简介：负面信息，在今天的网络普及中，并不罕见，因为酒店或多或少会有一些负面信息。对于酒店来说，它非常令人担忧，许多酒店经常谈论负面变化。

       事实上，酒店有一些负面信息并不奇怪。它可以努力处理负面信息。它还可以将危机转化为宣传机会。它只是借此机会举例证明企业的产品或服务，或邀请专家评论或专业机构进行检查，借此机会宣传自己。这就是所谓危险中有机的原因。

       面对负面信息，企业往往想在第一时间删除负面信息，这是一种方式，但不一定是最好的。负面信息的来源主要是：1。不满意的客户；2。竞争对手；3。不满意的员工。

       那么，企业应该如何面对危机呢？我们需要制定什么样的危机公共关系策略？每个企业都有不同的性质，不同的危机，相应的公共关系策略也有所不同。无论多么不同的策略都有共同的考虑因素。面对公共关系危机，企业应果断采取应对行动，以解决危机或最大限度地控制危机的负面影响。

       以下六点是危机公关的基础和最基本的方式：

       目前，许多酒店危机公共关系失败的主要原因是他们没有认真对待看似小的事件，但数千英里的堤坝溃烂在蚁巢中。这种态度将导致事件的影响和危害蔓延，直到失控和完全失控。

       正确的方法是高度重视酒店的公关危机，站在战略的高度，谨慎对待。具体的处理方法应具有完整性、系统性、全面性和连续性。只有这样，危机事件才能迅速解决，危害才能最小化。

       危机发生后，企业应自上而下参与，特别是最高领导人，所有决策应由最高领导人亲自发布或领导，以确保执行的有效性。

       2.发现问题的本质和根源

       很多酒店危机公关处理不利的原因大多只是表面现象，出了问题就抓，但本质的根本问题没有解决，导致症状治愈而不是根本原因。

       当企业发生危机时，首先要客观全面地了解整个事件，然后冷静地观察问题的核心关键问题和根源，研究相关法律法规，充分了解问题，或聘请专业公司脉搏，不要急于拿扫帚灭火：在哪里着火。

       当酒店发生公关危机时，反应速度比灭火速度快，因为它比烧毁酒店客房更危险，危机吞噬了酒店和品牌的声誉。

       速度是危机公关的第一原则。如果堤坝有裂缝，很容易立即修复。如果速度慢，几分钟就会溃坝。

       当企业发生危机时，就像大坝上的裂缝一样。立即修复可以避免许多损失。然而，由于看似小的问题，他们没有注意到或缺乏危机处理经验，错过了最佳处理机会，导致事件的不断扩大和蔓延。

       4、承担问题，不逃避责任

       事件发生后，立即承担所有问题的声音和责任，不能含糊其辞，不能模棱两可，不能缓慢，然后采取最负责任的态度和事实行动迅速处理事件。事实上，在许多危机事件发生后，媒体、消费者甚至受害者都不太关心事件本身，更关心负责人的态度。冷漠、傲慢、推动委员会等态度会增加公众的愤怒，扩大事件本身的严重性，甚至转移到企业的道德层面。

       80%的矛盾来自于缺乏沟通，很多事情只要能妥善沟通就能顺利解决。当公关危急发生时，沟通是最必要的工作之一。

       首先要和企业全体员工沟通，让大家了解事件细节，配合危机公关活动，比如保持一直的口径和行为。

       然后立即与受害者沟通，主动联系受害者，平息其不满，如开通专线接听相关投诉，负责人亲自询问受害者。

       下一步是与媒体沟通，必须在第一时间向媒体提供真实的事件和事件发展。

       因为如果你不主动发布消息，媒体和公众就会猜测，猜测推断出的结论往往是负面的。此时，消费者非常敏感，信心非常脆弱，很容易相信，甚至放大消息的危害。

       因此，此时，我们必须通过媒体及时诚实地向公众公布信息和事件处理的进展，以有效地填补舆论的真空期，因为你不填补这个真空期，八卦、猜测，甚至竞争对手恶意行走的消息都会填补。

       然后与政府及相关部门沟通，得到政府的支持、理解甚至帮助，对控制事态发展有很大帮助。同时，酒店合作伙伴要沟通，避免误解和不必要的恐慌。

       如果酒店危机没有问题，通常急于跳出来反驳，与媒体、消费者甚至政府斗争，结果往往甚至发现真相也失去了公众的青睐，更容易导致事件的扩大，扩大到企业诚信、社会责任等，导致合理的事情不合理。

       此时，我们应该以积极的态度配合调查，不要对媒体和公众的质疑说太多，然后立即邀请第三方权威部门介入，让权威部门为自己说话。有证据后，我们应该主动联系媒体，让媒体为自己说话。必要时，我们应该让消费者为自己说话，但尽量不要在事件不清楚时说话，当公众有误解时。

       如果你真的有责任和错误，不要出来说太多，只是说：对不起，我们承担所有责任，然后用事实证明，在稳定公众情绪后，借助媒体和相关部门，如发布企业纠正过程，不会对消费者造成太大伤害，消除消费者不满，赢得同情，然后尽快让事件过去。

       危机是企业成长中不可避免的事情。如何把危机变成转机是一门科学。因此，在面对危机时，团队平时的危机处理和应对尤为重要。