如何让20%的客户创造80%的利润:大客户管理

大客户也叫核心客户，其实就像精品店和酒店。VIP与客人一样，是企业收入的主要来源。根据80%的利润来自20%的高端客户，0%的高端客户。对于金字塔顶端的客户，企业不仅要注重管理，还要找到正确的方法和策略。大客户管理（KAM，key account management）是企业以客户为中心的思想和关系营销发展的必然结果。大客户管理是卖方采用的一种方法，旨在不断为客户定制产品和服务，满足客户的具体需求，培养忠诚的大客户。假设你是名牌精品店VIP客户，每年生日都能享受到独特的生日特惠商品，新品上市时第一个收到通知，店家甚至知道你家里每个人的穿衣风格，你可能就会心甘情愿地每年继续在这家店一掷千金。相反，你虽然贵VIP顾客，生日时没有问候卡。新产品上市时，他们不得不挤着一群人看商品。商店推荐一些不适合你的产品。也许你会立刻决定投入别人的怀抱。根据施乐研究中心的研究报告，一个非常满意的客户的购买意愿是满意客户的6倍；三分之二的客户离开是因为企业对客户的关心不够。因此，客户满意度和忠诚度将直接影响企业的销售和成本，特别是在银行、电信、保险、民航、医疗保健等行业。由于吸引新客户的成本是现有客户满意度的5到15倍，显然吸引新客户比维护老客户需要更多的努力和成本，企业必须尽最大努力维护老客户。通过个性化服务，识别大客户，提高满意度和忠诚度，是把握这部分客户的最佳途径。谁能拥有稳定的大客户团队，同时在客户服务、管理等方面比竞争对手强，谁最终能赢得市场竞争的优势。例如，中国移动公司根据ABC分类法对占个人客户总数10%、运营商通话费总收入38%的高端客户实行优先优质服务。中国联通公司连续六个月给予300元、500元、800元以上的通信费CDMA或GSM客户发放三星、四星、五星级服务通行证，星级会员享受与会员相匹配的所有通信折扣，还可享受全国预订室等多种通信优惠服务。目前，许多企业的大客户管理仍存在问题，主要包括：一是许多企业往往注重新业务和新客户的发展，与老客户沟通不足，大客户服务僵化，缺乏人性化。大客户的需求无法很好地收集反馈，导致服务低于大客户的期望，往往导致老客户满意度下降，增加了大客户市场的不稳定性。二是缺乏有效的管理方法，难以准确管理和预测大客户的市场竞争。由于缺乏有效的管理体系和措施，许多公司难以整合、分析和评价客户数据，更难找到某些客户和业务的变化趋势，无法准确预测和有效预防大客户，也无法为高级业务决策提供科学依据。这往往造成大客户业务流失，而事后补救必将付出巨大的代价。解决上述问题的方法是：一是建立完善的大客户基础数据。要做好大客户服务，首先要在复杂的客户群中找到目标，区分谁是重要客户，谁是潜在客户。二是了解大客户所处的行业、规模等情况，建立完善的大客户基础数据。同时，根据数据提供的信息，对大客户的消费量和消费模式进行统计分析，对大客户进行动态管理，不断跟踪客户使用情况，提供预警服务等有益建议，尽可能降低客户风险。三是实行客户经理制。客户经理系统是为实现业务目标而实施的组织系统。客户经理负责客户的营销和关系管理，为客户提供全方位、方便、快速的服务。大客户只需面对客户经理，就可以得到一套服务和解决方案。通过数据，我们可以分析什么样的大客户喜欢消费者群体，他们的消费热点是什么，然后派营销代表在用户群体中开展有针对性的营销活动，这将增加业务推广成功的机会，提高大客户服务的工作绩效。客户经理还应为大客户提供免费业务和技术咨询，向大客户展示和推广新业务。根据客户的实际需要，为大客户提供合适的建设性方案，提高客户的能力，提高客户的工作效率。四是建立大客户管理体系。大客户管理系统是在大客户的整个生命周期中，为大客户的市场发展、信息管理、客户服务和营销决策提供的综合信息处理平台。它要求企业了解大客户组成与整个客户组成的差异，并根据客户的自然属性进行分类，挖掘影响大客户的关键自然属性特征，使企业能够准确掌握市场动态，并根据市场需求及时调整营销策略。