最近听了外卖餐饮老板的聊天，大家都谈到了危机公关的影响。如果差评多，会影响综合分数。商家只能担心看到分数一起下降。

       事实上，你不必太担心不好的评论，因为只要你是一个正常的顾客，不好的评论就意味着顾客对餐厅服务和菜肴的最真实的评价。我们可以借此机会找到需要优化的地方，让不好的评论家成为回头客。

       害怕，遇到恶意差评也吃霸王餐，让一些认真做外卖的老板几乎窒息。

       恶意与否，不良评论会对业务产生负面影响。在日常运营中，客户应该如何处理不良评论？我们把餐厅成企业，不良评论可以当成企业面临的小危机，学习危机公关5S原则，帮你搞定差评，让差评客成为回头客。

       危机公关原则1：承担责任

       当不良评论发生时，商家的态度非常重要。一个是利益，另一个是情感。一般来说，在正常的不良评论中，餐厅应主动承担责任。餐厅遇到不良评论后，不要立即产生抵抗，认为顾客在找东西，而应反思餐厅是否做得不好。

       看到不好的评论后，要分析，关注问题，回复客户。比如遇到以下不好的评论，可以用相关的话来回复。承认不足可以赢得不好评论客户的青睐。

       从客户评价可以看出，反馈是服务不好，菜肴调味料放得更多。我们可以回答说：谢谢将问题反馈给我们，以避免类似的问题，您可以向商店经理投诉。接下来，我们将加强服务培训，欢迎您下次光临，我们将真诚道歉，祝您生活愉快！

       危机公关原则2：真诚沟通

       当餐厅遇到不好的评论时，不仅不好的评论会大大降低顾客对餐厅的印象，还会影响其他潜在顾客浏览商店的信息。因此，在遇到不好的评论后，没有侥幸心理，忽视是最大的危险。我们应该首先筛选评估，无论是同行恶意寻找东西，还是专业的不好评论家刷霸王餐，还是客户的真实反馈。

       不要在回复中带来情绪，让顾客更生气。如果是恶意的坏评论，在回复中解释坏评论的性质，并向其他顾客证明餐厅受到恶意的伤害，目标顾客也会理解。

       危机公关原则3:速度第一

       大多数数客户阅读评论时，他们通常比好评更关注负面评论。如果你看了太多的中间评论，一个糟糕的评论很容易影响顾客现有的好印象。因此，餐厅必须在最短的时间内控制情况的发展，并在第一时间回复。在这个回复时间里，许多遇到真实情况的商家建议立即联系客户。

       一般客户给出差评后，会更兴奋。快速回复可以缓解他们的负面情绪，让客户看到商家的真诚态度，更容易删除差评。同时，也可以避免客户因为情绪向同事和朋友传播给同事朋友，失去潜在客户。

       危机公关原则4：系统运作

       虽然餐厅在日常经营中一般没有重大的不良评价危机，但像不良评价这样的小危机通常不止一次。因此，我们应该在处理过去的情况下形成自己的应对机制。当危机再次出现时，我们可以快速有效地处理它。识别不良评价类别，设计回复技巧可以提高解决不良评价的速度。

       对客户差评进行正常差评和恶意差评划分，联系平台删除恶意差评。正常差评按服务、配送、菜品、环境等客户反应的问题进行分类，分别设计回复脚本。当遇到相应的差评时，可以快速复制、修改和回复。

       危机公关原则5：权威证明

       餐厅不仅需要在评论回复中解释，还需要通过权威认证来证明自己不是坏评论所说的。为了学会拯救国家的曲线，请第三方在前台交谈，以缓解客户对自己的警惕，重新获得他们的信任。我们的餐厅没有第三方认证，但我们有其他客户的评论。因此，如果不能删除坏评论，可以引导反应良好的客户给予好评，减少负面评论的影响。

       在遇到不良评论时，保持真诚的态度，不要逃避真实反应的问题。真诚的沟通是处理不良评论的好方法。正如一位餐饮老板所说，面对不良评论，餐饮老板可以少一些礼貌，多一些人性化的品味，把手机一端的客户当作站在你面前，用最真实的语言向客户解释和保证，让客户觉得商家在做商店。发现不良评论后，第一次找到客户的联系方式，打电话解释，道歉，但也留住客户，将第一个回头客转换为回头客，不做一次性业务。