迅速找出真相，并在第一时间向公众和媒体解释。一方面，它会让公众觉得企业管理效率低下，不敢面对危机，逃避责任；另一方面，信息真空可能被误解、猜测和谣言占据，使问题更加复杂。此外，随着时间的失控，各种意想不到的因素也会增加，通常是连夜雨。

       相反，如果企业能在第一时间做出正确的反应，就会尽快表现出企业的态度，解决公众的不满，从而获得公众的理解和信任。此外，以最快的速度遏制危机往往成本低，效果理想。

       事实很重要，态度是处理危机事件的关键。

       危机爆发后，企业可能会四面楚歌，政府批评、媒体曝光、公众质疑等。此时，企业最明智的方法是面对问题，真诚对待，采取积极的态度，敢于披露真相，积极承认错误，承担责任，改变，采取相应的改进措施，赢得公众的理解和同情。

       相反，很多企业担心危机曝光后会破坏自己苦心经营的品牌形象，采取隐瞒、掩盖、敷衍、无可告知等愚蠢的做法，结果只会适得其反，雪上加霜。企业要明白，在危机时刻，公众对企业的反应高度敏感。任何敷衍、傲慢、推卸责任的言行都可能引起公众的愤慨，进一步恶化局面。消费者讨厌抛弃的品牌一文不值。几乎所有危机处理失败的案例都存在企业态度上的错误。

       法律三：权威认证是关键

       很多企业陷入危机后，尤其是质量门危机，第一反应就是尽快澄清事实，还给我清白。但是自我辩护往往很难证明清白，有时候越来越黑，引起公众反感。

       事实上，事实很简单。任何危机事件当事人的自我辩护都被怀疑无视真相，包括品牌代言人、企业资助商等利益相关者。就像运动员不能兼任裁判一样，这些人的辩护是苍白无力的。危机爆发后，巨能、宝洁、东风日产等企业辩护，但结果适得其反。

       无数危机公关案件证明，真正能够澄清事实的不是企业自身的辩护，也不是企业与媒体的口水战，而是权威机构的声音。权威机构以其自身的声誉和第三方的身份，足以消除所有公众的疑虑。可以说，权威机构的话比企业的一万句要好。

       那么谁代表权威机构呢？质量检验部门、主管机构和监管机构都是最有说服力的。

       通常要求企业在危机第一时间发出声音，主要是为了表现出自己主动承担责任的真诚态度，为以后的措施充，而不是苍白无力的自我辩护。

       对于一些企业来说，即使他们得不到权威机构的声音，他们也可以配合权威机构的调查，撤回问题产品，这样他们就可以更信任人，而不是徒劳的自我证明。

       危机发生后，企业应该明确谁说，怎么说。内部要确定发言人，让企业统一口径，统一行动，用声音对外说话。企业的多种声音和口径往往失控、混乱甚至矛盾，加剧公众的疑虑，使问题复杂化。

       发言人最好由公关部经理或相关副总裁担任，这也为企业留下了回旋和调整观点的空间。除非整体情况已确定或非常严重，否则一般不提倡企业最高管理层的董事长或董事长CEO出面。

       此外，企业要想成功处理危机事件，还应注意以下几个方面：加强多方沟通，除公共媒体外，还应赢得主管部门、股东、合作伙伴、经销商的支持；控制危机的影响，避免危机蔓延到企业其他销售区域或其他产品；小心诉讼，除非必须赢，永远不要诉诸法律，企业赢得诉讼，失去人民的情况很常见；充分准备，对各种情况采取措施等。