「就像一个国家的发展和延续需要一种民族精神作为支撑一样，一个企业的经营和发展也需要一种经营理念和科学的管理来指导。在经济全球化、市场竞争激烈、信息网络时代的背景下，企业准确定位、有效避免行业风险和危机已成为企业管理的重要组成部分。」

       危机公共关系和危机管理的意义是指组织或个人通过危机检测、危机预控、危机决策和危机处理，避免减少危机，甚至将危机转化为转机的过程。①著名的企业危机管理和公共关系专家诺曼曾说过：每一场危机本身都包含了失败的根源，但也孕育了成功的种子。发现和培种潜在的成功机会是危机公关的本质。②可以看出，企业危机公共关系对企业管理的重要性和必要性不仅是衡量企业公共关系综合实力的标准，也是基础和发展的来源。特别是随着科学技术的发展、网络信息的快速传播和公众舆论对网络信息的关注，互联网快速发展的影响已经渗透到社会的各个方面。因此，如何将企业转向危机，从而实现可持续发展和成长，已成为企业危机公共关系中必须关注和解决的课题。

       企业危机公关在网络时代面临的挑战

       美国公关专家詹姆斯将危机描述为：它不仅仅是‘能见度是不可预测的，任何时候都可能降临到任何人身上。③事实也表明，现代社会中越来越多的危机是不可预防的。在新媒体网络时代发展的背景下，如果企业危机处理得当，可以给企业带来良好的声誉，但一旦危机处理不当，各种负面信息将通过网络迅速传播，最终给企业带来损失。互联网不仅为企业处理公共关系提供了更方便、更互动的平台，也给企业处理公共关系带来了新的挑战和压力。数据显示，截至2011年12月底，中国网民数量已达到5人.13亿，全年新增网民5580万。对于企业来说，不断扩大和扩大的网民数量本身就是一把双刃剑。

       一方面，企业可以利用网络信息平台吸引消费者，塑造良好的企业形象，在更大程度上营销和宣传企业、产品、品牌和服务，这无疑提高了企业的竞争力和发展能力。另一方面，网络时代衍生出一种新的危机形式――网络危机。所谓网络危机，是指在互联网时代，由于网络的互动和传播的普遍性，企业的真实/虚假信息被广泛传播，影响企业的正常生产经营，甚至损害企业。④在网络环境下，信息传播和反馈的速度更快。例如，任何敏感消息一上传和发布，就会在短时间内被大量网站转移和复制。同时，由于我国网络监督法律法规不完善，对非法网民和网络媒体缺乏处罚，增加了恶意炒作的可能性，网民舆论难以控制。网络不仅为企业提供商业利益，而且给企业带来许多不稳定因素。据统计，中国80%的企业危机从网络媒体爆发，100%的企业危机参与了网络媒体。2011年，家乐福价格欺诈、锦湖轮胎质量门事件、达芬奇家具OEM生产冒充外国品牌事件、中石化天价酒事件、蓝月亮洗衣液荧光增白剂事件等企业诚信危机日益激烈，互联网无疑起到了推波助澜的作用。

       3 企业危机公关在网络时代的原则

       虽然企业危机在网络时代是不可避免的，但破坏性、突然性、可持续性和难以处理的网络危机给公共关系带来了困难，但大多数危机可以通过有效的公共关系策略进行预警和处理。具体来说，在信息爆炸和公众舆论广泛传播的社会环境中，企业应遵循危机公共关系的三个基本原则。

       快速反应原则。快速反应原则是指一旦危机爆发，必须及时控制。危机从发生到广泛影响的时间一般不超过24小时，即所谓的黄金24小时，这是危机公共关系中最重要、最有效的24小时。危机公共关系的难度与企业处理危机的速度成反比。速度越快，损失就越小。因此，企业应把握24小时，引导舆论，稳定人心是首要任务。相反，它只会延迟解决危机的机会，使企业遭受更大的损失。

