客户服务管理规划：确定客户服务理念

客户是企业生命之源。市场竞争实际上是对客户的竞争。谁能不断为客户提供满意的产品和服务，谁就能赢得客户。只有对企业的产品和服务感到满意的客户才能最终成为企业的忠实客户。谁有客户，谁就有市场。市场在变化，客户对产品和服务的要求也在变化。企业只有以优质的产品和真诚的服务不断赢得客户满意，才能实现企业的快速发展。为使客户服务工作更加满意，应制定客户服务理念，向社会广泛宣布，并作为企业各部门人员的行动指南。（1）基本概念用简单的语言阐明了企业对客户服务的基本概念，要求所有员工都能记住并应用于日常工作。以下是某公司客户服务理念的例子：我们的服务理念是以客户为中心，真诚地为客户服务。我们相信，没有客户满意，就没有价值。真诚、主动、专业、高效，坚持客户需求是第一选择，客户满意是第一标准。坚持为客户提供优质产品和服务，大力实现客户满意战略，满足客户个性化需求；不断推进服务创新，努力拓展服务渠道，增加附加服务，实现企业价值最大化。河南长江汽车销售服务有限公司以先进的服务营销创造了中原汽车市场的核心竞争力，创造了无数辉煌，创造了3A（anytime anywhere anyway）概念-无论何时、何地、何种方式，客户满意都是我们不懈的追求！也争相效仿。2006年，客户满意度已融入河南长江汽车销售服务有限公司日常工作的各个环节，提出了更高的要求，无论何时、何地、何种方式，客户满意度是我们不懈的追求，您的感动是我们不懈的追求！（2）具体客户服务概念的基本概念是行动指南。为了更有效地实施它，它必须具体地反映在客户服务的各个环节中。以下是某公司客户服务理念的细化，供参考。服务理念：先担心用户，再享受用户。服务标准：合格ISO 9002国际质量体系认证标准。服务模式：三六五模式。三项服务标准：1. 贴心的服务2. 专业的技术3. 六项服务内容的快速响应：1. 24小时热线电话服务(咨询、订购、电话技术指导). 在线服务3. 硬件故障维修4. 5小时上门维修服务. 用户回访6. 计算机加油站(硬件有偿升级)五星级服务系统:1. 五星级服务商2. 根据技术水平和服务质量，五星级服务工程师将服务商和服务工程师分为五个等级，并每年进行培训和考核。3. 五个一工程服务工程师上门服务必须携带一双鞋套、抹布、垫布、静电环、服务监督卡。3. 五个一工程服务工程师上门服务必须携带一双鞋套、抹布、垫布、静电环、服务监督卡。. 专业化、流程化、标准化、表格化、数据化的五化服务工作。5. 五个不错过不错过回访每个用户。不要错过记录每个用户反映的问题。不要错过解决每个用户反映的问题。不要错过审查每个问题的结果。不要错过把每一个问题和结果反馈给销售部门。一旦我们收到帮助信息，我们的点对点服务操作流程将立即启动，不需要冗长的信息传输和层层审批，尽量减少问题响应时间。全面的客户支持文件使我们对您的情况了如指掌，解决问题自然会事半功倍。(3)如何制定客户服务的基本概念1. 如果你想赢得客户并长期留住客户，秘诀是让他们满意，无论是产品还是个人服务。2. 企业只需要做一件事：帮助客户像朋友一样购买他们需要的东西，而不仅仅是卖给他们。记住，帮助客户解决问题就等于为自己解决问题。3. 别忘了，客户购买的动机在于产品的满意度，而不是产品本身有多好。产品质量只是客户内部效用评价的一个重要因素，而不是全部。4. 顾客只愿意购买两种产品：一种是让他满意的产品；另一种是为他解决实际问题的产品。这两个方面也很重要，因为满意来自服务，解决问题来自商品。5. 只有给顾客可靠的关怀和贴心的服务6. 无论你在哪里，无论何时，所有的员工都代表了公司的形象，因为客户对公司的印象来自于他所经历的一个或几个员工的个人感受。7. 每个员工都有责任为客户提供满意的服务；奖励那些让客户满意的员工是管理层的责任。因此，员工对客户的态度应该是领导对员工的态度。员工的服务质量越高，从公司获得的越多。例如，河南长江汽车销售服务有限公司的管理者正在为客户感动、员工感动这两个要素而努力。他们认为只有客户感动，企业才能生存；只有员工感动，企业才有活力。8. 客户是否愿意再次来，不取决于他自己，而取决于员工是否能让他这次满意。当时最重要的是，如果客户当时不满意，事后工作再细致周到，也没用。9. 员工和客户是企业成功的最重要因素。如果员工满意，公司有满意的客户；满意的客户会给公司带来越来越多的客户。10. 如何帮助客户做好选择？就是帮他买东西，而不是卖给他，真诚地为他解决问题，这样才能长期维持与客户的关系，培养忠诚的客户。11. 要获得客户的满意度和忠诚度，只有一种方法，就是先找出他们的需求，然后找出他们期望的满足方式，100%甚至超出他们的期望来满足他们的需求。12. 除了为客户提供优质的产品外，企业还应与客户建立最真诚的友谊。不仅现场人员为他提供服务，整个公司都是客户的好朋友。换句话说，他们真诚地招待客人。这不仅是公司的信念，也是所有员工的实践。13. 重视直接面对客户的一线员工，因为他们的优质服务，客户会对公司满意，愿意购买，公司会有收入。14. 重视各部门的中层管理人员，因为他们全心全意地关心和支持一线员工，鼓励和支持一线员工提供高质量的服务，公司可以团结起来，不断前进。15. 重视公司首席执行官，他是公司的决策者，他决定公司的经营方向，制定公司的原则，是公司全体员工的核心。