文章合辑 | 这些公关操作千万别学
作者：上海公关 日期：2022-12-06 23:15:39 点击数：
上周五刚发了可以抄作业的公关案例，按照我们一贯的尿性操作，上周刚夸过这周就要骂了。真不是我们找茬，确实、实在是做得太差了，公关被说成智商洼地，你们要负很大的责任呀！全棉时代涉嫌丑化女性，美化跟踪，受害者有罪，把美丑作为犯罪的临界点，让无辜的受害者承受过错的广告，一发出来就遭到了大众的质疑。全棉时代就该广告一共进行了3次回应，第3次回应成功将公关行业搞成了智商洼地，在拼多多连出各种大瓜的情况下都猛刷了一波存在感。危机处理，PR首先要做的工作就是“精准判断”。这个视频，明摆着赖不掉。在事实基础上，自己把话说透，真诚道歉，加强审核，埋头装死，等风走，就可以了。但全棉时代的第1次回应就扭扭捏捏，通过回复网友评论来解释，发现公众不买账后才第2次正式发道歉声明。本来这件事应该就这么过去了，但过了一个周末，全棉时代可能觉得要主动拥抱热点，利用流量，不要浪费这次转危为机的机会，发表了著名的“我错了，我真棒”声明，彻底引发负面舆论，直接将危机拉到了最高等级。人人都看出你想要“营销”，不叫机会，叫送人头。转危为“机”的成功案例非常少，条件也很苛刻，不要做这种梦。
拼多多自从杀入公众视野以来出了很多bug，也是为数不多我们写过多篇文章diss的品牌。虽然拼多多的PR跟其他大厂确实不在一个水平，但最核心的问题还不在公关的能力，而是企业的价值观。我们一直说公关没有独立风格，公司风格就是公关风格。企业价值观是根深蒂固的，会影响企业的一系列决策和表现，包括公关。目前拼多多的公关已经彻底失守，公众对拼多多已经形成了固有印象。直白点就是，现在大家不管听到什么关于拼多多的缺德事儿，都觉得是真的。
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这事儿有点久了，简单说下就是：官微账号公然跟用户和公众吵起来了，被骂了之后回复的声明还一通怼，不记得的小伙伴去看之前的文章吧。2021年了，企业应该要知道官方账号只要带上了企业名，就代表着企业的形象。作为一个内容输出口，官方号的所有言论都必须符合企业的价值观。换句话说，顶着官博的皮就必须要放弃个人情绪，以企业利益为重。CHERRY中国在官方账号下发表个人言论，触碰女权话题，CEO随意发言等，每一条都将品牌踩在脚底碾压。作为一个加了企业蓝V的官方号，无论账号的运营者本人是否认同网友的评论，都不能从个人角度回复评论，从官方号发出的每一句话都会被认作为企业价值观。即使当下没有出现问题，等日后其他企业出现这种问题时，网友们也会拿出截图来骂你。“女权”一直是高风险话题，谁碰谁倒霉。这个话题风险高到即使我们作为公关专业号站在传播角度来讨论也会被别人追着骂的程度，更何况一个面对大众的微博官方号。出事后不及时道歉补救，反而回怼网友，真是梁静茹给你的勇气啊。但看了下CHERRY的情况，小到微博运营大到公司CEO，这种从上到下都没拿品牌当回事的风格确实是非常统一。我就像想问问：你们这么霍霍品牌，CHERRY总部真的没意见吗？
装死，确实是公关常用的操作之一，但公关所说的装死并不是啥都不做。花点时间去年上罗永浩直播间卖货，鲜花出问题后企图装死混过去，被老罗疯狂打脸后出来认错，赔了夫人又折兵。企业要明白不是所有产品都适合上直播的，也不是所有问题都可以靠装死躲过去的。花点时间这次事件中展现出对自己产品品类把握不够、售后出来能力不足，还对自己的合作对象不够了解。鲜花类产品的属性是运输条件苛刻，运输途中处置不当就会导致破损腐败。直播间大批量销售可能导致的集中发货和消费者投诉所带来的品牌风险，如何进行售后维护、降低品牌风险，这都是明摆着的问题，花点时间之前肯定也遇到过这种情况，但这次处理没看出来有任何准备。其次，罗永浩是不回避、负责任、维权到底的属性。惯性装死在老罗那里完全行不通，相反，激怒了老罗连发数条微博怼花点时间。同时老罗也指出了处理大批量投诉的正确姿势：十万火急地、如履薄冰地、态度诚恳地帮消费者解决问题。旅游景点的小吃卖的贵不是什么新鲜事，“15块钱烤肠”事件就算不处理，从新闻性上来说也不会引起很大关注。偏偏黑龙江日报要借这一波热度为自己宰客的黑历史“洗白”，没想到冤没喊好，反而被山东媒体按在地上摩擦，黑龙江的“喊冤”姿势千万不要学。首先，未经过充分准备就引战。你喊冤喊好了，为什么要去攻击泰山呢？PR在做危机处理的时候，除非必要，是不会去盲目引战的。引来的很可能不是灭火的“水”，而是旺火的“油”。面对质疑，PR要做的回答，不一定是“低眉顺眼”、“卑躬屈膝”，但肯定不是去激化、加重冲突的。本来没多大事儿，这一轮拉踩你来我往之后，各家媒体也都跟上报道，全网都知道了雪乡烤肠卖15块。公关要做的事情是让别人夸自己而不是自说自话、自卖自夸，15块的价格到底高不高你心里没数啊。其次，公关要保持清醒客观。公关是最不能被自家产品洗脑的，你的职能要求你保持理智，保持客观。大众对你的品牌理解不符合你的期待，有误差，总是翻老账。从PR角度，这些都不是大众的错。公关确实要改变这种认知，而不是上来就喊冤。去年6月27日，蒙牛官微发了张图把自己一顿夸，同时还配图呼吁：全力抗疫情的同时，请善待你的公司。然后评论区各种翻车，黑历史也再次被网友挂出来各种鞭尸。且不说蒙牛十恶不赦的黑历史，单就官微发的海报就把各种问题完美地犯在了一起。一张海报观点没有立场，和受众进行无效沟通，通篇充满自我夸奖，还在评论区尝试控评。能把这种东西发在官微上，只能说是企业价值观的体现。当然，企业也有权利去维护和展现自己的价值观，只要他能承受这个结果。
这一年到头，好的我们夸过了，差的也diss过了。下周是最后一期总结，说说那些吃瓜中学到的知识点，想看的小伙伴不要错过。
