塑造客户服务的共同愿景

共同愿景是企业经营理念的组成部分，是组织中人们共同持有的形象或场景。它创造了人们的整合感，并渗透到组织的所有活动中。为了有效地实施服务战略，提高服务质量，企业需要使所有员工都有共同愿景，而不是每个人都有不同的个人愿景。很容易提出一个共同愿景，让员工分享，全身心投入。根据对共同愿景的投入，员工可以分为几种类型。1. 奉献:真诚向往目标或愿景，积极创造，全心全意实现上述目标或愿景。2. 投资:真诚向往目标或愿景，愿意在精神法则中做任何事情。3. 真正遵守：认识到目标或愿景的好处，做预期的事情，或做得越来越好，遵守明确的规定，就像一个好士兵。4. 适度遵从：一般认识到目标或愿景的好处，做预期的事情，所以，是一个好士兵。5. 勉强服从：没有看到目标或愿景的好处，但也不想失去工作。我不得不做符合预期的事情，但其他人也知道他并不真的愿意这样做。6. 不服从：看不到目标或愿景的好处，也不愿意做预期的事情，让你苦口婆心，我就是不做。7. 冷漠:既不支持也不反对目标或愿景，没有兴趣也没有精力。在大多数组织中，大多数人对组织的目标或愿景仍然处于适度或最多的状态。在这些类别中，真正的服从和投资或奉献是最容易混淆的。真正的服从往往被误认为是投资或奉献。管理者希望服务人员以投入和奉献的精神对待客户服务，必须起到引导作用。1. 你必须自己投资。如果你不投资自己，就没有理由要求别人投资。2. 对客户服务功能的描述必须简单、诚实、中肯。隐藏有问题的方面，不能夸大好的方面。与员工平等沟通，使他们认识到客户服务的重要性。3. 让员工有选择的自由。不要说服和强迫他们自由选择，认识到客户服务的作用。