营销管理:特别的爱给特别的你

提高企业对服务的重视程度是件好事，但任何竞争手段都是有效的，因为它的差异。服务也是如此。没有差异的服务竞争等于没有竞争。解决服务竞争的办法是建立不同的服务形象，以创新的特点与竞争对手区分。1.主要服务组合企业应在市场上以特色服务树立企业形象。首先要确定企业特色服务的对象。例如，一家投资银行以资产超过100万元的人为客户；酒店瞄准商务人员市场或三口之家的小家庭。由于不同的消费者有不同的服务要求，他们对服务项目有不同的关注，企业特色服务的目标应该是客户最关心的服务。确定客户群体后，企业还应了解目标客户的态度、爱好等利益要求。然后，根据自身的优缺点，审视可能的资源和能力范围，确定最合适的服务组合，制定最合适的服务水平。服务组合应根据客户识别的重要性，根据客户识别的顺序排出各种服务要素，使企业能够将主力放在少数重要服务上，并试图对所有服务项目使用相同的力量。服务水平应满足客户的期望，因为客户对所有服务项目没有同样的期望；因此，有些地方只需要提供较低水平的服务，有些地方需要提供较高水平的服务。如果提供的类型错误或水平太低，客户会离开你；如果服务太多或水平太高，即使类型正确，企业也可能破产，因为成本太高，企业无法接受；价格太高，客户无法承受。2.次要服务需求不同，服务有特点。由于客户对服务的需求多种多样，服务的特点必须多种多样。这些特点包括功能、安全、经济、文明、时间、舒适等。根据服务战略创新的理念，通信行业逐渐克服了价格战略中的单一收费方式，明确针对不同的营销要素采取了不同的服务竞争战略。虽然许多服务经理知道他们服务的客户的需求，但他们也希望在这方面形成企业优势。但是他们很难区分自己的服务和别人的服务！在通信、邮电、银行、运输等行业，客户认为他们提供的服务是同质的，或者由于条件有限，竞争对手提供的服务大多是相似的。因此，竞争的焦点集中在价格上，导致恶性竞争，两败俱伤。解决价格竞争的最好方法是建立服务差异的形象。由于技术的限制，这种服务差异不能反映在服务水平上，只能通过增加创新特征来区分竞争对手。因此，如果企业提供的主要服务系列与竞争对手相比没有太大的优势，一种聪明的方法是在这一主要服务的基础上增加次要服务来形成特色。以下是增加次要服务的例子：在航空行业，每架飞机都引入了电影、高级座位、产品销售、空对电话行业和常客奖励计划等次要服务。必胜客通过Internet网络在信息高速公路的基础上实施了家庭配送订单服务。它是第一家扩展到计算机市场的比萨饼制造商。因此，这种附加服务具有次要服务的特点，不同于竞争对手的服务。利用次要服务区别于其他企业，要解决的问题是防止他人模仿。很少有创新项目能长期保持领先地位。因此，公司必须经常研究和开发新的服务项目，在社会上赢得不断创新的良好声誉，以保持其优势和最佳形象，防止竞争对手超越自己，即使他们可能做得更好。由于自动取款机、国际结算和浮动优惠利率的创新和推出，花旗银行仍享有银行业领先创新者的声誉。3.设计具体的客户服务标准不同于竞争对手。由于客户服务是一项无形的软工作，因人而异，服务提供商总是会因为情绪、身体状况等原因影响服务质量，也会因为每个服务人员的个人质量、经验、培训水平的差异而导致服务水平的差异。因此，有些人认为服务不能有统一的标准来衡量，或者标准化的服务缺乏人性化，不能满足客户的需求。这种观点是错误的。事实上，许多服务工作都是日常工作，管理者很容易确定这些服务的具体质量标准和行为准则，消除服务水平差异的方法只是建立标准化的服务标准。以更有特色的服务对待客户，既能区别于竞争对手，又能赢得客户的心。