客户服务分级的必要性

一些企业手里拿着大量的客户，无论好坏，都采用服务模式和服务政策来维护。事实上，不同的客户在价值贡献上有很大的差异。在许多公司的年终报告中，我们经常可以看到不同层次的客户占据不同的市场份额（见图1-1）。图1-1 哪家公司的市场份额是大客户？——很明显是客户C，这也是很多公司的答案。但深入研究各级客户的利润贡献(见图1-2)，我们会得出不同的结论。显然，虽然B级客户的市场份额较小，但其利润贡献远远大于C级客户。C级客户消耗了大量的人力物力，但产量只有B级客户的一半。图1-2 一家公司的客户利润贡献市场总是不平衡的。公司80%的利润来自20%的客户，这是著名的帕累托80/20法则。少数客户为公司创造了大部分利润。例如，35%的英国航空公司客户创造了65%的利润；俄亥俄州哥伦比亚第一银行的总利润是由10%的客户创造的，而80%的客户只让银行赔钱。一位著名的管理学家说：如果一个成功的人分析他成功的原因，他就会知道80/20法则是建立的。来自20%客人的80%利润和满意度为80%。在看到未来增长的前景之前，公司至少应该知道这20%是谁。企业不能区分和平等对待每一位客户，这将使企业因资源有限而被低价值客户占用，使高价值客户得不到应有的服务和支持。这是一种资源浪费，也会引起高价值客户的不满和危机。并非所有客户都是公司需要关注和满足的客户。公司的产品不可能也不应满足所有客户的需求。公司应细分客户，选择对公司有价值的客户，并根据不同的价值水平提供相应的产品，实施相应的服务政策、价格政策和信用政策。总之，要对客户进行价值分级管理。