制度管理：信息沟通系统要完善

　　完善的沟通媒介是制度管理系统中一个非常重要的组成部分，一般来说，组织中信息沟通主要包含以下几个特点：1.口头联络组织纲领所规定的口头信息沟通制度，一般仅限于比较小的范围。从一定程度上讲，正式权威体制包含着这样一个假定，即口头联络主要发生在一个人和他的直接上下级人员之间；但这也不是他们之间唯一的信息沟通渠道。在一定程度上，正式组织还对向上沟通进行限制。除了直接下属之外，下属人员要想接近处于组织上层的人，用口头联系方式可能是相当困难的。空间上的接近程度，可能是口头联络频繁程度的一个非常现实的条件。正因为如此，办公室布局成为信息沟通系统的重要决定因素之一。就连电话的问世，也未能大大降低这一因素的重要性，因为电话交谈绝不等于面对面接触。2.备忘录和信件备忘录和信件受到正式规定的控制，往往比口头联络所受到的限制更多，比较大的组织尤其是这样。有些组织实际上要求一切书面通讯材料经权威链流转；不过，这种做法并不普遍。或许更普遍些的要求是通讯材料沿权威链的传递不得跳过一级。也就是说，同一部门的两个不同单位的人如果想做书面联系，其中一人必须先将材料交给其所在单位的头头，这个头头可绕过部门领导人，将材料交给另一人所在单位的头头，然后由后者转交那个人。不过大多数组织对此未做严格要求。更经常的做法是建立一些“审批”规则，要求把越级传递的通讯材料流向规定的轨道。3.文件流转文件流转是某些组织处理财务的典型方式，如保险公司、企事业会计部门、联邦贷款机构等就是如此。在这种情况下，组织的业务工作（或其部分工作）是以文件处理为中心而展开的。例如，人寿保险公司要接受申请单、审查申请单、予以批准或拒绝、发行保险单、给投保人开列保险费、计算保险费、支付保险赔偿费，等等。因此，对这种情况来说，信息的组合是通过文件的流转，靠把在办公现场获得的信息传递到办公总部而实现的。对其他一些情况而言，信息的组合可能是通过指示、手册之类文件的流转，将办公总部的信息传递到办公现场而实现的。4.记录和报告对任何组织来说，记录和报告差不多都是正式信息沟通系统的一个不可或缺的部分。在利用信件和备忘录进行信息沟通时，人们必须做出需要传递信息的决定，而且要决定传递哪些信息。记录和报告则与此不同，它们的独特性在于报告者和记录者知道该在什么时候写报告或记录（是定期写还是发生具体事件时再写），报告或记录中要包括哪些信息。这一点非常重要，因为这在很大程度上减轻了各个组织成员所面临的重要而困难的任务：决定他所拥有的哪些信息应当传递给哪些成员，以及应当采取什么形式传递等。5.手册手册的作用是要把那些打算长期应用的组织惯例告诉组织成员。如果没有它，长久性的政策就只能留在组织老成员的心里，这样对组织工作会产生一定的影响。手册的准备和修改，为的就是确定组织成员对组织的结构和政策是否有一个共同的理解。无论是在新成员培训期使用的手册，还是在其他时间单独的使用手册，其重要用途都是要让新成员了解组织的政策。手册的准备和使用，有一个几乎是必然会产生的结果，那就是它加强了决策的集中化。拟定手册的人出于对“完善”、“统一”的关心，差不多总是要把以前交给个人自己决定的事情，全都收入手册，而且把它们同组织的政策联系起来。这绝不是完全有益的，因为除非“完善”和“统一”是协调的，否则它们对组织没有什么特殊价值。