客户服务人员的专业要求：服务质量

服务质量不仅是服务本身特征的总和，也是客户感知的反应。服务质量由服务的形象质量、功能质量和真实时刻组成。1.形象质量形象质量是指客户服务人员在客户心目中形成的整体印象。企业形象在很大程度上取决于服务人员的外部形象。如果客户服务人员的外表看起来很专业，客户会觉得公司有一定的实力，增加信任感。相反，如果服务人员看起来不太好，企业很难给客户留下好印象。2.功能质量功能质量是指客户在履行职责时感受到的态度、行为、着装、仪表等利益和享受。功能质量完全取决于客户的主观感受，难以客观评价。3.真实瞬间是客户在服务过程中与企业客服人员接触的过程。这一过程是企业在特定的时间和地点向客户展示服务质量的时机。真实时刻是展示服务质量的有限时间。一旦时机过去，服务交易结束，企业就无法改变客户对服务质量的感知；如果此时此刻服务质量出现问题，就无法补救。现实时刻是服务质量的特殊因素，这是有形产品质量所不包含的因素。在服务质量的三个要素中，功能质量起着重要的作用。功能质量是服务质量的核心内容，直接影响服务质量。