业务流程标准化操作成功案例

麦当劳的标准化业务流程体系是其成功的关键。为了保证食品卫生，麦当劳制定了规范的员工洗手方法:用水洗手肥皂后，取一小剂麦当劳专用清洁消毒剂，放在手掌上，双手搓20秒，然后用清水冲洗。双手彻底清洗后，用烘干机烘干双手，不能用毛巾擦干。为了方便顾客带食物，避免在路上倾倒或溢出，麦当劳会提前将准备卖给顾客的汉堡包和炸薯条放入塑料盒或纸袋中，用纸袋包裹塑料刀、叉子、勺子、餐巾纸和吸管，并与食物一起交给顾客。而且在饮料杯盖上，还要提前划好十字口，让顾客插入吸管。麦当劳手册包含了麦当劳所有服务的每一个过程和细节，比如一定要转动汉堡，而不是转动汉堡 如果巨无霸10分钟内没有人买，7分钟后没有人买的法国薯条一定要扔掉，或者收款人一定要和客户保持眼神交流，保持微笑等等。甚至详细规定了如何拿杯子、开关机器、装奶昔，直到卖奶昔。早期的麦当劳希望他们的一线员工有很强的算术能力，因为信息结算程度很低，柜台销售人员每天需要面对大量的客户，不同类型的产品组合，所以他们需要能够快速准确地计算客户购买的产品的价格。现在，麦当劳的员工不需要知道产品的价格和算术能力。只要他们知道单词，甚至图片，他们就可以很容易地满足客户的需求，大大提高服务效率。现在，麦当劳的员工不需要知道产品的价格和算术能力。只要他们知道单词，甚至图片，他们就可以很容易地满足客户的需求，大大提高服务效率。由于麦当劳严格的业务流程规定和详细的规章制度，餐饮企业头疼的统一问题很容易解决。戴尔是业务流程制度化成功的另一个典型例子。据调查，戴尔的销售系统已经完全标准化和制度化。戴尔以电话销售为主，面向中小企业和个人用户，电话销售人员足不出户，故称Inside Sales(内部销售)。客户从各种宣传媒体获取戴尔的产品配置、价格和促销信息后，致电戴尔咨询800。内部系统戴尔 Call Center(呼叫中心)电话会按照一定的规则自动分配到电话销售员座位。电话销售人员首先输入客户名称、位置等信息，此时 IT系统发挥智能作用。如果用户已经在戴尔的内部数据库中存在，电话推销员可以立即看到用户以前购买过什么型号、数量、折扣、问题、投诉、如何解决等信息。只要电话销售人员在屏幕上的下拉菜单中选择用户需要的型号，就可以立即在电脑屏幕上看到详细的配置、功能、定位和优势。电话销售人员只需要阅读屏幕。对于该型号的常见问题，计算机数据库也有标准 Qamp;A(问答)电话销售员只需要照顾。计算机销售管理系统自动生成销售人员的性能：接听电话号码、交易率、平均处理时间、销售额等。当然，电话销售人员的在线状态出门几次(包括上厕所)等数据系统都会自动记录。戴尔电话销售的主要业务是 Ine Call(呼入电话)。业务流程的制度化可以使企业自上而下有统一的标准，形成统一的思想和行动；提高产品质量和劳动效率，减少资源浪费；提高服务质量，树立企业形象。业务流程制度化已成为企业发展的趋势和趋势。