       诚实坦率的原则。俗话说，纸不住火，事实掩盖不了。一般来说，领导者的态度与危机处理的速度和难度成正比。态度越好，处理速度越快，处理难度越小，效果越好。因此，企业领导者应该以积极负责的态度对待公众和媒体。在危机公关实施过程中，与其让网民和媒体揭露真相，让企业处于被动地位，不如主动承担责任，让公众了解情况，做出理性判断，创造有利于自身的媒体导向。

       以公众为导向的原则。担心他人，思考他人的想法，及时沟通相关信息。无论危机事件有多严重，无论企业是主要责任人还是次要责任人，企业都应及时与损害消费者沟通，照顾危机中的伤害群体，始终把受害者和公众的利益放在首位，承担责任，合理赔偿财产损失，伤亡人员应为自己或家属提供养老金，以负责任的态度和积极有效的行动赢得公众的理解和支持。

       4 企业危机公关在网络时代的建议和对策

       4.1 建立预防体系，提高预警能力 一个完善的企业不仅要争取上游的生产经营，而且要有良好的危机监测。危机公共关系的主要政策是预防，通过建立危机预警体系，将危机扼杀在摇篮中，尽量减少损失。这是危机公共关系中可操作性最强、能源投入最多的部分。只要对危机有仔细的洞察力和专业的危机预警机制，企业就可以采取预防措施，采取预防措施。在危机到来之前，我们已经做好了心理和相关措施的准备。当危机突然发生时，我们可以制定战略，冷静地面对它。培训企业专业危机公共关系人员，编制危机公共关系培训教程。危机公共关系人员不仅要为应对危机而临时期存在于企业中，实现危机的监控和管理。

       4.2 练好“内功”，承担社会责任 纵观近几年出现的企业危机，其核心或者是企业领导，或者是企业产品，或者是企业服务等问题造成的。比如，2011年被网络媒体所报道的达芬奇家具事件，由于其产品只是由国内厂家制造，通过贴牌、海关部门的“一进一出”，就成为天价的进口家具。打着高端的品牌卖的却是劣质的产品，达芬奇损害的是所有消费者的利益，推卸的是企业社会责任。因此，企业避免危机出现的根本是打造优质产品、提供优质服务，练好“内功”，不做违法、违道德之事。

       4.3 积极沟通，保持与媒体良性互动 在现代信息社会中，媒体有着巨大的影响力，不仅是信息流通中的“把关人”，也是社会舆论议题的“发起人”。媒体公关有时会决定企业危机公关的成败，在传播大众化的时代更是如此。媒体可以将企业危机扩大化，也可以帮助企业渡过难关。因此，企业要正确看待各类媒体的舆论监督作用，加强与媒体的联系以建立融洽的合作关系。首先，要真实传播，隐瞒事实只会引起更多的猜疑和反感。其次，在公布事实之前，企业内部人员要统一口径、注意措辞、谨慎行事。即使遇到不宜公布的信息，也应妥善说明理由，求得谅解，切不可采取“无可奉告”、“拒不合作”等对立的态度和方式。

       4.4 重塑印象，赢得消费者信任 正如美国公共关系权威卡特利普在被称为公共关系圣经的《有效的公共关系》中所说，公共关系只有在她与危机处理联系在一起时才特别重要。网络时代的危机公共关系实际上是该组织的一把强大的保护伞。危机公共关系处理措施结束后，企业要做的关键是尽快重塑企业形象，赢得消费者的理解和信任，恢复企业的地位和声誉。对内部公众，增强员工对企业的信任，建立危机管理意识，将危机管理纳入企业管理。对外部公众，重点开展有利于弥补企业形象缺陷的公共关系活动，与公众保持全面沟通；提高企业声誉，通过产品和服务创新赢得市场，从根本上改变公众对企业的不信任，赢得消费者青睐，恢复社会声誉。