危机管理：危机处理的原则和程序

危机事件在企业发展过程中是不可避免的。因此，要掌握危机处理方法，积极引导公众，缓解矛盾，理顺企业各方面关系，促进企业形象建设。1.危机处理中应考虑的关系(1)应急与长期的统一。危机公共关系的处理主要是消除当前危机事件的影响，其对策和方案具有明显的应急成分。但不能局限于眼前，而应立足于企业的长远发展目标和战略。(2)真诚与责任的统一。在处理危机事件时，公共关系人员应表现出真诚的态度，谦虚地接受公众的批评。他们应该谦虚、谦虚，在演讲的内容、方式、姿势、声音和语调上给公众留下良好的印象。(3)务实与务虚统一。在处理危机事件时，一方面，公共关系人员要脚踏实地、积极地工作，以实际行动改善企业处境；另一方面，要及时宣传，利用各种媒体宣传真相，宣传企业改进措施，争取舆论的理解和支持。(4)谨慎与果断的统一。一旦公共关系人员参与危机事件，特别是在公众面前，应谨慎，以自己稳定、稳定的风格、稳定的形势、稳定的立场；同时，遇到具体问题，表现出坚决果断的工作作风，避免优柔寡断和缺乏独立性，以免给公众留下不可靠、无能的印象。(5)主体性与整体性的统一。公共关系人员作为专业人员，是消除危机事件影响的主体。从调查、决策计划、具体实施到评价总结，在整个操作过程中发挥着主要作用。公关人员要敢于挑起重担，热情投入工作。但只有公关人员的力量才能消除危机事件的影响。危机涉及面广，工作繁多。只有充分调动各部门和员工的积极性，实施全员公关战略，形成强大影响力，才能有效说服公众，改善企业环境。(6)原则与灵活性的统一。危机公关的运作应当有明确规范的工作计划。公关人员投入工作后，要忠于既定方案，表现出较强的原则性。然而，由于危机事件的性和公众需求的多变性，公关人员需要在忠于既定计划的基础上，及时纠正计划，调整措施，以更有效地改变公众的负面态度。2.正确的公共关系危机处理程序对危机事件的有效处理非常重要。该工作程序应与危机应急计划相衔接，并根据当时的情况进行调整。(一)成立危机管理小组，设立危机控制中心。组成人员应包括企业负责人、公关部门负责人和经过培训的危机处理人员。指定发言人和值班人员。(2)深入现场，掌握第一手情况。除企业负责人和公关部门负责人外，还应有调查事故的专业人员，了解事件的时间、地点、原因、人员伤亡和财产损失，掌握事件的发展和控制。(3)收集信息，确定对策。在掌握危机第一手情况、了解公众和舆论反应的基础上，深入研究和确定企业高层直接参与下采取的对策和措施。对策和措施不仅要考虑危机本身的处理，还要考虑如何处理企业与员工、受害者、受害者家属、新闻媒体、社区、消费者、客户、政府主管部门等各方面的关系。危机处理过程危机处理是公共关系活动中日益受到重视的管理理念和生存策略。企业或组织的小事故或事故将扩大到全国或以上，造成严重后果。在新时代，企业或组织应建立完整的危机应急处理系统，知道如何利用新技术有效地传播和收集信息，尽量减少损失。(4)组织力量，落实措施。这是危机管理的中心环节。公众和舆论不仅要看企业的宣言，还要看企业的行动。危机往往涉及面广，光靠公关人员的力量是远远不够的，也需要企业领导亲自组织协调，甚至亲自前往一线。落实措施情况要详细记载并及时向公众和媒介宣布。无效的措施会产生相反的效果。例如，美国埃克森公司在清除阿斯加泄漏的油污时拖拖拉拉，引起了当地政府的愤怒，向公司提出了指控。(5)总结检查，公之于众。这是危机管理结束阶段必不可少的工作。危机管理小组应全面检查和评估危机处理情况，并将检查结果报告给董事会和股东，并向公众和媒体公布。一些重大事故也可以以谢罪广告的形式发表在报纸上，表明企业敢于承担责任，从公共利益出发，认真做好善后工作。