大客户管理：探索大客户价值

(一)客户管理分析不同价值的客户对企业的价值不同。然而，通过严格分析客户盈利能力的组成部分，企业可以更清楚地了解大客户的价值。客户核心价值通常从以下几个方面进行分析。1. 从理论上讲，年销售额的计算非常简单，但如果企业及其客户在不同国家有多个分支机构，情况就变得复杂，企业应将服务合同的价值或其他客户的间接收入计入总销售额。一些客户众多的服务企业可能会觉得无法确认单个客户的销售额。例如，零售商或快餐连锁店的经销商可能有数百万客户，因此很难计算一年内单个客户的成本，但如果客户的年成本超过1 000元，零售商值得建立客户数据库。2. 特殊客户的总收入很容易计算，但企业必须确定报酬、返还折扣或促销折扣。在分析一家音响设备制造商时，发现部分客户获得额外折扣，总销售额超过10%，导致部分小客户获得与主客户相同的购买价格，但许多这样的小客户无法给制造商带来利润。3. 计算联系成本的企业必须仔细计算与客户联系和客户服务相关的所有成本，这需要确认销售和服务时间、免费样品等所有直接成本。还应确认间接费用，如研发、营销、特殊客户推迟付款等。4. 在了解实际收入和不同客户服务成本的情况下，企业可以评估不同客户的利润水平，将收入和服务成本相同的客户分为一组客户基础或交易渠道。建立一个客户级别表是非常有用的，这样你就可以看到哪些客户或客户在前面，哪些在最后，为什么有些客户需要比其他客户高几倍的联系成本？为什么有些客户给企业带来比其他客户更多的利润？5. 计算关系持续时间的计算对于确定客户价值至关重要。客户在整个关系生命周期中有很大的价值。只有通过评估整个客户关系生命周期，才能准确估计客户的整体价值。以下方法可预测客户关系的平均生命周期，如1年、3年、5年、10年或15年。进行客户调查，确认客户将来在公司再次购买商品的盈利能力。销售人员需要进行简单的客户交易评估，如市场上的客户类型、客户的新需求等。6. 在估计客户关系周期和净利润后，计算客户预期利润的企业可以乘以两项，从而计算客户预期总利润。未来的利润应包括公司内部的资本成本。（2）为了进一步挖掘每个大客户的价值，企业必须向客户销售特定产品和服务的升级产品、附加产品或其他产品或服务，以功能或用途的产品或服务，即向上销售。企业与客户之间的关系经常发生变化。企业应尽最大努力维持这种客户关系，以实现销售，最大化客户价值。具体方法如下。1. 企业必须与客户保持沟通，不断建立品牌转型壁垒，使客户不愿意购买或选择创始品牌的产品或服务。2. 企业的产品战略应根据客户的需求不断升级。这些产品与原产品密切相关。企业应向客户推荐这些升级产品或附加产品。3. 与客户建立学习关系，不断提高双方的理解和信任。客户对企业的信任是客户再次选择企业产品或服务的重要因素。向上销售可以深入挖掘每一位客户的价值，降低企业的销售成本。4. 企业必须对核心客户进行跟踪和了解，发现并尽力满足核心客户的多种需求。5. 企业应该让核心客户得到明显的好处，让他知道，如果他重新选择另一个业务，他可能得不到这个好处。