该品牌是企业最宝贵的无形资产，可以吸引更多的消费者，为企业创造更多的财富。但创业很容易，沃伦·巴菲特还说：建立一个好的声誉需要20年，五分钟就足以摧毁它。因此，如何维护每个企业都需要关注和思考的品牌。如何应对突然的危机和挑战，将对企业的生存产生决定性的影响。在这个充满常规的社会中，企业也有自己的常规。

       在危机发生的24小时内，新闻将以裂变的方式迅速传播，版本也多种多样。当可靠的新闻不清楚时，每个人的眼睛都会盯着公司的回应。当危机发生并传播新闻时，许多企业都坐着不动。基于危机公关5S标准中速度原则，他们会在第一时间发表声明，引导舆论以维护自身形象。

       盲目否认，没有可靠的事实依据，不会帮助企业打赢公关战。例如，2012年4月15日，中央电视台曝光，一些非法制造商使用重金属铬超标的工业明胶冒充食用明胶生产药用胶囊。9家制药厂使用的13批重金属铬含量超过标准。事件发生后，修订后的制药官方网站一度被黑客攻击，网页被改为你把我的烂鞋当作胶囊了吗？开头的六行字。在事件曝光当天，修订后的高级副总裁立即回应说，中央电视台的报道是不真实的。公司董事长还表示，修订后的胶囊是一种合格的检验产品，没有发现铬超标。然而，在后续媒体质疑所涉及的产品时，修订并没有及时向公众公布检测结果。直到4月19日，修订后的制药公司才通过官方网站发布了关于疑似铬超标羚羊感冒胶囊处理过程的通知，称已召回19件疑似铬超标羚羊感冒胶囊，并通过该网站向公众道歉。

       事实上，当药物或食品等与人们健康直接相关的产品出现质量问题时，人们更注重事实。

       如今，传播力相当于影响力，具有曝光性的负面信息传播迅速，影响巨大。负面报道的影响往往需要大量的正面报道来抵消。据统计，中国80%的危机来自互联网，100%的企业危机来自互联网媒体。帖子、视频或微博可以随时迅速引爆事件，引起全民的关注。企业处理这些不利报道最简单粗暴的方法就是封锁信息，比如删除帖子和切断搜索引擎。当然也会有一定的反击，比如提前或者雇佣水军枪手。

       面对危机，利用各种手段控制舆论是许多当事人的压力反应。但现在每个人都是我们媒体，这种方式最好谨慎使用。

       如果你把明星当作一个品牌，那么娱乐业几乎每天都充满了品牌危机。对于他们自己的负面新闻，明星们经常采取的一种方式是保持沉默。不要回应，这只是饭后的谈话，会随着时间的推移而褪色，一旦回应，很可能会发生事故。

       在处理危机公共关系方面，企业有时也会选择沉默的冷处理方法。这样做的原因可以从两个方向来看。小是指事件本身的传播不强，影响范围小，不会触及企业的核心利益，因此企业不屑于回应。大是指影响巨大，但原因特别，涉及范围广企业难以解释，大量信息无法公开披露。

       但有时，沉默并不意味着不作为，表面上的平静是为了覆盖下面的暗浪潮。2009年4月，杭州和重庆的一些消费者抱怨王老吉侵犯了消费者的健康和知情权。同年5月11日，在全国打击非法添加非食用物质和滥用食品添加剂的新闻发布会上，王老吉被批准部分成分和原材料不在《中华人民共和国食品安全法》规定的食品和药品名单中。换句话说，王老吉的凉茶涉嫌非法添加非食用物质和滥用食品添加剂。消息一出，王老吉的许多经销商就要求退货，王老吉正式卷入了添加门的漩涡。

       在这种情况下，通常的做法是立即解释和澄清。但在第一时间，王老吉什么也没做。危机发生的第二天，事情开始取得进展。广东食品协会召开紧急新闻发布会，向媒体出示卫生部2005年发布的《关于普通食品添加夏枯草的请示》，证明王老吉凉茶中含有夏枯草的配方是合法的，不存在添加剂违规行为。事发仅4天后，卫生部还发表声明，确认王老吉凉茶已于2005年备案，并承认夏枯草的安全性。

       在处理这一事件的过程中，王老吉对公众表示沉默，同时，企业公关部门做好了隐藏的工作，可以说是看到了拆迁，无形中消除了危机。

       声东击西是士兵们常用的惊人胜利战术。如今，许多企业将采用这种方法来解决危机。面对危机，企业不会逃避，但也不会承担责任。他们将抛出与事件有关的另一个主要矛盾，造成长期的麻烦，然后分散他们对危机的关注，引导群众客观地看待问题，从而赢得更多中立和积极的声音。

       今年的3·15晚会上，央视点名批评淘宝商家刷口碑，通过其他手段空包。淘宝第一时间通过官方微博回应，巧妙地将淘宝刷卡解释为互联网刷卡行业，并呼吁国家有关部门和相关企业共同打击。滴滴也使用了类似的方法——滴滴在被指控增加交通拥堵时，首先用数字证明自己减少了114.拥堵的根本原因是资源和需求不匹配，危机就解决了。

       对于餐饮业来说，质量和安全的重要性就不用说了。一旦与产品质量有关，企业应表现出严肃谨慎的态度。已确定产品问题的，应当以负责任的态度向公众道歉，并提供解决方案；不属于产品问题的，应当立即采取措施。无论如何，获得权威认证都是保险。

       人类无法阻止的海底捞已经陷入了骨汤混合门。记者曾卧底海底捞，透露海底捞骨汤和饮料混合，使用筷子未消毒，切肉未称重等问题。面对曝光，海底捞的做法是：承认问题，感谢监督，客观澄清事实。但如果没有权威的承认，海底捞也知道这一点，所以他们邀请消费者参观物流基地和商店，并要求媒体记者记录整个混合过程。最重要的是，通过权威机构证明他们的混合汤符合国家标准。

       企业危机公关是保护品牌形象的战争。面对危机，最好的办法就是坦诚相待。在移动互联网时代，掩盖丑闻等于把孩子埋在雪地里。当真相最终公布时，品牌本身就损！