建立客服行为标准

有效运行客户服务管理体系，还需要建立科学的管理体系。管理制度应从建立服务标准入手，结合相应的激励约束制度，实现岗位评估和优化结构，增加内部员工提高服务的压力和动力，提高服务水平。企业以书面形式承诺不同等级客户的服务质量。实施服务行为标准和服务水平承诺，是为客户提供专业、标准化的个性化服务，是企业从提供不同服务到满足客户个性化需求的转变。服务行为标准最典型的特点是与客户面对面，对客户提出的各种要求有明确的文字描述，并以合同的形式反映出来。（1）科学合理地制定客户服务标准的目标是满足客户，但客户服务要求差异很大，企业不能同时满足客户的所有要求，因此确定合适的客户服务标准，标准越高越好。从企业的角度来看，要考虑其服务资源的能力限制；从市场的角度来看，它涉及到企业的竞争战略定位；从客户的角度来看，存在服务质量可信度问题。服务不足或过度会影响企业的健康发展。因此，应根据企业的战略选择制定服务标准。这样才能最大化客户的整体满意度。例如，差异化服务战略追求创新和差异化服务；集中服务战略追求特定范围和专业服务；成本领先的服务战略追求标准化和大规模的服务。(二)客户服务标准企业一般可为客户提供定期、不定期的有偿服务或免费服务。1. 定期服务包括以下几个方面：① 提供定期实现产品功能的咨询和培训指导。② 提供定期的客户访问服务。③ 参加客户交流座谈会，加强同行业合作。④ 提供定期维护。⑤ 合同规定的售后服务。……2. 不定期服务包括以下几个方面：① 提供不定期实现产品功能的咨询和培训指导。② 因客户方人员离职或转岗，需对新到岗人员进行项目/产品再培训。③ 提供不定期的客户售后服务。……3. 服务主要包括电话，Internet、现场服务等服务形式。（3）为使客户服务工作标准化、流程化、标准化，应制定客户服务规范，如服务岗位工作规范、服务时间承诺规定、客户服务工作奖惩制度等。制度制定后，应对员工进行培训和监督。1. 友好的态度，注重小节① 友好、耐心、礼仪。② 从细节入手，不给客户添麻烦。③ 假期向客户致以问候。④ 讲求时效。2. 了解客户需求，应立即做出反应，并立即提供解决方案① 需要到现场解决的，应立即承诺到达现场（一般不超过2小时）。② 如需向公司报告解决方案，请立即联系公司，并尽量在未解决的问题期间向客户提供应对措施。③ 现场服务快，不拖延，力求在最短的时间内解决问题。现场不能解决的，承诺最快的解决时间。3. 详细的工作记录① 电话、Internet记录咨询。② 现场服务应有现场服务记录。③ 记录与客户的面试。以下是企业的客户服务规范，供参考。① 有下列行为和具体事实证明的，给予奖励。服务满足客户要求，留住可能转移的客户。解决了公司与客户之间的纠纷。增进了公司与客户之间的友谊。在客户公司在客户心目中的形象。认真执行工作，赢得客户好评。② 第三次获得公开表扬的，应当给予奖励纪念章，并给予物质奖励。③ 获得三枚奖章的，给予荣誉休假奖励(带薪)，颁发证书，并给予更高的物质奖励。④ 有下列行为和事实为证的，应当私下劝说。对客户漠不关心。与客户争论。未能保持工作区域整洁，损害公司声誉。不愿与客户保持良好的关系。不遵守客户服务系统中的规则。⑤ 有三次私下劝说无效的，应当在第三次时给予离职警告。如果仍然没有改善，请总经理解雇。⑥ 有下列行为和事实为证的，应当解雇。因工作失职导致客户不满，与客户争吵，不愿道歉，影响公司形象。无故对待客户态度不好，故意制造过失。⑦ 如有其他未规定的具体情况，由单位主管报总经理批准。