客户管理：分析客户流失的原因

客户需求得不到切实有效的满足，往往是企业客户流失(见图1-1)的关键因素，一般表现在以下几个方面:图1-1 客户流失模型1. 客户企业产品质量不稳定，质量不稳定，缺乏创新，损害客户利益。这是最常见的现象，相关案例很多。企业缺乏创新，导致客户同理心。任何产品都有自己的生命周期。随着市场的成熟和产品价格透明度的提高，产品给客户带来的利益空间往往越来越小。如果企业不能及时创新，客户自然会另辟蹊径。毕竟，利益是维持制造商关系的最佳杠杆。2. 公司人员流失是当今客户流失的重要原因之一，特别是公司高级营销经理的辞职变动，容易导致相应客户群体的流失。如今，营销人员是每个公司最大、最不稳定的流动大军。如果控制不当，往往会伴随着大量客户的流失。原因是这些营销人员有自己的渠道，也是竞争对手企业看到的最大的个人优势和资源。这种现象在企业中随处可见。3. 毕竟，客户是有限的，尤其是优秀的客户。20%的优质客户可以给企业带来80%的销售业绩，这是一条恒定的规则。因此，优秀的客户自然会成为各大厂商竞争的对象。也许你的主要竞争对手现在正在感动你的大客户，理智，诱惑他放弃你，爬上另一根树枝。任何品牌或产品都必须有弱点，而商业战争中的竞争对手往往最容易抓住你的弱点。一旦你有机会，你就会利用这个错误。因此，它也警告企业加强员工团队建设的问题。4. 市场波动导致任何失去客户的企业在发展过程中都会受到冲击。企业的波动期往往是客户流失的高频段。以伊利为例，这不是高层政变，今天也没有蒙牛。另一个问题是，企业资金的暂时紧张，如意外灾害，会使市场波动。此时，嗅觉敏感的客户可能会倒退。在这种情况下，沈阳的飞龙不能再飞了。事实上，在当代市场上，绝大多数以利为先的商人都是墙头草，哪边有钱就能赚到。5. 细节的疏忽导致客户流失。客户与制造商之间存在利益联系，但情感也是一个非常重要的联系。一些细节部门的疏忽往往导致客户流失。企业忽视的一个问题是，消费者是上帝一些私营企业的老板很吝啬。一些地区代理商一路来到企业参观。最后，他们甚至不请饭。当人们订票回来时，他们说他们应该请你吃饭。当然，这是常识，也是一个小细节。但是你有没有想过经销商只是为了你的饭？这不是荒谬的问题吗？事实上，大事有时不在乎，小事特别能解释问题，往往忽略细节会给客户留下很坏的印象。6. 诚信问题使客户失去制造商的诚信问题，一些业务经理喜欢随意向客户承诺条件，结果不能兑现，或返利、奖励不能及时兑现给客户，客户最担心与不诚实的企业合作。一旦出现诚信问题，客户往往会选择离开。例如，在山东的一家制药企业，他们对经销商做出了很多承诺，承诺购买30万辆微型车，但半年后，企业开始互相逃避，所以客户心理有一种感觉，觉得企业不够诚实，许多经销商放弃了他们。7. 企业管理失衡导致客户流失。管理者都知道20/80的规则。许多企业设立了大型客户管理中心，对小客户漠不关心。广告政策也倾向于大客户，导致许多小客户心理失衡。事实上，不要低估小客户20%的销售额。例如，一家年销售额10亿元的公司，其小客户的销售额也可能超过2亿元，从小客户那里获得的纯利润往往高于大客户。这绝对是一个很大的数字。因此，企业也要重视一些小客户。8. 部分客户的流失属于自然流失、公司管理不规范、长期与客户缺乏沟通，或客户转行等。关键是企业的营销管理不到位，无法与一线市场进行更多沟通。目前，商业领域广泛，生产企业供过于求。因此，如果企业不能很好地维护客户，客户资源的流失是非常正常的。9. 此外，个别客户依靠强大的经济实力，为了获得制造商市场最优惠的待遇，以主动损失威胁，当企业不能满足其特殊要求时，不得不放弃。